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整理達(dá)人 | 朱玉輝
封面設(shè)計(jì) & 責(zé)編 | 智勇
第 4191 篇深度好文：6149 字 | 12分鐘閱讀

完整筆記·組織管理

本文優(yōu)質(zhì)度：★★★★★ 口感：低脂牛肉

筆記邀您閱讀前，先思考：

為什么人力資源越來越重要？
讓顧客滿意重要，還是讓員工滿意重要？

一、人力資源的前世今生

談人力資源管理，一個(gè)必須介紹的人叫泰勒（弗雷德里克·溫斯洛·泰勒，被后世稱為“科學(xué)管理之父”），他寫了本書叫《科學(xué)管理原理》，影響了整個(gè)管理學(xué)界。因?yàn)樵谒?，管理不是一門科學(xué)，人力資源更加沒有人談。

這本書里講，科學(xué)管理的根本目的是謀求最高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。有了社會(huì)化分工之后產(chǎn)生了工廠，有了工廠之后需要人去管工人，于是才有了人力資源管理。管工人的叫Supervisor（監(jiān)督者），這個(gè)人是去監(jiān)控工人的人，監(jiān)控的目的是為了提高效率。

工業(yè)化時(shí)代追求的就是效率。泰勒做過最極端的事情，就是拿攝像機(jī)來錄制工人工作的場(chǎng)景和動(dòng)作，來分析哪個(gè)動(dòng)作是多余的。因此出了一門科學(xué)——管理學(xué)，人力資源是在管理學(xué)之后出現(xiàn)的。

第二個(gè)人是法約爾（亨利·法約爾，法國(guó)科學(xué)管理專家，管理學(xué)先驅(qū)之一），他牛到什么程度呢？

今天我教EMBA學(xué)生，研究什么是管理，這個(gè)管理就是他定義的。他說管理就是計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，這個(gè)定義到今天還沒有改變。

跟法約爾齊名，還有一位德國(guó)人韋伯（馬克斯·韋伯，經(jīng)濟(jì)學(xué)家，被后世稱為“組織理論之父”）。這三個(gè)人號(hào)稱古典管理學(xué)的三大鼻祖。

我非常欣賞韋伯的一句話，“一個(gè)國(guó)家的落后首先是精英的落后，而精英落后的標(biāo)志就是嘲笑民眾落后”。這是德國(guó)人的標(biāo)志想法，因?yàn)槟莻€(gè)年代德國(guó)很流行精英主義，認(rèn)為只有精英可以拯救這個(gè)社會(huì)、拯救這個(gè)國(guó)家。

韋伯定義了一個(gè)到今天還在用的制度，叫科層制，也叫官僚制。為什么上面放個(gè)老大？因?yàn)樗蔷ⅲ梢哉瓶睾芏嗳恕?/section>

這三個(gè)人的理論到今天我們還在用。無論是三支柱、還是科層制的事業(yè)部，還是任何一種管理結(jié)構(gòu)，其實(shí)都是這三位奠定的基礎(chǔ)。

把人力資源真正帶到企業(yè)里的那個(gè)人叫梅奧（喬治·埃爾頓·梅奧，美國(guó)管理學(xué)家）。他在霍桑做了一個(gè)非常有名的實(shí)驗(yàn)研究——怎么提升工人的效率。

他假設(shè)如果改善工廠的環(huán)境，工人的效率是不是更高？

他在一個(gè)工廠里的三個(gè)車間做實(shí)驗(yàn)，第一個(gè)車間的燈調(diào)得很亮，空調(diào)溫度調(diào)得很好，環(huán)境很舒適；第二個(gè)車間不改變；第三個(gè)車間燈光調(diào)暗一點(diǎn)，環(huán)境搞得艱難一點(diǎn)。

他以為效率也應(yīng)該是遞減的趨勢(shì)，但實(shí)驗(yàn)結(jié)果是第一個(gè)車間效率提高了，第二個(gè)保持不變，第三個(gè)也提高了。他覺得很奇怪，換一個(gè)地方再做實(shí)驗(yàn)，還是這個(gè)結(jié)果。

