第二篇 失聯(lián)賬戶的查找
在日常的催收工作中，催收員經(jīng)常會遇見失聯(lián)賬戶。該賬戶下合同相關(guān)方的電話號碼撥打情況大多為全部失效，或者緊急聯(lián)系人能接通，但是不愿告知信息，又或者緊急聯(lián)系人和借款人之間也失去了聯(lián)系。賬戶無法有效的聯(lián)系到借款人，就無法建立對話關(guān)系，那么再有效的策略也難以實施。在現(xiàn)階段查詢客戶信息的方式并不是很多，但是通過個人的觀察，一名優(yōu)秀的催收員接觸到一名失聯(lián)賬戶，閱覽催收備注并分析借款人信息后，心里會有一個查詢方向，并不是一味的背公式般套用查詢技巧。同時，優(yōu)秀的催收員有豐富的擴展性思維，在掌握有限的信息后進(jìn)行延展，之后通過某個關(guān)鍵點就能找到借款人。催收工作是建立在人與人對話基礎(chǔ)上的，大量賬戶存在失聯(lián)情況，通過信息查找，重新與借款人及其相關(guān)聯(lián)系人建立對話關(guān)系，才是催收工作開始的基礎(chǔ)。歸納起來，查找失聯(lián)賬戶的方式主要有：系統(tǒng)信息查找、電話信息查找、上門外訪查找、公共和特殊渠道查找等。
1.3.1 系統(tǒng)信息查找
1. 通過挖掘本公司系統(tǒng)中的貸款材料進(jìn)行查找。大多數(shù)金融公司有專門存放客戶貸款資料的系統(tǒng)，該系統(tǒng)中的資料大多包括借款人申請貸款而填寫的個人貸款申請表，信審人員的電話核查記錄等。在這些初始貸款材料上有時候能夠找到后期催收中缺失的信息，比如：另一位緊急聯(lián)系人的電話、借款人第二部手機號碼、單位電話等，有的借款人在貸款時候有多次填寫申請表，不同申請表上的居住地址甚至是不同的，這些信息都可以幫助我們通過電話和外訪找到借款人。
2. 利用系統(tǒng)自帶的查詢功能查找，如金融公司在開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時候預(yù)留了模糊查詢的功能。最常見的查詢客戶信息條件為身份證查詢、地址查詢，以及電話號碼查詢。例如催收員可以將借款人的單位電話作為查詢條件，通過單位電話可能會顯示出該單位電話相關(guān)的多名客戶信息，那么很顯然除了借款人之外，其他的客戶都是他的同事，催收員可以嘗試撥打其同事電話轉(zhuǎn)告借款人還款。以此類推，將借款人的手機號碼輸入在緊急聯(lián)系人的輸入欄上查詢，那么查詢結(jié)果就是某位客戶把借款人作為緊急聯(lián)系人，他們很可能是親戚朋友或者同事。有些系統(tǒng)有模糊查詢功能，可將借款人的家庭地址截取到門牌號輸入，結(jié)果出來的客戶就是和借款人同一幢樓的鄰居。
此外，借款人手機號碼需要在三個時間段用不同號碼撥打三次以上才能確定暫時失聯(lián)。現(xiàn)在智能手機普遍使用，智能手機安裝的軟件可以攔截催收號碼，并且設(shè)置攔截返回音為空號、關(guān)機、停機。所以催收要用多部號碼嘗試撥打，或者使用手機給借款人發(fā)短信，短信內(nèi)容可以是送快遞、提供小額貸款、市場調(diào)查等，其目的是試探該手機號碼是否還在使用還是故意屏蔽催收電話。
1.3.2 電話信息查找
1． 查找與資料公司名相關(guān)的電話號碼
這類查找需要催收員先了解到客戶所在單位名稱，然后通過114、12580查詢公司地址和電話號碼。有一些大型公司的電話號碼尾號都是連號，改變電話號碼最后一個數(shù)字，可以撥打到該公司其它辦公室，通過其它辦公室的同事轉(zhuǎn)告還款。（借款人由于欠款會失聯(lián)或者故意不告知自己新的單位信息，這就需要催收員通過其家人、朋友、前同事打聽獲?。┩?，在我們獲取借款人單位電話的時候，可以通過114反查單位地址信息。
2． 根據(jù)債務(wù)人身份證上的地址，查出該地址居委會或者村委電話
