教程
【按】前幾天，新聞實(shí)驗(yàn)室推送了fide的文章《你可以改變我的看法嗎》。今天推送的文章繼續(xù)這一話題，它是作者米米亞娜根據(jù)自己在線上和線下分享過幾次的非暴力溝通教程整理而來。這篇文章同樣是轉(zhuǎn)載自matters，點(diǎn)擊文末“閱讀原文”可以跳轉(zhuǎn)加入討論。
——方可成
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作者：米米亞娜
微信公號：米壇埋骨（dailykiller）
很久之前刷微博的時(shí)候，看見@耳帝 發(fā)了這樣一段話，引起了成千上萬的共鳴：
「從未感受過網(wǎng)絡(luò)像現(xiàn)在這樣，全民都在互相批判、每一個(gè)群體都在吵架、每一個(gè)圈子都在掛人，大家都變成了人性批判家、截圖小能手、原意曲解師、文字杠上花。有時(shí)候未必不明白對方真正想表達(dá)的意思，可是內(nèi)心很亢奮：道德逼迫我必須挖掘出你潛在的陰暗與齷齪！不揭發(fā)憋不住，想到評論里能獲取幾個(gè)哈哈哈哈就按捺不住。
曾經(jīng)是0與9分歧的爭執(zhí)討論，后來是6與8區(qū)別的互罵傻逼，現(xiàn)在是4.9與5.1的區(qū)間里彼此杠得腦花飛濺。
曾經(jīng)這股攻擊能量都對向的是權(quán)貴、明星等公眾人物，如今權(quán)力階層說不得，說了也看不見，明星都被罵怕了，如履薄冰活得全像假人，八卦私生活不讓討論，公知被趕得七零八落，有錢人都悶聲發(fā)大財(cái)——好家伙一個(gè)個(gè)全躲起來了，漏洞都掖好了，火急火燎無從下口，但沒辦法，這股能量必須還得有發(fā)泄的出口。于是當(dāng)下，變成群眾審判群眾，屌絲扒皮屌絲，吃喝拉撒是裝逼，表達(dá)觀點(diǎn)沒逼數(shù)，評價(jià)事物不要臉，悼念名人要資歷，好像大家都很缺失存在，都很懷才不遇，都有裝逼過敏癥但又能引發(fā)別人過敏，都很痛恨杠精但也可隨時(shí)化身杠精，都在文字的夾縫里、意義的旮旯里獲取快感。
去年的某一天令人印象深刻，突然間，全網(wǎng)絡(luò)的雌性都是豬精女孩，雄性都是惡臭男孩，九零年以前都是油膩中年、上了年紀(jì)的都是老不死，大家相互揭穿，用生動(dòng)的語言描述彼此的特點(diǎn)，但那天感覺特別祥和，大家對號入座其樂融融，雖像是一種化糞池爆炸的感覺，但人人都沉醉在鳥語花香里……」
想說這也是我的感受。
我厭倦了社交媒體上這種無休止的語言暴力。哪怕是志同道合的人們湊在一起，進(jìn)行原本正常的討論，一不小心都容易淪為互相人身攻擊。所有的人都在用更激烈、更尖銳、更堅(jiān)決的詞句高聲喧嘩，卻又都把對方的話當(dāng)成耳邊風(fēng)。我們盡情發(fā)泄自我，卻毫不在意他人的感受，以為自己不會(huì)淪為這暴力環(huán)境的受害者。
于是，這里除了同溫層里機(jī)械的復(fù)讀和回音之外，再也沒有發(fā)生交流。我們越是聲嘶力竭，越是噤若寒蟬；越是固執(zhí)己見，越是受制于他人的審判；越是想傳達(dá)意義，越是無畏地消耗著時(shí)間精力；越是強(qiáng)調(diào)，越是被忽視；越是膨脹，越是狹隘……
我們原本以為互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體能夠促進(jìn)天下大同，能夠讓迥異的政治、經(jīng)濟(jì)和文化背景的人互相接觸和了解，從而打破人與人之間的隔閡。可現(xiàn)在看來，這一切都在背道而馳。
社交媒體反而放大了我們?nèi)诵缘娜觞c(diǎn)，為我們的溝通交流造成了更大的障礙。它讓我們更容易脫離現(xiàn)實(shí)，陷入語言的咬文嚼字和邏輯的循環(huán)自證里，更容易過分地去賦予一件事情以意義，產(chǎn)生大量缺乏證據(jù)的假設(shè)。
究其根本，是我們被太多預(yù)設(shè)的觀念所裹挾，喪失了對“人”的同理心。
然而人生不是虛擬的，我們必然會(huì)和很多不同性格和三觀的人打交道，特別是那些和我們有利害關(guān)系的對象，不可能一言不合就老死不相往來，也不可能隨意破壞關(guān)系而不付出代價(jià)。我們遭遇過必須解決沖突和誤會(huì)的時(shí)刻，也遇到過需要艱難的交涉來獲取他人認(rèn)同的情況。請大家回想一下，你是順利達(dá)成了彼此的訴求，還是浪費(fèi)了時(shí)間和精力卻兩敗俱傷呢？
