狹路相逢勇者勝，是你的勇敢征服了對(duì)手的怯懦。只是這第一局的勝利只是個(gè)小小的開(kāi)端。面臨對(duì)手二次挑戰(zhàn)的服務(wù)質(zhì)疑和投訴解答，不同的人交出了不同的答卷。于無(wú)聲處勝有聲，溫柔的出招、化干戈為玉帛，你將贏得新的機(jī)會(huì)！
【內(nèi)容簡(jiǎn)介】
66．購(gòu)買(mǎi)商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。
67．有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店。
68．在銷(xiāo)售小面積數(shù)量的瓷磚時(shí)，有時(shí)顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通？
69．導(dǎo)購(gòu)想要收集客戶的資料，可是顧客一點(diǎn)都不配合。
70．顧客購(gòu)磚時(shí)客廳想要定做畫(huà)冊(cè)上的造型和拼花，當(dāng)?shù)刈霾涣擞植辉阜艞?，咋辦？
71.你和我約定的時(shí)間內(nèi)送貨，我沒(méi)看到貨，耽誤了我工期，你得給我退貨！
72．哪有你們這么做生意的，不好好提供服務(wù)，磚賣(mài)出去就不管了？
【正文解析】
66．購(gòu)買(mǎi)商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。
錯(cuò)誤出招
（1）沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？
（2）這是您自己看好的，我們不能給退貨。
（3）如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的。
話術(shù)演練
（1）導(dǎo)購(gòu)：先生，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)一下，你覺(jué)得XX產(chǎn)品啥地方讓您不滿意了，您可以具體說(shuō)明一下嗎？
（2）導(dǎo)購(gòu)：先生，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在式樣性能上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椤援?dāng)您用的時(shí)候顯得會(huì)……（賣(mài)點(diǎn)導(dǎo)入）
（3）（如果顧客還沒(méi)安裝）導(dǎo)購(gòu)：先生，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這樣熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺(jué)得有幾款特別值得向您推薦，來(lái)，我介紹給您看看，您稍等一下……（轉(zhuǎn)化到換貨上面去處理）
智慧點(diǎn)睛
換貨優(yōu)先，退貨為限；面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。
67．有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店。
錯(cuò)誤出招
（1）你這人咋不講道理呢？
（2）買(mǎi)的時(shí)候都沒(méi)問(wèn)題，并且您也檢查過(guò)。
（3）這不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)任。
（4）您賴在這兒也沒(méi)用，這不是我們的問(wèn)題。
話術(shù)演練
（1）導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒(méi)有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題的情況，并且就像您剛才所說(shuō)，問(wèn)題確實(shí)是屬于您在使用過(guò)程中沒(méi)有注所致，所以對(duì)于這樣的非質(zhì)量問(wèn)題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是很抱歉，不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問(wèn)題）。
（2）導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買(mǎi)不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰(shuí)身上心里肯定不好受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買(mǎi)的時(shí)候也檢查過(guò)，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是咋回事，所以真的很抱歉！不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好解決，我把您的情況匯報(bào)一下派人去您家?guī)湍鉀Q……（幫顧客解決問(wèn)題）
（3）導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后顧客仍不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過(guò)您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng)……先生，因?yàn)檫@款瓷磚我們送去您家的時(shí)候您已經(jīng)檢查過(guò)了，確實(shí)沒(méi)有任何問(wèn)題，所以現(xiàn)在我的確沒(méi)法給您換貨。這樣吧，您跑過(guò)來(lái)一趟也不容易，我特意送您一個(gè)小禮物，來(lái)，您過(guò)來(lái)挑一下……
智慧點(diǎn)睛
咬定青山不放松，無(wú)理要求慎解決
68．在銷(xiāo)售小面積數(shù)量的瓷磚時(shí)，有時(shí)顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通？
錯(cuò)誤出招
（1）您這人咋如此麻煩！
（2）賣(mài)您東西好累，都換了三次了。
（3）這次檢查好，下次我們不換了。
話術(shù)演練
（1）導(dǎo)購(gòu)：先生，您放心，我們承諾的就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題再拿回去，否則幾箱瓷磚還麻煩您跑這樣多次，搞得我們都很不好意思了。
（2）導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，可能前幾天我忘記提醒您將東西仔細(xì)做好檢查再帶回去，免得麻煩您跑過(guò)來(lái)，那我們多不好意思啊。
（3）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，都是由于我以前沒(méi)有幫您把好檢查關(guān)，麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺(jué)不好意思了。您放心，我們現(xiàn)在就給您在準(zhǔn)備一樣新的，順便一起來(lái)檢查一下東西的質(zhì)量問(wèn)題。如果下次再麻煩您跑過(guò)來(lái)，那我們就更不好意思啦。
智慧點(diǎn)睛
顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切取決于你的態(tài)度與做法！
69．導(dǎo)購(gòu)想要收集客戶的資料，可是顧客一點(diǎn)都不配合。
錯(cuò)誤出招
（1）登記后可享受優(yōu)惠。
（2）您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單。
（3）……（默默收起來(lái)）
話術(shù)演練
（1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您可能比較擔(dān)心我們會(huì)濫用您的個(gè)人資料，這點(diǎn)您可以放心，我們公司會(huì)定期舉行客戶的答謝活動(dòng)，定期給一些支持我們品牌的老客戶舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，我是希望在公司有類(lèi)似的活動(dòng)時(shí)，能第一時(shí)間通知到您，才想留下您的資料，您看，這些留下的信息的顧客都會(huì)第一時(shí)間得到我們懂得促銷(xiāo)信息。
智慧點(diǎn)睛
以請(qǐng)教的口吻詢問(wèn)顧客，適當(dāng)給顧客以“利誘”可以達(dá)到目的！
70．顧客購(gòu)磚時(shí)客廳想要定做畫(huà)冊(cè)上的造型和拼花，當(dāng)?shù)刈霾涣擞植辉阜艞墸k？
錯(cuò)誤出招
（1）那就看看其他的，其他的拼花也一樣好。
（2）對(duì)不起，我們這邊做不了，您換一款吧。
（3）那就沒(méi)辦法了。
話術(shù)演練
（1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，非常感謝您喜歡我們的這款產(chǎn)品，您非常有品位，您看中的這一款拼花是廣東地區(qū)現(xiàn)在最流行和最有品位的拼花。因?yàn)樗鼘?duì)切割和搭配的要求非常高，我們本地是做不出這種效果的，我們會(huì)幫您聯(lián)系佛山最好的瓷磚加工廠給您定制，這需要一定的時(shí)間，不過(guò)您放心，我會(huì)給您做加急處理的，不會(huì)耽誤您太久的時(shí)間。
（2）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，難得這樣多產(chǎn)品中您看中了這一套，的確這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)很符合您的想法，但是由于它的切割和拼花工藝要求太高，只有佛山那邊才能專(zhuān)門(mén)定做。您看要不我?guī)湍?lián)系一家佛山的加工廠咨詢一下時(shí)間？（如果顧客嫌時(shí)間長(zhǎng)或者是加工價(jià)格貴）要是時(shí)間實(shí)在等不及的話您看看這款拼花，這款拼花也是今年非常流行的，里面充滿了時(shí)尚元素與高雅品位，您看（指出某一特殊之處）我想它裝在您家客廳也會(huì)彰顯您的身份與品位的。
智慧點(diǎn)睛
某些情況確實(shí)沒(méi)法滿足時(shí)，要注意從另外的利益點(diǎn)強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿
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