人人都能從更包容的產(chǎn)品中獲益

編者按：本文來自“愛范兒”，作者：方嘉文，36氪經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)發(fā)。

在廣州東方文德廣場(chǎng)的這家星巴克門外，綠色的遮陽(yáng)扇上印著一系列手勢(shì)圖案。

這些圖案，就像暗號(hào)，如果你沒看懂，很大可能是，你也不了解它的使用者所處的世界。不過，在這家星巴克，也許更多人可以和這個(gè)「平行世界」產(chǎn)生交集。這是星巴克在中國(guó)開設(shè)的第一家手語(yǔ)門店，同時(shí)也是在繼馬來西亞和美國(guó)店后開出的全球第三家星巴克手語(yǔ)門店。在這個(gè)特別的「第三空間」中，所有咖啡師都穿著帶開頭出現(xiàn)過的圖案的圍裙，那是「Starbucks」的手語(yǔ)表達(dá)形式；點(diǎn)餐板邊緣則是「手語(yǔ)課堂教學(xué)板」，每周介紹一個(gè)簡(jiǎn)單「手語(yǔ)詞匯」；墻壁上則掛著受聽障咖啡師故事啟發(fā)的畫作。當(dāng)然，少不了的還有星巴克向來擅長(zhǎng)打造的特色周邊，這次，還是和聽障藝術(shù)家合作的限定版。不過，要數(shù)最特別的，還是門店里所有的咖啡師基本都可熟練地用手語(yǔ)溝通，而且，其中 14 位更是聽障咖啡師。那不懂手語(yǔ)就沒法點(diǎn)餐了嗎？不會(huì)，因?yàn)檫@里的「無障礙設(shè)計(jì)」面對(duì)的是所有人。在這個(gè)門店里，星巴克設(shè)置了新的無障礙點(diǎn)餐系統(tǒng)：每款產(chǎn)品都配有編號(hào)，客人可寫在手持紙質(zhì)點(diǎn)餐單或電子手寫板上，點(diǎn)餐臺(tái)還配有雙面顯示屏，作為言語(yǔ)外的交流補(bǔ)充。一般情況下，當(dāng)飲品制作完成后，咖啡師會(huì)在吧臺(tái)通知顧客，但在這里，閃光和震動(dòng)的取餐器則取代了口頭上的通知。為服務(wù)不方便到餐臺(tái)點(diǎn)餐的顧客，咖啡師也隨身攜帶移動(dòng)點(diǎn)餐系統(tǒng)。

有不同需求的伙伴，公司才能做出更包容的產(chǎn)品

星巴克手語(yǔ)門店中，便捷的手寫板和移動(dòng)點(diǎn)餐系統(tǒng)，雖談不上是什么特別高科技的產(chǎn)品，但卻能成為打破不同群體間溝通障礙的工具。要找到這些看似平凡的解決方案，首先是要看到不同的人的需求，而讓有不同需求的伙伴加入團(tuán)隊(duì)，可能是「看見」最直接的方法。據(jù)介紹，包括聽障伙伴（星巴克將員工稱為「伙伴」）在內(nèi)，目前星巴克中國(guó)有超過 100 位具有特殊需求的伙伴，而這次門店只是「一個(gè)小小的嘗試」。星巴克并不是唯一一家接納具有不同需求的伙伴的公司。其實(shí)，很多人每天都要接觸「外賣小哥」里就有部分聽障騎手。

▲ 圖自 Curdees

你好，我是餓了么外賣騎手楊洋，由于聽障原因不能接打電話，你的外賣已經(jīng)在路上，有任何需求請(qǐng)短信聯(lián)系，我隨時(shí)關(guān)注信息，謝謝！

楊洋就是今年上崗的其中一位聽障美團(tuán)騎手，平時(shí)送餐時(shí)，他會(huì)用短信和顧客溝通。由于現(xiàn)在很多人未必及時(shí)看短信，所以他會(huì)先給顧客打個(gè)電話，然后在掛掉后馬上發(fā)短信。據(jù)介紹，楊洋等聽障騎手工作并不比其它騎手差，短短半個(gè)月便完成了上千單。即便如此，聽障騎手在工作中仍不時(shí)會(huì)遇到錯(cuò)過短信的顧客，引起后者的不滿。對(duì)此，餓了么在騎手使用的「蜂鳥配送」app 中增加了發(fā)送消息和錄音電話通知功能。也就是說，有需要的騎手可通過在 app 編輯常用語(yǔ)信息和顧客溝通，或者觸發(fā)「一鍵撥打用戶電話」，用戶接聽后會(huì)聽到提醒取餐的錄音。

這些看似簡(jiǎn)單的功能，卻能改變很多，而鄭銳就是其中一位在協(xié)助各企業(yè)研發(fā)更包容功能的工程師。

服務(wù)于視障者的工作，只能由視障者完成。

鄭銳對(duì)《鋅財(cái)經(jīng)》說道，他是信息無障礙研究會(huì)里的一位工程師，主要負(fù)責(zé)為軟件產(chǎn)品進(jìn)行無障礙測(cè)試，QQ、百度地圖、支付寶、美團(tuán)等都是他的測(cè)試對(duì)象。