小的方面，在人類社會(huì)中，良好的溝通和交流所維護(hù)的人際關(guān)系是保證我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，我們的親密關(guān)系、社會(huì)關(guān)系都直接地影響著我們生活的質(zhì)量。而在大的方面，協(xié)商是民主制度賴以存在的一大基礎(chǔ)，因此溝通交流的能力是每個(gè)公民在參與公共輿論、履行社會(huì)責(zé)任時(shí)所必備的，它能夠保證公民社會(huì)的中正、團(tuán)結(jié)和穩(wěn)固。
可惜的是，中國教育里面缺失了這部分內(nèi)容。我也是在來到美國開始繼續(xù)學(xué)習(xí)之后，才發(fā)現(xiàn)這是一門學(xué)科，才發(fā)現(xiàn)自己曾經(jīng)的交流方式有多么糟糕，而這給彼此帶來了多少傷害。這是我做這個(gè)分享的初衷。
溝通交流的能力并非來自于天賦情商，而是通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和練習(xí)可以掌握的技能。
在這個(gè)分享里，我首先會(huì)從科學(xué)的角度分析溝通交流的問題存在的根源。
然后我會(huì)介紹溝通交流的原理和原則，遵守這些原則能過確保在和人交往時(shí)的大方向不出錯(cuò)。
最后我會(huì)列出一些實(shí)用的技巧，具體到怎么說話，用什么樣的句式，方便大家掌握和運(yùn)用。
從大腦入手，理解溝通交流的過程
大家都看過迪士尼和皮克斯制作的動(dòng)畫片《頭腦特工隊(duì)》吧？還記得這五個(gè)角色的名字嗎？他們是我們?nèi)祟愇宸N被擬人化的情緒，分別是悲傷、快樂、憤怒、嫉妒和恐懼。他們的故事模擬的是我們?nèi)祟惔竽X運(yùn)作的方式，與我們的記憶和人格的形成有關(guān)。
我們今天也要從這個(gè)角度入手，去理解人的大腦是怎么運(yùn)作的，人是怎么認(rèn)知外部世界的，又是怎么基于認(rèn)知來采取行動(dòng)的。只有這樣，我們才會(huì)明白溝通交流是怎樣一個(gè)過程，而它的障礙究竟在哪里。
這是一張非常重要的圖，叫做推論之梯(the ladder of inference)。推論之梯的模型是哈佛的一個(gè)商學(xué)院教授提出來的。
每個(gè)人的腦子里都像有這樣一個(gè)“梯子”，這個(gè)梯子模擬的是我們的大腦理解和認(rèn)知事物的過程，以及它和外部世界互動(dòng)的過程。
我們從梯子最下面講解到最上面。
梯子的第一級是觀察(Observe)。我們首先要通過觀察外部世界來獲取信息，我們觀察各種存在于我們周圍的客觀事物，或者我們親身經(jīng)歷了一些事件，從而獲取到第一手信息。
第二級是選擇(Select)。對于我們所觀察到的信息，我們并不是全盤接受，而是會(huì)選擇性地接受一些，忽略另一些。那么我們是基于什么做出選擇的呢？當(dāng)然就是選擇那些我們愿意相信的、我們覺得重要的信息來接收。
這就是為什么同樣看一件事情，不同的人得到的信息可能完全不同。我們的視角很大程度上取決于我們個(gè)人的經(jīng)歷。比如說，經(jīng)歷過感情創(chuàng)傷的人，可能就會(huì)從負(fù)面的角度去解讀戀人的行為，這并不是因?yàn)閠a比常人更苛刻，而是因?yàn)閠a承受過過別人沒有的痛苦。
第三級別是意義(Meanings)。這個(gè)時(shí)候我們有了篩選好的信息，我們就要賦予這個(gè)信息以意義了——這個(gè)信息對于我來說究竟意味著什么？解讀意義的方式既受個(gè)人因素影響，又受環(huán)境因素影響。比如說，離婚這件事，對于一個(gè)中國農(nóng)村女性的意義，和對于一個(gè)美國城市女性的意義，就是天差地別的，這既源自于她個(gè)人身份的差別，也源自于社會(huì)背景的差別。
第四級別是假設(shè)(Assumptions)。在意義的基礎(chǔ)上，我們會(huì)做出假設(shè)，我們會(huì)進(jìn)一步去挖掘和推斷，這個(gè)意義背后的信息，我們會(huì)去設(shè)想事物形成的原因。比如一個(gè)典型的情況就是親密關(guān)系中過度的患得患失，當(dāng)某些人遇到伴侶沒有滿足自己的期待，就會(huì)比較極端地假設(shè)“他肯定不愛我了?！?/span>