他非常不理解，就去問工人為什么把燈光調(diào)暗了，效率還更高了呢？

工人的回答令他大吃一驚，工人說：“我們天天在這干活，從來就沒有人關(guān)心過我們，我們就像是這個(gè)機(jī)器上的螺絲釘一樣。終于有一天有人來幫我們調(diào)燈光，雖然沒有調(diào)成功，調(diào)暗了，但我們覺得他是關(guān)心我們的，所以我們就干的更好了?！?/section>

這就說明人是社會(huì)性的，是需要被關(guān)心的。人不是一個(gè)機(jī)器，不能用機(jī)器的方式去計(jì)算，你沒辦法拿一個(gè)物質(zhì)或者一個(gè)數(shù)量的活動(dòng)去衡量人的貢獻(xiàn)。梅奧真正把人力資源變成了一門科學(xué)，也因此成為行為學(xué)派的開山鼻祖和奠基人。

除了梅奧之外，還有一個(gè)人對(duì)人類的貢獻(xiàn)也是巨大的，尤其在哲學(xué)領(lǐng)域，起到了承上啟下的作用，這個(gè)人叫叔本華（亞瑟·叔本華，德國(guó)著名哲學(xué)家），他說：“你所看到的世界不是真實(shí)的世界，而是你希望看到的世界”。

我認(rèn)為人力資源作為一門科學(xué)，是從叔本華的理論開始的。管理人的重點(diǎn)，其實(shí)不是去改變對(duì)方，而是改變你對(duì)人的看法，一旦你對(duì)人的看法改變，這個(gè)世界就會(huì)隨之改變。叔本華和梅奧的理論把管理從古典的管理科學(xué)帶進(jìn)了現(xiàn)代管理科學(xué)。

梅奧說我們真正關(guān)心的對(duì)象不是一個(gè)物，而是一個(gè)人，人的想法是不一樣的。所以管理學(xué)進(jìn)入了第二個(gè)境界，在這個(gè)境界下有很多很厲害的人，其中德魯克為管理學(xué)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。

德魯克說：“管理就是讓別人做你想做的事情，管理就是激發(fā)善意”。我們今天的理論和實(shí)踐，追根溯源都是彼得德魯克提出來的。他的很多管理理念奠定了今天人力資源行業(yè)的一些做法。

還有另一個(gè)目前活著的大師——戴維·尤里奇（被譽(yù)為人力資源管理的開創(chuàng)者）。他提過兩個(gè)概念，一個(gè)是人力資源三支柱，另一個(gè)是人力資源有四個(gè)角色——員工事務(wù)專家、戰(zhàn)略參與者、員工的激勵(lì)者、變革的推動(dòng)者。

他還有更重要的一句話“各部門管理者必須成為人力資源負(fù)責(zé)人”。今天做得好的人力資源，都是能夠把人力資源做的不是人力資源的人，比如凌震文、紅星美凱龍的總裁謝堅(jiān)。

人力資源管理的最高境界，就是所有的部門管理者，一定要成為人力資源的負(fù)責(zé)人。人力資源從業(yè)者如果想提高段位，首要使命是讓管理者成為管人的高手。一定是管理者承擔(dān)管人的首要責(zé)任，這是一個(gè)理念和信仰，需要去推動(dòng)。

還有一個(gè)人也值得隆重推薦，這個(gè)人叫Maxwell（麥克斯韋爾），他有一句話我很欣賞，他說“一切組織和個(gè)人的榮耀與衰落，皆源自領(lǐng)導(dǎo)力”。就是說，任何一個(gè)公司的榮耀和衰落其實(shí)都是人決定的，不是技術(shù)、品牌、資本、制造，人是企業(yè)、組織唯一的支撐要素。

從他開始，人力資源管理就上升到了一個(gè)非常高的高度，很遺憾的是，我們的HR并沒有把自己放在那個(gè)位置上。

HR如果能夠跟老板達(dá)到同一種思考維度，認(rèn)識(shí)到其實(shí)人才是這個(gè)公司最重要的資產(chǎn)，那我相信你的選擇一定不一樣。海底撈的創(chuàng)始人張勇說過，“人不僅需要功名利祿，更需要尊敬，對(duì)員工的尊敬最主要體現(xiàn)在對(duì)他們的信任上?！?/section>

我們說海底撈賣的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。如果按照馬斯洛的理論，海底撈賣的是第幾層的服務(wù)？