這類查找方式也是催收中應(yīng)對失聯(lián)客戶使用得較多的一種查找方法。首先通過借款人貸款時提供的身份證復(fù)印件獲取戶籍地址，然后通過114查詢該地址的村委會號碼，如果114查不到村委會號碼，就退而求其次查詢鎮(zhèn)政府號碼，最后通過鎮(zhèn)政府號碼獲取村委書記的電話。如果借款人是城鎮(zhèn)戶口的話就需要通過網(wǎng)絡(luò)查詢該地址屬于什么街道居委，然后通過114查詢居委電話。這個查詢失聯(lián)客戶的方式有二個要關(guān)鍵點，第一個要點就是如何與鎮(zhèn)政府溝通更容易獲取得到村委會書記的號碼，如果你與鎮(zhèn)政府工作人員說是金融催款，那必然對方不會向你提供村書記的手機號碼。通過日常工作經(jīng)驗的積累，催收員通常使用的借口是本公司人事科招收了該地區(qū)的員工，現(xiàn)在需要和老家村委聯(lián)系，了解一下個人的記錄和情況，當(dāng)然還有其它一些好的話術(shù)由催收員自己創(chuàng)新。第二個要點是現(xiàn)在戶籍有很多地址是集體戶（指暫時不具備單獨立戶條件或暫時還沒辦理單獨立戶手續(xù)的居民，其戶籍關(guān)系掛靠在某一個集體戶頭上的居民戶口。此類地址通常是人才市場、派出所、村委會。該地址并非借款人的實際居住地址。一個集體戶通常有上百個居民信息，故無法通過該地址找到借款人或者家人），如果遇到集體戶的地址就基本可以放棄了，應(yīng)該將有限的精力和時間放在非集體戶的借款人身上。
1.3.3 上門外訪查找
通過上門外訪查找失聯(lián)客戶能夠最直接的了解到客戶的現(xiàn)實狀況，外訪查找同時包括找到借款人后的談判、施壓并回收金額。外訪查找主要是通過外訪借款人的單位地址、家庭地址、戶籍地址以及親屬地址等有可能獲取失聯(lián)借款人信息的地址。外訪員在外訪過程中需要對和有關(guān)借款人的細(xì)節(jié)進(jìn)行徹底收集，不放過任何細(xì)節(jié)，有時候配合電話查詢，比如和借款人有來往的聯(lián)系人、父母、子女、兄弟姐妹、鄰居等。對于之前多次承諾還款違約和故意逃避的借款人，外訪員需要安排合理的外訪時間，確定借款人的居住地址后進(jìn)行蹲點守候，將失聯(lián)的客戶變成有聯(lián)客戶。外訪員的出現(xiàn)也給借款人帶來了心理上的壓力，通過連續(xù)的施壓效果，促使借款人還款。對于還款意愿薄弱的借款人，外訪員可以通過上門借款人的家人進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖海ㄟ^第三方促使借款人還款。關(guān)于上門外訪的要點和案例分析，我們將在后面章節(jié)專門詳細(xì)講解。
1.3.4 通過公共和特殊渠道查找
通過公共和特殊渠道查找的方式五花八門，每一家公司，每一個催收員的查找渠道也是八仙過海，各顯神通。與公司投資的渠道資源有關(guān)，越豐富的渠道就越可能獲取失聯(lián)借款人新的聯(lián)系方式，當(dāng)然渠道的成本也是和需催收的金額相掛鉤的。公共和特殊的渠道查找主要有以下幾種方式：
1.3.4.1公安網(wǎng)戶籍查詢
公安網(wǎng)戶籍查詢分為兩種。第一種是銀行或者金融公司通過與公安局合作，通過互聯(lián)網(wǎng)連接到公民安全信息網(wǎng)，查詢此網(wǎng)站輸入借款人準(zhǔn)確的身份證和名字，可以查找借款人的戶籍地址以及該地址同住人信息，同住人一般就是客戶的父親和兄弟姐妹，在獲取戶籍地址之后，催收員可以配合114電話查詢戶籍村委，或者上門戶籍地址查找，將失聯(lián)客戶轉(zhuǎn)化為有聯(lián)客戶。此查找方式對于人在外地打工的借款人有很好的效果，很多借款人在異地打工，很不愿意自己的債務(wù)情況被老家的親戚知道，通過聯(lián)系上戶籍老家的父母來轉(zhuǎn)告施壓還款是催收過程中一個技巧。第二種是金融機構(gòu)通過開介紹信到公安局派出所查詢，通過公安局的公安系統(tǒng)，可以查到借款人的戶籍地址、工作單位地址電話、租房記錄歷史。除此之外，還能查到借款人小孩的居住地址、單位地址電話、學(xué)校名稱和借款人父母以及親戚家庭住址電話，工作單位地址電話。當(dāng)一位催收員能掌握到如此多的借款人以及其周圍人的信息，那么通過對第三方信息的施壓轉(zhuǎn)告，失聯(lián)的借款人大多會主動現(xiàn)身并承諾還款。
1.3.4.2通過互聯(lián)網(wǎng)查找
互聯(lián)網(wǎng)查詢是每個催收員必不可少的一個查詢途徑，現(xiàn)在主要通過人才網(wǎng)、校友錄、百度客戶的地址或電話或微博、qq空間、微信等。成功加入借款人的微信和qq號，可以通過借款人留下的日志了解到借款人的最近生活現(xiàn)狀，如果能進(jìn)入qq空間的話，有時候能夠看到借款人的朋友在空間中的留言，如果借款人的日志后面經(jīng)常有同一個人留言或者點贊，那么這個人和借款人的關(guān)系基本就是家人或者是很好的朋友。催收員可以嘗試加借款人朋友的qq或者微信轉(zhuǎn)告還款。