請注意，假設(shè)是沒有經(jīng)過證實(shí)的猜測。
第五級別就是結(jié)論(Conclusions)。我們在假設(shè)的基礎(chǔ)上會(huì)下結(jié)論，結(jié)論是我們對這件事的一個(gè)最終判斷。比如說當(dāng)我假設(shè)“他不愛我了”的時(shí)候，我下的結(jié)論是什么呢？歸因于人本身可能是最簡單的，也許是“他是個(gè)渣男\(zhòng)渣女”，就是在這個(gè)時(shí)候，我們給對方貼上了標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽?zāi)⒘藢Ψ阶鳛槿说膹?fù)雜性，僅僅是一個(gè)片面、簡單的定論。
第六個(gè)級別是信仰(Beliefs)。有了結(jié)論之后，我們就會(huì)形成一個(gè)對外部世界事物的信仰。我們會(huì)堅(jiān)信：對方就是這樣一個(gè)人，如果我繼續(xù)和他在一起，那么我的人生就會(huì)淪為悲劇。
到現(xiàn)在為止，我們大腦一共經(jīng)歷了六個(gè)階段，但是我們會(huì)以為我們只經(jīng)歷了兩個(gè)，我們會(huì)認(rèn)為我觀察到的就是我相信的，而我相信的就是我所觀察到的事實(shí)，它們都是有理有據(jù)令人信服的。
最后我們就理所當(dāng)然到了第七個(gè)級別，我們在信仰的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)(Action)。我會(huì)和我所認(rèn)為的這個(gè)“渣男\(zhòng)渣女”分手。
（原諒我舉的例子好爛）
在這整個(gè)過程中，提醒大家注意兩個(gè)重點(diǎn)。
第一個(gè)重點(diǎn)就是，我們的大腦到底從哪個(gè)階段開始欺騙我們的？
賦予意義，和做出假設(shè)的階段，是故事和事實(shí)的分界處。就是從這里開始，存在于我們大腦里的信息，就已經(jīng)不再是事實(shí)，而是一個(gè)被大腦加工過的故事了。它受到我們的生活環(huán)境以及主觀意識的影響，漏洞百出，而且充滿了偏見，它和客觀事實(shí)是有距離的，甚至是背道而馳的，取決于我們在多大程度上被我們的想象給誤導(dǎo)。
第二個(gè)重點(diǎn)是，大家注意圖右側(cè)的那個(gè)反射回路，它說“我們所相信的會(huì)反過來影響我們所觀察的。”這就是這個(gè)梯子最可怕的地方。
我們經(jīng)常說一個(gè)人有成見，什么是成見？就是當(dāng)我們的信仰已經(jīng)成型，我們的思維模式已經(jīng)固化，我們的大腦就會(huì)非常定向地接受一些信息，屏蔽掉另一些信息，在我們根本沒有察覺的時(shí)候。它甚至?xí)屛覀儗σ恍╋@而易見的事實(shí)視而不見，因?yàn)樗环衔覀兊男叛觥?/strong>
到了這個(gè)地步，人就是一個(gè)生活在故事里的人，ta脫離了真實(shí)的世界。
我們可以把大腦想象成一個(gè)黑箱。里面的運(yùn)作方式和一個(gè)人的性格和經(jīng)歷高度相關(guān)，因此每個(gè)人都是很不一樣的，即便表現(xiàn)出來的現(xiàn)象相似。
你在看不到里面的構(gòu)造時(shí)候，不能以自己的經(jīng)驗(yàn)和邏輯去判斷它的原因。
我的教授講過一件小事。有一天他的兩個(gè)小孩一起吵著要橙子吃，但他只有一個(gè)橙子，他急著堵住孩子的嘴，就干脆就把橙子切成兩半，分給他們一人一半，結(jié)果兩個(gè)小孩還是在鬧。后來他發(fā)現(xiàn)，一個(gè)小孩是想要完整的橙子皮去做手工課的作業(yè)，另一個(gè)小孩是肚子餓了。他們要橙子的動(dòng)機(jī)是完全不一樣的，但表現(xiàn)出來的訴求卻一樣，由于他沒有搞清楚，導(dǎo)致兩個(gè)小孩都沒被滿足。
所以我們遇到事情的時(shí)候，不要被本能反應(yīng)和過去的經(jīng)驗(yàn)牽著鼻子走。尤其是，千萬不要入戲太深，不要輕易給人和事下定論。我們要去思考，要去審視，要注意到大腦里的梯子的存在。時(shí)刻問問自己：是什么樣的情緒和聯(lián)想在發(fā)揮作用？它們從哪里來？我基于什么信息和數(shù)據(jù)而產(chǎn)生這個(gè)結(jié)論？我的假設(shè)經(jīng)過檢驗(yàn)嗎?