我們來看看馬斯洛需求層次理論。

第一層叫生理需要，很容易被滿足；
第二層叫安全需要，我相信大家都已經(jīng)滿足了；
第三層叫歸屬感；
第四層叫被尊重的需求；
第五層叫自我實(shí)現(xiàn)。

我經(jīng)常講個(gè)笑話，一個(gè)乞丐不能滿足生理需要，他是不會(huì)在乎安全的，他會(huì)吃很垃圾的食品，吃飽了才會(huì)有安全需要；要找個(gè)橋洞躲起來，等他有了安全，就想要?dú)w屬感，所以乞丐要加入丐幫；等他有了歸屬感，他就想要被尊重，他要競(jìng)選幫主；等到競(jìng)選上了，于是需求到了第五層，叫做自我實(shí)現(xiàn)，所以他要造反，然后成功了，那個(gè)人叫朱元璋。

朱元璋的不同時(shí)期代表了5個(gè)層次的需求。所以海底撈滿足的顯然是第四層被尊重的需求，一般火鍋店只滿足第一層的生理需要。用第四層被尊重的需求來打擊第一層的生理需要，在管理學(xué)上叫降維打擊，顯然是戰(zhàn)無不勝的，因此沒有哪家火鍋店能打過海底撈。

海底撈張勇還說過一句話：

“相比較客戶滿意而言，我更加在乎的是員工滿意。與其給我50個(gè)滿意的顧客，你不如給我5個(gè)滿意的員工，如果有50個(gè)滿意的顧客，但我的員工不滿意的話，客戶他們終究要不滿意。相反，如果我有5個(gè)滿意的員工，他們會(huì)帶來無限滿意的顧客。”

在他心目中，滿意的員工更加重要，我想這也許是他成為新加坡首富的一個(gè)原因，因?yàn)樗蹸arepeople（在乎人）。

在人力資源的進(jìn)化的過程中，還有一個(gè)人值得隆重推薦，因?yàn)樗耆淖兞诉@個(gè)世界對(duì)微軟的認(rèn)知，這個(gè)人叫薩蒂亞·納特拉，是一個(gè)印度人。

2014年2月4日，他被微軟的董事會(huì)任命為微軟的新一任CEO，也是繼比爾蓋茨和鮑爾默之后的第三任CEO。那一年，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微軟許多方面已經(jīng)被谷歌、apple、Amazon、Facebook超越了。

他上臺(tái)之后做了兩個(gè)決定：

第一個(gè)決定，禁止績(jī)效考核的打分機(jī)制，要求微軟取消給所有員工的績(jī)效打分；
第二個(gè)決定，把微軟的office系統(tǒng)開放給蘋果。

當(dāng)時(shí)所有人都不同意，說Office是我們看家本領(lǐng)，怎么能給我們的對(duì)手？他說：“我們要回到我們的愿景，我們的愿景是幫助客戶成功，予力全球，成就非凡。只要那個(gè)人是我們的客戶，我們就有義務(wù)幫他成功，應(yīng)該讓他用我們的東西?！?/section>

在他的帶領(lǐng)下，微軟飛速上升，到今年已經(jīng)超越蘋果成為全球第一大市值的公司。很多人研究他的管理模式，發(fā)現(xiàn)他跟我們想象的領(lǐng)導(dǎo)不一樣，他沒有996，也不罵人，而且他的孩子是個(gè)殘疾人，他每個(gè)周末都回加拿大去陪家人。平時(shí)也不加班，他喜歡做的事情包括在辦公室禪修、打坐、冥想。

后來卡巴金把他這一套總結(jié)了一下，搞出一個(gè)理論——正念領(lǐng)導(dǎo)力。

全世界影響力最大的人，一個(gè)叫釋迦牟尼，還有一個(gè)叫耶穌。這兩個(gè)人從來都不講話，坐在那里一動(dòng)不動(dòng)，天天打坐、冥想。但是每一個(gè)去他們身邊的人都會(huì)自我反省、自我覺察、自我驅(qū)動(dòng)、自我成長(zhǎng)。所以人才管理的最高境界就是激發(fā)他人的善意，我認(rèn)為是很有道理的。