▲ 信息無障礙工程師，圖自 36kr

在他看來，視障人士的需求，只有身在其中的人才明白。

在一次為 QQ 音樂測(cè)試的工作中，他發(fā)現(xiàn)有時(shí)候技術(shù)人員反倒會(huì)因善意而為視障用戶帶來不便。

比如 QQ 音樂播放的按鈕，視障者只需要讀屏軟件讀成「播放」，但對(duì)方的技術(shù)人員會(huì)認(rèn)為，視障者能聽懂嗎？我是不是得多加幾個(gè)字，比如「點(diǎn)擊這個(gè)就可以播放」。

鄭銳表示，多余的文字反而會(huì)降低視障者獲取信息的效率。遺憾的是，現(xiàn)在仍有不少人對(duì)殘障人士懷有不好的刻板印象。去年，陜西的一位聾啞人滴滴司機(jī)就曾被乘客投訴，后者覺得他無法清晰辨析聲音，存在安全隱患。但根據(jù)公安部規(guī)定，兩耳分別距音叉 50 厘米能辨別聲源方向，有權(quán)考駕照。

這些都是需要社會(huì)增加教育，以及促進(jìn)不同群體間的溝通交流才可解決。

人人都能從更包容的產(chǎn)品中獲益

我們固然希望企業(yè)可以主動(dòng)打造更包容的產(chǎn)品，但投入更多人力物力進(jìn)行額外研發(fā)，又是否符合商家的利益？這也許比我們想象中更符合商業(yè)邏輯。

鄭銳例舉了淘寶的例子。據(jù)介紹，在去年「雙十一」當(dāng)天，系統(tǒng)檢測(cè)到 80 多萬(wàn)用戶開啟了軟件的讀屏功能（這個(gè)功能多為視障者使用）。

也許 80 多萬(wàn)對(duì)于淘寶來說可能不算是什么，但是這是新增的用戶。

▲ 2015 年起，無障礙測(cè)試成為淘寶產(chǎn)品常規(guī)流程，圖自科客

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至 2018 年為止，中國(guó)殘障群體的總?cè)藬?shù)高達(dá) 8500 萬(wàn)人，其中大多都是未得到適合商業(yè)服務(wù)的人群。

無障礙（設(shè)計(jì)）對(duì)于一些人來說是挑戰(zhàn)，但是，那同時(shí)也是一個(gè)巨大的機(jī)遇。我認(rèn)為科技真的可以為人賦能，而如今，我們也只看到了創(chuàng)新可能性的冰山一角。

Jenny Lay-Flurrie 說道，她是微軟的 CAO（chief accessibility officer，「首席無障礙官」），同時(shí)也是一位聽障人士。

▲ Jenny Lay-Flurrie，圖片來自 Evening Standard

事實(shí)上，微軟近些年來一直在推廣一種名為「包容性設(shè)計(jì)（Inclusive Design）」，并將設(shè)計(jì)教程和資源放在網(wǎng)站上供感興趣的人學(xué)習(xí)了解。在「包容性設(shè)計(jì)」下，「殘障」并不特指理性的生理障礙，而是任何「交互障礙」—— 人在和社會(huì)交互中存在的錯(cuò)配就會(huì)形成「殘障」?，F(xiàn)實(shí)是，所有人都可能會(huì)遇上「社會(huì)交互 bug」，而那些原本為特別人群設(shè)計(jì)的產(chǎn)品很可能會(huì)成為被更廣泛使用的工具。

▲ 殘障可以是永久性、暫時(shí)性和情景性的，所有人都可能經(jīng)歷，圖自微軟

以星巴克手語(yǔ)店里稍微「矮化」的點(diǎn)餐臺(tái)為例，雖然設(shè)計(jì)初衷是為了減少手語(yǔ)溝通者之間的視覺障礙，但更矮的設(shè)計(jì)，同時(shí)也成為對(duì)小朋友或是使用輪椅人群更友善的交互。而今年 5 月Google 推出 Live Transcribe，原本主要是為了協(xié)助聽障人群更好地參與即興對(duì)話和應(yīng)對(duì)社交場(chǎng)合，可即時(shí)將人類語(yǔ)音內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本。如果換個(gè)角度來看，那又何不是記錄會(huì)議或采訪內(nèi)容的超實(shí)用工具？蘋果的 VoiceOver 最初雖是為視障人士而設(shè)計(jì)，可閱讀屏幕上內(nèi)容，但它也成為不少人「聽文章」的實(shí)用工具。這樣來說，如果哪天產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、工程師們靈感枯竭了，不妨和更多擁有不同需求的人聊聊天，也許，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)你從未想象過的世界，找到了一種別人想不到的創(chuàng)新方式?？娝?，也許就藏在多元化中。