畢竟，一個(gè)完全不同的假設(shè)，會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)論和行動(dòng)。
另一個(gè)我想介紹的理論，是從我們大腦的構(gòu)造出發(fā)的。
簡單來說，我們的大腦分成了三個(gè)部分，它從外到內(nèi)分為外層、中層和內(nèi)層。外層叫做新大腦皮質(zhì)，它掌管的是我們理智、邏輯的部分；中層叫做大腦邊緣系統(tǒng)，它主要掌管的是情感的部分；而最內(nèi)層的呢，比較特別，叫做“爬行動(dòng)物腦”，它最為原始，卻掌管的是最重要的部分——人類的生存本能。
爬行動(dòng)物腦有一些基本特征，從這些特征連我們可以很直觀地理解它為什么叫這個(gè)名字。
當(dāng)它遇到危險(xiǎn)的時(shí)候，它會(huì)非常迅速地做出反應(yīng)：戰(zhàn)斗、逃走或僵直；它比較重視眼前的利害，而非進(jìn)行長遠(yuǎn)計(jì)劃；它抗拒改變，會(huì)堅(jiān)持熟悉的事物，習(xí)慣退守舒適區(qū)；它依賴組織和結(jié)構(gòu)，需要重復(fù)；它掌握我們的恐懼與憤怒；它給予我們能量，也消耗大量能量；它能夠開啟“情緒綁架”。
“情緒綁架”一旦開啟之后，我們會(huì)陷入一種應(yīng)激狀態(tài)，情感和理智的部分都會(huì)被壓制住。畢竟生存（安全感）永遠(yuǎn)是人的第一需求，在我們感到生存受威脅的時(shí)候，其他一切就都不重要了。
我們看靈長類動(dòng)物的形象，你會(huì)覺得他們跟人是特別接近的，它們是有理智的，也是非常擅長社交的動(dòng)物，所以它們有發(fā)達(dá)、復(fù)雜的社群文化。
但是蜥蜴就不一樣了。它反應(yīng)很快，警惕性非常高，自我保護(hù)機(jī)制非常強(qiáng)，遇到好欺負(fù)的敵人它就戰(zhàn)斗，不好欺負(fù)的它就逃跑，跑不掉的就地裝死，這一套程序是寫在它的本能里的，而他的大腦擁有的是原始的條件反射。
在這里總結(jié)一下，我為什么要講到爬行動(dòng)物腦？
就像蜥蜴一樣，人的部分大腦里天生有一種自我保護(hù)機(jī)制，任務(wù)是保護(hù)我們不受傷害，哪怕現(xiàn)代社會(huì)里我們已經(jīng)不像在原始社會(huì)那么容易受傷了，但是這個(gè)本能還是一直延續(xù)了下來。
當(dāng)一個(gè)人感覺到帶有威脅、諷刺、挑釁、質(zhì)疑、否認(rèn)這些具有敵意、攻擊性的語言的時(shí)候，也會(huì)自然而然地開啟自我保護(hù)機(jī)制。
在我們和他人溝通交流的時(shí)候，最需要注意的一點(diǎn)就是，盡量不要觸發(fā)對方的爬行動(dòng)物腦、不要激發(fā)對方的自我保護(hù)機(jī)制。一旦這個(gè)機(jī)制被激發(fā)，我們就很難再進(jìn)行有效溝通了。因?yàn)闊o論我說什么話對方都聽不進(jìn)去了——他已經(jīng)進(jìn)入了生存模式，要么投入戰(zhàn)斗打敗我，要么逃避，忽視我不理會(huì)我，要么就地僵直，完全關(guān)閉自己的心扉，然后我們只是兩個(gè)人在一起不斷重復(fù)自己的觀點(diǎn)。我們不是在交流，只是在浪費(fèi)彼此的時(shí)間精力，這是一種純粹無意義的消耗。
那么，我們怎樣才能避免觸發(fā)對方的自我保護(hù)機(jī)制？
首先還是心態(tài)要擺正，了解有哪些基本的溝通原則需要遵守，那么我們在與人相處時(shí)的大方向就不會(huì)出錯(cuò)。
比較典型的負(fù)面的溝通和交流心態(tài)是：
第一、“我要改變他\她的想法?！?/span>
第二、“我要教育他\她?！?/span>
第三、“我和他\她的三觀是多么不合?！?/span>
我們?nèi)绻е@樣的心態(tài)在和別人交流，不但把自己放在了對方的對立面，而且還高人一等，這只會(huì)增大彼此之間的隔閡，把對方越推越遠(yuǎn)。人只有在感到安全、放松的時(shí)候才愿意打開自己的心扉，才愿意去產(chǎn)生連接。而讓任何人感到安全的方式無非是平等和尊重，不去評判、說教，不去試圖改變ta，不去否定ta，其實(shí)就是這么簡單。
有一句話說，互相分享骯臟秘密的朋友才是最好的朋友。當(dāng)然是因?yàn)樽詈玫呐笥巡粫?huì)用公序良俗來隨意評判我。
而與之相對的，正面的溝通和交流心態(tài)是：
第一、“我很好奇他\她的想法和這么想的原因?！?/span>
第二、“我得從他\她這里學(xué)點(diǎn)什么?！?/span>
第三、“我和他\她的目標(biāo)\利益是一致的。”
這些正面的心態(tài)會(huì)讓我們放下成見，放下我自己的假設(shè)，而真正試圖去理解對方，也建立起同理心。
在這里想送給大家兩句話。
“你無法改變?nèi)魏稳说南敕?，人們自己改變自己的想法。?/span>