我們?nèi)タ慈肆Y源管理的發(fā)展，沒有什么特別大的規(guī)律可循。除了人作為一個(gè)資產(chǎn)變得越來越重要以外，你要明白的一點(diǎn)是：改變才是常態(tài)，從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們正處在一個(gè)極其重要的改變的關(guān)頭，完全可以和農(nóng)業(yè)時(shí)代到工業(yè)時(shí)代的轉(zhuǎn)變相媲美。

二、效果，比效率更重要

有人總結(jié)我們正在從原子的世界走到比特的世界。原子世界的本質(zhì)是物體創(chuàng)造，而比特世界是心智創(chuàng)造。

如果學(xué)過管理學(xué)或者學(xué)過富蘭克林柯維的《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》那門課，你一定對(duì)這個(gè)概念不陌生，就是說，這個(gè)世界是心智創(chuàng)造決定了物體創(chuàng)造，而心智創(chuàng)造終究會(huì)改變物體創(chuàng)造的一切。

原子是工業(yè)化時(shí)代的代表，以創(chuàng)造物質(zhì)為特點(diǎn)。

在那個(gè)時(shí)代，人是機(jī)器的一部分，我們很多人是依附于機(jī)器而存在的，我們做所有的一切都是為了效率提升。而今天這個(gè)時(shí)代叫知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，機(jī)器成為人的一部分，這就是人工智能的含義，在這個(gè)時(shí)代，效率已經(jīng)不那么重要了，反而是效果更加重要。

如果繼續(xù)走效率路線會(huì)敗得很慘。去年開始蘇州有兩個(gè)尼康的廠關(guān)掉了，不是因?yàn)槠渌髽I(yè)生產(chǎn)的鏡頭更好，而是現(xiàn)在手機(jī)拍照功能完全可以取代相機(jī)，所以沒人買相機(jī)。

康師傅方便面最近關(guān)了好幾個(gè)廠，是因?yàn)橛腥松a(chǎn)的方便面比它家更好嗎？

不是，是因?yàn)轲I了么、美團(tuán)來了。最近餓了么也有點(diǎn)慘，他們說是因?yàn)樯虾５睦诸悓?dǎo)致訂單受到巨大影響。你很難想象這個(gè)世界的改變?cè)趺磿?huì)是這樣，顛覆你們家的一定不是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是門口的野蠻人。

比特世界的本質(zhì)是它的變化速度和深度，完全不是你所能想象的。

2007年全球最大市值的十家公司按照市值排序：?？松梨?、通用電氣、微軟、中國(guó)工商銀行、花旗銀行、AT&T、殼牌、美國(guó)銀行、中石油、中國(guó)移動(dòng)。

如果用原子世界來算，九家都是原子世界，只有微軟一家是比特世界的公司。

2017年的排序是：蘋果、谷歌、微軟、Facebook、亞馬遜、伯克希爾·哈撒韋、阿里巴巴、騰訊、強(qiáng)生、?？松梨?/strong>，全球前五大公司無一例外全是比特世界的公司。

而且2007年排名第二位的通用電氣，今年已經(jīng)從道瓊斯指數(shù)給剔除了。因?yàn)楣疽呀?jīng)不行了，市值下滑太厲害了。

三、4個(gè)重要變化

這個(gè)世界的變化如此巨大，如果我們還停留在以前的世界里，我們的人力資源還在想怎么做選、用、育、留，怎么做三支柱，我認(rèn)為那叫Outofdate（不合時(shí)宜）。

有四個(gè)最重要的變化真正影響到我們?cè)谧龅氖虑?，人們往往稱之為ABCD時(shí)代，A就是人工智能（AI），B就是區(qū)塊鏈（BlockChain），C就是云服務(wù)（CloudService），D就是大數(shù)據(jù)（bigData）。

第一個(gè)是AI。

AI一定會(huì)改變很多東西，比如所有重復(fù)性的工作一定會(huì)消失。

今天菲住布渴酒店已經(jīng)沒有服務(wù)員了，海底撈北京無人餐廳也沒有服務(wù)員了，北京故宮的售票員已經(jīng)消失了。

AI發(fā)展起來之后，高速公路收費(fèi)人員、車庫(kù)收費(fèi)員、司機(jī)、售票員、保安、交易員、分析師、售貨員，這些工作一定會(huì)消失，只有需要發(fā)揮人類創(chuàng)造性的工作才有存在的必要。

