編者按：本文來自微信公眾號(hào)“LinkedIn”（ID：LinkedIn-China），作者 格雷，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
年底又要到了，職場(chǎng)人最忙的日子要來了。不同部門之間殘酷的撕x大戰(zhàn)也將拉開帷幕。
前幾天和一個(gè)銷售朋友吃飯，他說本來計(jì)劃交付客戶的產(chǎn)品生產(chǎn)出了點(diǎn)問題，遲遲供不上貨，客戶可能要丟掉，全年指標(biāo)可能完成不了，他們的獎(jiǎng)金可能要受影響了。
在開跨部門溝通會(huì)議的時(shí)候，銷售部準(zhǔn)備了一肚子的炮彈準(zhǔn)備施行猛烈打擊。銷售總監(jiān)David站起來說了一下目前的項(xiàng)目延誤情況及可能的后果，準(zhǔn)備等著產(chǎn)品部反駁幾句，然后開始打擊。
沒想到產(chǎn)品總監(jiān)聽完后，直接說了一句：“都是我們的不對(duì)，實(shí)在不好意思。”
還沒打擊先自我認(rèn)錯(cuò)，這句讓銷售總監(jiān)一下子把一肚子的炮火生吞了下去。銷售總監(jiān)只能說：“也不是也不是，我們也有預(yù)測(cè)的問題，這次會(huì)議的目的就是看看我們?cè)趺匆黄鸾鉀Q問題?！?/p>
之后，大家都開始就事論事討論應(yīng)對(duì)策略，一開始的劍拔弩張徹底消失了。再之后，通力配合的產(chǎn)品部和銷售部成功化解了危機(jī)，貨供上了，客情關(guān)系也沒有受到影響。
這是我身邊的一個(gè)真實(shí)例子。你可能會(huì)想，一句簡(jiǎn)單的話就有這么大的力量？
是的，就有這么大的力量。
好好說話無疑是職場(chǎng)甚至生活中最重要、最容易被忽視，也是最難堅(jiān)持的一種能力。
我總發(fā)現(xiàn)，那些掌握了好好說話能力的人，在職場(chǎng)以及生活中都是無往不利的，他們就像磁懸浮列車一般，毫無阻力地解決著各種看似難搞的問題。
而那些沒有掌握好好說話能力的人，他們總是不明就里的就得罪了不該得罪的人，或者總是在很小的事情上就犯下了不小的錯(cuò)誤而舉步維艱。
這里的聽話不是要你耳提面命言聽計(jì)從，而是指能完整地聽完對(duì)方的話，并充分理解對(duì)方的意思以及對(duì)方所期望的結(jié)果。
我經(jīng)常遇到喜歡插嘴打斷別人的人，也經(jīng)常遇到那些還沒明白對(duì)方意思就急于表達(dá)自己觀點(diǎn)的人。
對(duì)于喜歡打斷別人的前者，時(shí)常會(huì)引發(fā)表達(dá)者的不快，情緒被激發(fā)了出來，觀點(diǎn)自然會(huì)出現(xiàn)扭曲，從而使得溝通阻力大大增加。
而對(duì)于自說自話的后者，因?yàn)楦緵]有徹底弄清楚表達(dá)者的意圖，會(huì)導(dǎo)致喪失很多關(guān)鍵信息。
如果對(duì)方是同事或上級(jí)，會(huì)無法充分向前推進(jìn)下一步工作，如果對(duì)方是客戶，甚至可能因?yàn)闆]聽明白客戶話中的意思而喪失這單生意。
以銷售工作為例，很多人都認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該是口若懸河顛倒黑白的?？墒牵宜娺^的真正頂尖的銷售都是少說多聽的：
通過合適的問題引導(dǎo)出期望的關(guān)鍵信息，通過耐心地傾聽贏得客戶的青睞，通過精妙的關(guān)切讓客戶自己說出痛點(diǎn)，最后通過痛點(diǎn)的挖掘有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，順利拿下訂單。
沒有人喜歡一個(gè)總是以自我為中心滔滔不絕的人，當(dāng)你管不住自己的嘴巴時(shí)，你的耳朵就徹底被塞住了。
所以，下次遇到任何溝通情景時(shí)，請(qǐng)時(shí)刻牢記以下兩點(diǎn)：
先讓對(duì)方把話講完，并確保你完全理解了他的意思。
多提合適的問題了解別人話背后的原因。
回到文章開端的那個(gè)例子，試想一下，這個(gè)產(chǎn)品總監(jiān)如果聽完銷售總監(jiān)的陳述后，馬上也跳起來找借口推諉甚至反擊的話，那結(jié)果會(huì)怎么樣呢？
也許銷售總監(jiān)那預(yù)先準(zhǔn)備的一肚子炮火就正好結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)落下來了，更不好的是，也許整個(gè)會(huì)議都是一場(chǎng)情緒發(fā)泄的巨嬰吵架，浪費(fèi)了時(shí)間浪費(fèi)了感情最后啥也沒談出來。