我們都希望別人能認(rèn)同自己的想法，但是我們必須認(rèn)清什么是無效的方式。越是指責(zé)對方，對方往往會(huì)越堅(jiān)持自己的立場，從而越是抗拒改變，這就是人的自衛(wèi)本能。但如果我們讓對方感到安全，讓人有機(jī)會(huì)放下防備，和我們進(jìn)行深入的交流，才有機(jī)會(huì)去慢慢改觀。
“苛求觀念一致，你將不斷和他人割席，著眼于共同利益，你將不斷結(jié)交同盟?！?/span>
這個(gè)世界上沒有人可以時(shí)時(shí)事事都和我看法一致。如果我一定要苛求觀念一致，我不接受別人有自己的價(jià)值觀，那么我只會(huì)不斷地和他們產(chǎn)生矛盾。
舉個(gè)例子，為什么商人能賺錢，商人朋友也很多呢？因?yàn)樯倘瞬辉诤鮿e人的三觀，他只在乎一個(gè)人對他有沒有利，大家能不能共同牟利。大家或許覺得這很市儈，但是從另一種角度來說，這也是一種理性的、建設(shè)性的為人處事方式。在一個(gè)資本邏輯戰(zhàn)勝宗教敘事的時(shí)代，講究互利共贏的俗人，或許比那些為了自己的價(jià)值觀和信仰就大肆黨同伐異，清除異己的“理想主義者”更文明。
要明白溝通交流是一個(gè)互動(dòng)的過程。上面這幅圖它展現(xiàn)了兩個(gè)人溝通交流的機(jī)制，這個(gè)過程涉及到眾多因素。
我們可以看到圖上有參與者A和參與者B，它們是兩個(gè)正在交談的人，他們有共同的語言，處于相近的語境里，這是他們能夠溝通的客觀基礎(chǔ)。他們的腦子里都有自己的目標(biāo)，他們都想通過溝通來達(dá)到目標(biāo)。
他們會(huì)接收對方的傳遞過來的信息，在進(jìn)行學(xué)習(xí)和評估之后，然后再交換出自己的信息給對方。
他們雙方都在這個(gè)過程里不斷調(diào)整，把我聽到的信息融合進(jìn)我現(xiàn)有的信息庫里去，并評估目前的狀況距離我需要的目標(biāo)之間有多遠(yuǎn)，再來不斷調(diào)整自己談話的內(nèi)容和策略，不斷地想辦法去達(dá)成共識。
一個(gè)互動(dòng)的過程是一個(gè)接受和給予的過程，它需要你時(shí)時(shí)刻刻把對方考慮在內(nèi)，而絕非自說自話。
在溝通交流這個(gè)問題上，我們一定要脫離“零和游戲”的思維。
什么是零和游戲？就是在這個(gè)游戲里我倆的得失加起來總和為零，我得到多少你就會(huì)失去多少。溝通交流的目的不是你死我活，不是誰贏誰輸，不是誰最聰明、誰最正確的問題。
溝通交流的目標(biāo)永遠(yuǎn)都是互利共贏。所以把對方的利益考慮在內(nèi)也會(huì)有助于達(dá)成我方利益，只有當(dāng)我們以這個(gè)為目標(biāo)的時(shí)候，溝通交流才能實(shí)現(xiàn)它最大的意義。
我自己有一個(gè)最好的經(jīng)驗(yàn)，就是當(dāng)我在和對方在就一件事情進(jìn)行談判的時(shí)候，如果我一心只求自己的利益，句句話都在強(qiáng)調(diào)我需要什么，并有意無意貶低對方的需求，其實(shí)是很難說服對方的。但是當(dāng)我搞清楚了對方的利益是什么，句句話都在討論對方的利益，說明滿足我的條件會(huì)如何幫助對方實(shí)現(xiàn)ta的利益，就很容易打動(dòng)對方，從而達(dá)成共識。
溝通交流的目的不是你死我活，不是誰贏誰輸，不是誰最聰明、誰最正確的問題。
如何進(jìn)行困難的交涉？
了解了理論基礎(chǔ)后，接下來我們進(jìn)入實(shí)踐部分，那就是如何進(jìn)行困難的交涉？
這次分享最重要的第二張圖出現(xiàn)了。這是非常好的一張圖，建議大家仔細(xì)閱讀，它把我們交談時(shí)發(fā)生的幾種模式給結(jié)構(gòu)化理論化了，變成了一個(gè)可以被認(rèn)知的過程。
我簡單講一下這個(gè)過程。
想象一下當(dāng)我們和別人湊到一起發(fā)生交談的時(shí)候，我們很有可能會(huì)從對方那里聽到一個(gè)和我們不合的觀點(diǎn)。我們便會(huì)開始對這個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行考慮和權(quán)衡，這里會(huì)出現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵的決策點(diǎn)：我們是選擇把彼此觀念上的矛盾暫時(shí)擱置，然后不帶抵觸和否定的情緒地去繼續(xù)聆聽？還是本能地開始自我防衛(wèi)，保護(hù)自己的觀點(diǎn)不受挑戰(zhàn)？
如果我們選擇了擱置矛盾，繼續(xù)聆聽，那么非常有可能我們會(huì)達(dá)到一個(gè)最佳的交流境界：隨著談話的深入，我們會(huì)進(jìn)入深思性對話。我們會(huì)互相探尋對方在語言的表象背后潛藏的原因、原則和個(gè)人經(jīng)歷，從而找到問題的根源。之后這很可能會(huì)進(jìn)一步變成創(chuàng)造性對話：我們借由對話彼此激發(fā)，共同發(fā)現(xiàn)了一些前所未有的可能性，對問題有了新的理解和洞悉，也從中收獲了認(rèn)知上的成長，甚至帶來一些根本性的意識轉(zhuǎn)變。