第二個(gè)是區(qū)塊鏈。

區(qū)塊鏈發(fā)展起來之后，銀行可能會(huì)倒閉，人力資源領(lǐng)域里做背調(diào)的公司也會(huì)倒閉。原因很簡(jiǎn)單，區(qū)塊鏈解決了最重要的問題——信息的安全性和透明性。

區(qū)塊鏈采用分布式存儲(chǔ)，信息完全對(duì)稱且透明。今天銀行賺的是信息不對(duì)稱，未來區(qū)塊鏈技術(shù)運(yùn)用后，每個(gè)人的信用度是open（開放）的，只要我愿意開放給你，你完全可以看到，評(píng)估我的信用度，所以你貸款給我，不需要走銀行，可以直接貸給我。

第三個(gè)是云服務(wù)，第四個(gè)大數(shù)據(jù)。

等云服務(wù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用以后，一切信息都會(huì)在云端，溝通效率和效果將得到極大提升，信息的共享和存儲(chǔ)得以解決，大數(shù)據(jù)能夠更好地輔助決策。

我們將從一個(gè)確定性的時(shí)代走入一個(gè)不確性的時(shí)代。確定性時(shí)代是牛頓力學(xué)告訴我們的，而不確定性是量子世界的。微軟為什么現(xiàn)在市值那么高？

就是因?yàn)槲④洭F(xiàn)在做了三件代表未來方向的事：第一個(gè)是人工智能；第二個(gè)是混合現(xiàn)實(shí)；第三個(gè)是量子計(jì)算。所以很多投資者就非?？春盟鼈儭?/section>

這個(gè)變化對(duì)人員的影響是什么呢？

我們將會(huì)從一個(gè)傳統(tǒng)型的商業(yè)模式，走到一個(gè)新的商業(yè)模式，新的商業(yè)模式會(huì)把人放在更加重要的位置。到今天為止，人在資產(chǎn)負(fù)債表里面叫負(fù)債，而我認(rèn)為將來一定是Capital（資產(chǎn)）。未來，衡量一個(gè)公司價(jià)值的時(shí)候，會(huì)把人作為資產(chǎn)來衡量，未來CHO（首席人力資源官）的地位將會(huì)比CFO（首席財(cái)務(wù)官）更加重要。

變化是一個(gè)必然的趨勢(shì)，今天的HR不要認(rèn)為是在做一個(gè)Function（職能部門），而應(yīng)該當(dāng)做是一個(gè)business（業(yè)務(wù)）。

我在復(fù)星集團(tuán)的時(shí)候就寫過一篇文章《關(guān)于投資，我們只有人》，有了好的人，就會(huì)有好的項(xiàng)目，有了好的項(xiàng)目，就會(huì)有好的錢，這個(gè)邏輯很簡(jiǎn)單，所以投資行業(yè)是一個(gè)Peoplebusiness(關(guān)于人的生意)，其實(shí)今天很多的行業(yè)都是Peoplebusiness。

未來，所有業(yè)務(wù)都是關(guān)于人的業(yè)務(wù)，有了對(duì)的人，就會(huì)有對(duì)的一切。

變化將會(huì)持續(xù)，變化將會(huì)加速，變化將會(huì)不可預(yù)知。怎么去應(yīng)對(duì)這個(gè)變化？

我認(rèn)為只有l(wèi)earningability（學(xué)習(xí)能力）可以應(yīng)對(duì)。你今天所擁有的一切都有可能是未來的負(fù)資產(chǎn)，所以經(jīng)驗(yàn)不再扮演重要角色，反而學(xué)習(xí)能力更加重要。

學(xué)習(xí)最重要的就是開放自己，只有開放的心態(tài)才能接受新的事物。

未來的世界有三種東西很重要：

第一個(gè)是職業(yè)上的aspiration（抱負(fù)和野心）；
第二個(gè)是你的learningability（學(xué)習(xí)能力）；
第三個(gè)是你看待世界的方式，也就是思維模式。

打造持續(xù)學(xué)習(xí)能力，不斷挑戰(zhàn)自己，你就一定不會(huì)被變化所淘汰，反而可以引領(lǐng)變化。

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