1.3.4.3其它各種查找途徑
居委會、街道辦事處、物業(yè)管理處等。這些單位催收員上門外訪的時候通常能夠獲取到一些借款人的信息。
社保積金查詢。通過當(dāng)?shù)厣绫７e金渠道查詢，可以獲取到借款人工作單位名稱，然后通過114或網(wǎng)絡(luò)反查單位地址電話，一般有公司幫借款人正常繳金，就基本可以推斷借款人還在職。
個人征信系統(tǒng)查詢。人行征信中錄入了借款人在辦理信用卡、商業(yè)貸款、住房貸款等貸款時留下的居住地址和工作單位信息以及一些電話號碼，時間較近的地址可以外訪上門查找。如果借款人在職的話，人行征信可能會有繳金記錄（例如住房公積金），這樣就能確定借款人的所在單位地址。
郵政快遞電信渠道查詢。現(xiàn)在社會網(wǎng)購在8090后群體中非常普遍，郵政和快遞擁有大量的客戶信息，結(jié)合電信的電話信息對于查找失聯(lián)客戶會相當(dāng)有效。
通過第三方查找的時候催收員要注意防止信息的泄露，另外，通過第三方查找溝通時候的語氣和態(tài)度要區(qū)別于對待借款人，溝通態(tài)度要保持客氣禮貌，這樣第三方才有可能透露有效的信息，某些信息就有可能成為找到失聯(lián)賬戶的關(guān)鍵。
接下來我們分享一個失聯(lián)賬戶查找的案例：《天網(wǎng)恢恢》
借款人張某，年齡25歲，車貸逾期三期，欠款金額15000元左右。本人手機可以接通，但是多次承諾還款違約后電話拒接，其他人的聯(lián)系方式均失效。在多次電話聯(lián)系無果后，催收員決定上門外訪此借款人。在上門外訪之前，催收員查詢了公民安全信息網(wǎng)、個人征信記錄、并調(diào)取了申請貸款的材料原件，查詢完這些材料后，隱約覺得要成功回收欠款難度很大，因為查詢到借款人的有效信息只有單位地址和住宅地址。來到單位地址之后，發(fā)現(xiàn)位于一個比較簡陋的商務(wù)樓內(nèi)，樓內(nèi)都是一些私人創(chuàng)業(yè)的小公司。找到借款人的單位，發(fā)現(xiàn)該單位早已人去樓空，詢問了樓下管理處得知該公司已經(jīng)于半年前搬遷。隨后我們來到借款人的住宅地址，發(fā)現(xiàn)也是家中無人，從略有積灰的門鎖上來看已經(jīng)有段時間沒有人居住了，而且借款人地址的信箱也是堆滿信件和報紙，基本可以判斷不是借款人的平常居住地址，蹲守成功希望不大。回到辦公室后通過部門領(lǐng)導(dǎo)開取的介紹信，催收員前往公安局希望能夠查詢到有效信息。在公安網(wǎng)系統(tǒng)中我們查詢了地址信息，發(fā)現(xiàn)借款人登記仍然只有一個住宅地址，無其他任何有效信息。所謂功夫不負(fù)有心人，正當(dāng)失望的時候催收員發(fā)現(xiàn)了借款人有一個非常頻繁出入同一家網(wǎng)吧的記錄，出入網(wǎng)吧的時間通常在晚上八點到凌晨12點左右，以此可以判斷在這個時間段去網(wǎng)吧很有可能找到借款人。果然在第二天晚上的10點左右，在網(wǎng)吧門口遇見了正好進(jìn)入網(wǎng)吧的借款人，借款人當(dāng)時表示很驚訝，詢問是怎么知道他在這里的。催收員告知對方我司已經(jīng)申請公安協(xié)查其欠款行為，如果今天還是不能還款，將會走法律流程。經(jīng)過施壓后，借款人同意我們陪同到其父母家借錢，最終順利收回欠款。這個成功案例催收員運用了多種之前介紹過的查找方式，在催收過程中細(xì)心尋找線索，在找到借款人之后，借助了借款人當(dāng)時薄弱的心理防線，成功施壓后收回逾期款。
編者的話： 本篇是我們催收心經(jīng)第一章第三小節(jié)的內(nèi)容精要，主要是針對失聯(lián)客戶的線索查找，針對失聯(lián)車輛的線索查找會在現(xiàn)場催收章節(jié)講到更多。在下一篇中我們將選擇催收中的心理學(xué)和談判術(shù)方面的話題與大家共享。敬請繼續(xù)關(guān)注。
作者簡介： 壽文捷， 從事金融貸后催收7年，先后任職于交通銀行，東風(fēng)日產(chǎn)汽車金融公司和民生銀行，現(xiàn)為上海某汽車金融公司資深催收專員。