但是，如果我們在那個(gè)最初的關(guān)鍵決策點(diǎn)那里，選擇了自我防衛(wèi)，我們就已經(jīng)失去了到達(dá)創(chuàng)造性對話的那個(gè)最美好的可能性，但是我們還可以搶救一下。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)面臨第二個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)，這個(gè)決策點(diǎn)決定了我們的自我防衛(wèi)是積極有效的，還是消極無謂的。
積極有效的防衛(wèi)是指技巧性交談，就是我們雖然不同意對方的觀點(diǎn)，但是我們使用忠于事實(shí)的方式去交流。我們本著科學(xué)的精神，用清晰的邏輯推理，分析并使用可靠的數(shù)據(jù)和證據(jù)去討論問題、去獲得答案，最后到達(dá)一個(gè)辯證統(tǒng)一的狀態(tài)。
其實(shí)這也不算太差。
最糟糕的是什么呢？就是在第二個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)，我們還是沒有把握住機(jī)會(huì)，還是被我們的本能和情緒牽著鼻子走，開始一遍遍強(qiáng)調(diào)我們自己的意見和主張、和對方展開競爭，用一些脫離具體事實(shí)，非常抽象的語言進(jìn)行爭吵。這條路最后將演變成純粹的人身攻擊，一定是以一方戰(zhàn)敗一方而告終。而贏了的人也是得不償失，因?yàn)樗堑珱]有輸出自己的觀點(diǎn)，還破壞了人際關(guān)系。
還要補(bǔ)充的一點(diǎn)的是，可能我們以為溝通交流的整個(gè)過程都很需要技巧，但并非如此。決定成敗的關(guān)鍵往往就是開頭，只要我們在開頭控制好自己的情緒，奠定好討論的基調(diào)，后面就是水到渠成。
在進(jìn)行困難的交涉時(shí)，我們要有足夠的處理沖突的能力。
當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，不同性格的人會(huì)有不同的處理風(fēng)格?！罢诤臀野l(fā)生沖突的這個(gè)人很可能和我有不一樣的風(fēng)格”——明白這一點(diǎn)能夠減少我們互相誤會(huì)的程度。
在這個(gè)沖突理論中總結(jié)出了三種沖突形式：
第一種、回避。這樣的人在面對沖突的時(shí)候，習(xí)慣選擇撤退、逃離、躲避的方式，而不是直面沖突。ta不愿意傷害他人或者被傷害，也不愿意損害關(guān)系或者消耗能量。
第二種、競爭。這樣的人在面對沖突的時(shí)候，習(xí)慣直接挑釁或者反擊對方。ta想要強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和需求。
第三種、包容。這樣的人在面對沖突的時(shí)候，習(xí)慣包容和妥協(xié)對方。ta想要與他人保持連接，想要周圍的人感到愉快，而非強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)。
值得注意的是，可能會(huì)有人覺得包容是最好的方式。然而習(xí)慣包容的人可能會(huì)因?yàn)檫^度在意他人的感受而放棄自己的立場，但在某些沖突中，也許你的意見就是對的，或你的意見就代表了大多數(shù)人的利益，過分妥協(xié)顯然會(huì)導(dǎo)致更大的問題。
所以這三種風(fēng)格，沒有哪一種是最好的，它們就是不同而已。但如果一個(gè)喜歡回避人和一個(gè)喜歡競爭的人產(chǎn)生了矛盾，他們彼此卻不理解對方的性格，沖突是很可能升級的。
我們可以用上面這張象限圖來測試一下自己是屬于哪種風(fēng)格。請大家回想一下你在工作場合面對沖突時(shí)的處理方式，根據(jù)你妥協(xié)的程度的高低來尋找自己的位置。你是更注重工作任務(wù)，還是更注重人際關(guān)系？
我自己的風(fēng)格比較像是指揮型，就是比起維護(hù)人際關(guān)系，我更注重完成工作。但現(xiàn)在正慢慢朝合作型去靠攏，因?yàn)槲矣X得那是在工作場合里最有優(yōu)勢的一種風(fēng)格。而合作型的人無疑需要很強(qiáng)的溝通交流能力。
除此之外，我們還需要弄明白的是，每一個(gè)困難的交涉都包含三方面的交涉。請不要把它們混為一談，你很難在沒有解決情緒問題的情況下講道理。所以，意識到自己在進(jìn)行什么樣的交涉，并且對癥下藥很重要。
第一、“究竟發(fā)生了什么？”——基于事實(shí)的交涉
幾乎所有困難的交涉，其實(shí)都涉及到在事實(shí)認(rèn)定的層面上無法達(dá)成共識的問題。尤其是當(dāng)事件非常復(fù)雜的時(shí)候，其中每個(gè)人的認(rèn)知都很有限，所以更有可能出現(xiàn)羅生門現(xiàn)象——他們都覺得自己說的是事實(shí)，但都只是全部事實(shí)的一部分，而他們都不認(rèn)同別人所看到的事實(shí)，就像盲人摸象的典故一樣。