我們都以為，觀點(diǎn)不同甚至針鋒相對(duì)是導(dǎo)致溝通受阻最大的原因，其實(shí)不然，個(gè)人情緒才是最大的阻礙。
哪怕交談雙方觀點(diǎn)南轅北轍，只要討論還是在理性框架內(nèi)，大家總能找到一個(gè)妥協(xié)點(diǎn)讓事情向前推進(jìn)，可一旦激起了彼此的情緒，就很難達(dá)成妥協(xié)一致了。
如何在溝通中不激起彼此的情緒呢？
有一個(gè)好方法：
談話中多談?wù)撌挛锉旧?，而盡量避免使用針對(duì)個(gè)人的主觀評(píng)價(jià)言語。
如果你還是不太確認(rèn)具體該如何操作，以下我奉上一條終極公式。
我們對(duì)比看一個(gè)場(chǎng)景下的兩種話語可能產(chǎn)生的效果：
剛?cè)肼殘?chǎng)的Lucy做的表格出現(xiàn)了不小的錯(cuò)誤，導(dǎo)致這個(gè)月的銷售報(bào)告出現(xiàn)了錯(cuò)誤，她的老板Diana把Lucy叫到辦公室交流：
Diana1:
“Lucy，你怎么回事？怎么錯(cuò)了這么多？我們這個(gè)月的銷售報(bào)告是錯(cuò)的，你這個(gè)人怎么一整天粗心大意的，心在哪放著呢？是不是惦記著趕緊下班找你的小男朋友去呢？下次給我上點(diǎn)心！”
Diana2:
“ Lucy，我發(fā)現(xiàn)你這次的報(bào)告有五個(gè)錯(cuò)誤的地方，這導(dǎo)致了這次銷售會(huì)議我們沒有一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)做參考。
我有點(diǎn)困惑，因?yàn)檫@些錯(cuò)誤看起來比較初級(jí)。銷售報(bào)告是我們做復(fù)盤分析的指南針，準(zhǔn)確性非常重要，下次你能更細(xì)心地多檢查兩遍嗎？”
如果你是Lucy，你更喜歡哪個(gè)反饋？
1號(hào)Diana對(duì)Lucy個(gè)人進(jìn)行了質(zhì)疑和評(píng)價(jià)，還在最后氣急敗壞地進(jìn)行了一些諷刺的話語。
而完全沒有陳述事實(shí)，也沒有具體地提出銷售報(bào)告錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)和問題，更沒有提出具體的要求，“下次上點(diǎn)心”具體怎么執(zhí)行呢？
這樣交流的結(jié)局有可能是，Lucy不爽極了，她絲毫不覺得沒做好報(bào)告是個(gè)錯(cuò)誤，還可能覺得這一切都是Diana指令不清導(dǎo)致的。
自此她可能對(duì)自己的老板產(chǎn)生了質(zhì)疑，短期可能消極怠工，長(zhǎng)期可能干脆走人了事。
而2號(hào)Diana則顯得更加理性。她先陳述了自己的客觀觀察，然后提出了自己的感受，然后基于觀察到的錯(cuò)誤可能導(dǎo)致的后果提出了自己的需求和請(qǐng)求。
這樣交流的話，Lucy會(huì)感到愧疚，她可能會(huì)向老板袒露心扉，這次的錯(cuò)誤也許是她最近家里有點(diǎn)事情。她內(nèi)心會(huì)感激老板的指正并暗暗發(fā)誓在下一次多檢查幾遍以確保準(zhǔn)確。
2號(hào)Diana的溝通方式其實(shí)就是套用了馬歇爾·盧森堡在他著名的《非暴力溝通》一書中，提出的那個(gè)著名的說話溝通公式：
非暴力溝通=客觀地表達(dá)觀察+表達(dá)自我的感受+表達(dá)自己的需求+提出具體的請(qǐng)求。
這是一個(gè)很好用的公式，如果你能理解這公式背后所蘊(yùn)含的同理心基礎(chǔ)，那我相信你將能徹底掌握“說話大法”。
生活中的許多事，本可以更高效地完成，可就是因?yàn)橛袝r(shí)，我們沒有完整理解聽清對(duì)方的意思而采取了錯(cuò)誤的行動(dòng)。
或者我們或?qū)Ψ秸f了不得體的話，激起了彼此的情緒，從而讓爭(zhēng)論本身從事物上升到了情緒。
我一直相信，沒有那么多的對(duì)立觀點(diǎn)，也沒有那么多的職場(chǎng)敵人。很多時(shí)候，是我們自己的言語不當(dāng)，創(chuàng)造出了眾多由誤解產(chǎn)生的對(duì)立觀點(diǎn)和由情緒催生的職場(chǎng)敵人。
愿好好說話的技巧能助力你的職場(chǎng)，讓你在職場(chǎng)中像磁懸浮列車一般，無阻力地飛速前進(jìn)。
本文由LinkedIn原創(chuàng)，作者格雷，一名追求良質(zhì)的舌尖圈外企中層職人，一名熱愛文學(xué)的故事控咖啡館作家。