第二、“我\你有什么感覺？”——基于情感的交涉
雖然我們之前說不要被情感牽著鼻子走，但是困難的交涉一定會(huì)涉及到情緒上的困難，它是沒有辦法靠邏輯來解決的。本質(zhì)上人都是情感的動(dòng)物，情緒是比理智更強(qiáng)大的力量，一個(gè)人不可能把情緒因素完全排除在交涉之外，如果情緒上的問題沒有被提出來、解決好，交涉就不可能順利。
但是我們也要有無比的信心，因?yàn)榍榫w是無法持久的，而且情緒的立場是不堅(jiān)定的。前一天我們可能因?yàn)橛龅酱煺鄱X得自己活不下去了，后一天就可以打雞血覺得自己無所不能。
情緒問題的唯一要求就是得到我們的正視和重視。
第三、“這對我\你來說意味著什么？”——基于身份的交涉
這里的身份是指identity，不僅僅是指社會(huì)地位，而是涉及到宗教信仰，政治立場，民族，階級，文化背景種種方面，是決定了“我們之所以成為我們”的所有被賦予的意義的集合體。同樣一件事對我來說可能是不值一提，對另一個(gè)身份的人來說可能舉足輕重，最明顯的就是宗教信仰中的某些教規(guī)，或是地域性的某些風(fēng)俗習(xí)慣。
需要提醒的是，我們在日常的溝通交流中，要小心盡量不要去挑戰(zhàn)對方的身份。身份和生命在有些情況下地位幾乎是對等的，可以想象一下去挑戰(zhàn)一個(gè)人的宗教信仰是什么概念？我如果威脅到了一個(gè)人的身份，就是威脅到ta的存在價(jià)值，那ta除了和我戰(zhàn)斗之外無路可退。所以遇到涉及到身份的交涉困難，我們要提前意識到彼此意義系統(tǒng)的差別，并試圖繞開禁忌。
九個(gè)簡單卻關(guān)鍵的溝通交流技巧
我們終于進(jìn)入了今天最后一個(gè)部分，分享給大家九個(gè)簡單卻關(guān)鍵的溝通交流技巧，幫你隨時(shí)掌握談話的主動(dòng)權(quán)。
第一個(gè)技巧是，陳述現(xiàn)實(shí)，確認(rèn)事實(shí)。永遠(yuǎn)對事不對人。
在之前的講解中，相信大家都已明白，搞不清楚事實(shí)是溝通交流的最大障礙之一。所以我們在開啟談話時(shí)候，有幾個(gè)非常好的句式就是：
“我看到……”
“我聽到……”
“我觀察到……”
先陳述自己的事實(shí)依據(jù)，有助于消除假設(shè)、彌補(bǔ)彼此“not on the same page”不在同一個(gè)頻道上的差距。它們除了能把誤會(huì)扼殺在搖籃里，還會(huì)幫我們把注意力集中在解決這件事上，而不是去責(zé)怪這個(gè)人。
第二，坦誠自己的感受，而非評判和責(zé)備對方。
當(dāng)對方做了什么冒犯你的事情時(shí)，和對方談話最好以“我覺得……”“我想的是……”開頭，去坦白自己的感受，讓對方意識到ta的行為對你造成了不良影響。這有利于喚起對方的同理心，而不是一開始就去刺激對方的自我防衛(wèi)機(jī)制。
第三，當(dāng)遭遇對方的情緒的時(shí)候，要及時(shí)認(rèn)可并作出回應(yīng)。
情緒就像野火一樣，放著不管只會(huì)越燒越烈。
當(dāng)一個(gè)人憤怒的時(shí)候，ta想要的，無非是被人接受，被人聆聽，被人理解，被人領(lǐng)情。倘若沒有得到重視，對方十有八九會(huì)以更激烈的方式引起你的注意。
比如觀察到對方在生氣的時(shí)候，你可以問：“你怎么了？”、“你生氣了嗎？”、“你還好吧？”這樣有一個(gè)好處，就是讓對方也意識到自己的情緒，讓對方有一個(gè)自我意識，自我反省的機(jī)會(huì)，而不是任憑自己被情緒所控制。
第四，贊同對方在前，表達(dá)不同意見在后。
在遭遇沖突的時(shí)候，如果我們能按捺住情緒，首先表達(dá)贊同可以很好地緩解對方的自我防衛(wèi)機(jī)制，降低對方的敵意和警惕心，讓他能夠更加開放地抒發(fā)情緒，并接受你的意見。
比起直接否定或反駁對方，下次我們可以用這個(gè)句式：“我喜歡你說的……，但我顧慮的是……，對此我的建議\想法是……”
美國的一些學(xué)校里流行“三明治評論法”，就是當(dāng)我們在評價(jià)學(xué)生的作品或者任何表現(xiàn)的時(shí)候，采用'正面反面正面'的原則:
先肯定優(yōu)點(diǎn)，再批評缺點(diǎn)，結(jié)尾再表達(dá)鼓勵(lì)。這樣就能夠讓對方在最大程度上以積極的態(tài)度接受你的觀點(diǎn)。
第五，問開放性問題。
開放性問題就是那些答案并非“對”或“錯(cuò)”，“是”或“不是”的問題，而是“什么”、“誰”、“什么時(shí)候”、“在哪兒”、“為什么”，“怎么回事”……
遇到匪夷所思的人和事，我們多半都會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。比起第一時(shí)間下定論，其實(shí)最好的方式是提問。這些問題也會(huì)引發(fā)對方的思考，而人只要一開始思考，ta的新大垴皮質(zhì)部分就會(huì)被激活，情緒的部分就會(huì)被抑制。
思考才是回歸理智的唯一路徑。
第六，如果你不知道，說“我不知道”。
我們都不想在別人面前顯得無知，所以喜歡在沒有足夠證據(jù)的基礎(chǔ)上（根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和臆想）做大量的假設(shè)。
作為人，謬誤在所難免，但意識到并承認(rèn)自己不知道，會(huì)減少很多的誤解和虛假信息的傳播。這一點(diǎn)不需要任何的技巧，需要的是一點(diǎn)點(diǎn)勇氣和很大的責(zé)任感，其責(zé)任感來自于：我們必須為我們說的話負(fù)責(zé)。
語言就是力量，我們的語言不應(yīng)該是廉價(jià)的，而應(yīng)該是堅(jiān)實(shí)可信的。不要忽視語言對自我形象和名譽(yù)的塑造力，和對他人的影響力。
第七，請幫助對方看到更好的可能性。
如果對方犯了錯(cuò)、損害到了我們的利益、傷害到了我們的感受，比起否定ta的做法，更有建設(shè)性的是提出一個(gè)我希望看到的愿景。
很多人不注意自己的行為是因?yàn)樗麄儧]有意識到自己行為的后果，或是被環(huán)境所限制，無法做出更好的選擇。所以我們可以盡量幫助ta看到，如果ta做出了改變，可能產(chǎn)生更好的結(jié)果，給予ta調(diào)整自己行為的動(dòng)力。
第八，切莫三心二意。
我們在談話的時(shí)候心里想著其他的事，或者是在注意手機(jī)，對方會(huì)明顯地感覺到這種心不在焉，也會(huì)感覺自己不受尊重。這會(huì)讓ta很快關(guān)閉自己，不再會(huì)毫無保留地和我交流，我可能會(huì)損失ta的感情和很多的信息。
對我來說，其實(shí)沒有什么比有人在我面前看手機(jī)更讓我覺得不受待見的了。這個(gè)人不在我面前的話怎樣都好，如果ta已經(jīng)在我面前，卻還是不把注意力放在我身上，會(huì)顯得這種輕視感更為明顯。
最后，我要隆重介紹給大家的是：史上最好的一種溝通交流技能。即便你忘記了這次分享的所有內(nèi)容，只記住了最后這一個(gè)技能，假以時(shí)日，你也能夠變成一個(gè)非常擅長溝通交流的人。
史上最好的溝通交流技能就是聆聽。
聆聽并不是被動(dòng)的“聽”，而是一種主動(dòng)的理解和思考。它究竟有多重要，怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。我很難一一說明，我生命中有多少寶貴的成長是來自于對他人的聆聽，可惜的是，很多人以為只有說話才是交流，只有表達(dá)才最重要。
跟別人在一起的時(shí)候，我更喜歡聆聽。因?yàn)椋?strong>當(dāng)我說的時(shí)候，我只是在重復(fù)我知道的，當(dāng)我聽的時(shí)候，我卻在獲知我不知道的。
社交媒體興起后，有太多的人爭先恐后地發(fā)聲，但是有太少的人愿意聆聽彼此的聲音。我們聽到的聲音明明變多了，卻反而能變得越來越極端，越來越固執(zhí)，敵我陣營也越來越分明，人們被彼此的觀念隔絕得更水火不容，劃分得更加支離破碎了。
所以去接受、去聆聽，才是我們所有人都急需的一個(gè)技能，只有它才能幫助我們重新建立起連接。
同樣的，聆聽也有四個(gè)不同的境界。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這四個(gè)境界是和我們溝通交流的有效性相輔相成的。
第一境界是重復(fù)舊我的世界。當(dāng)我們聽的時(shí)候，只是在從對方身上下載那些我們熟悉的、認(rèn)可的信息。
第二境界是認(rèn)知外部的世界。我們聽的時(shí)候，我們是在求證更多的事實(shí)和客觀事物，吸收更多的知識。
第三境界是探索對方的世界。我們聽的目的是理解對方，與對方建立起同理心。
第四是最高境界，就是我們以創(chuàng)造性聆聽的方式，去著眼于一個(gè)共同的愿景，去共同學(xué)習(xí)，去看到對方身上的可能性，也對方一起發(fā)掘彼此未來的可能性。
最后，我想說一段結(jié)語。
人類彼此之間傳遞和接收信息的效率和質(zhì)量，是我們形成人際關(guān)系，形成整個(gè)社會(huì)肌理的基礎(chǔ)。
對傳播學(xué)興趣濃厚的我，甚至相信，人類社會(huì)的所有問題，歸根結(jié)底都是溝通交流的問題。而希望也在于我們?nèi)绾胃玫赝鶃硇畔?，從而更好地產(chǎn)生協(xié)作，去應(yīng)對前所未有的復(fù)雜挑戰(zhàn)。
溝通交流的前提是保證我們彼此之間有連接，而且連接通暢。為此，我們不得不去排除那些對連接造成了障礙的事物。
在原子化的時(shí)代里創(chuàng)造連接，保持連接越來越難，尤其是我們還有人為的高墻的隔絕。它需要更多的勇氣和耐心，需要我們走出舒適區(qū)，主動(dòng)審視，主動(dòng)選擇，需要拒絕與本能隨波逐流。
想說上面分享的很多內(nèi)容，我自己也做不到，我自己也經(jīng)常居高臨下遷怒于人、輕易將他人拒之千里之外。但我愿意和大家一起努力嘗試，始終去覺察，去反抗。
因?yàn)橹挥羞B接，我們才有機(jī)會(huì)，去改變很多事。
