招行致股東的信，越寫越好啦！兩個重大改變：
1）甩掉了資產(chǎn)規(guī)模包袱，勇敢地走出規(guī)模競爭階段，差異化競爭開始起步。這正是巴神說：不過度追求規(guī)模和市場占有率。
2）商業(yè)邏輯已由“小而美”轉(zhuǎn)為“大而美”，要有足夠龐大的客戶數(shù)量，以用戶體驗為核心，持續(xù)強化把月活躍用戶（MAU）作為北極星指標(biāo)的經(jīng)營理念。這是要模仿騰訊，拿下全部的金融服務(wù)客戶？那可是14億中國人啊。。。
問題是：誰知道這轉(zhuǎn)型能成嘛？曾有過成功的案例嘛？
行長致辭
2018 年，市場飽經(jīng)風(fēng)霜，招商銀行依然穿越周期，碩果盈枝。全年實現(xiàn)營業(yè)收入2,485.55 億元，同比增長 12.52%；實現(xiàn)歸屬于本行股東的凈利潤 805.60 億元，同比增長 14.84%。不良貸款余額和不良率、不良貸款生成額和生成率均實現(xiàn)“雙降”，資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定向好。
經(jīng)營業(yè)績的背后，是我們對客戶服務(wù)初心的堅持，對金融科技轉(zhuǎn)型的信仰和對履行社會責(zé)任的執(zhí)著。
2018 年，零售客戶“三億”齊飛，儲蓄客戶和零售客戶總數(shù)分別達(dá)到 1 億和 1.25 億，分別增長17%和 18%； “招商銀行”與“掌上生活”兩大 App 累計用戶數(shù)達(dá)到 1.48 億，增長 43%，其中月 活躍用戶（MAU）突破8,100 萬，增長 47%1。公司客戶數(shù)突破 180 萬，增長 18%，當(dāng)年新開戶突破 40 萬戶。客群基礎(chǔ)加速增厚，是我們與時光同行的最大底氣。
2018 年，金融科技銀行建設(shè)逐步由點及面、由產(chǎn)品到體系、由業(yè)務(wù)到組織文化，寸積銖累。我們堅定移動優(yōu)先策略，平臺賦能和數(shù)字化經(jīng)營服務(wù)能力大幅提升；我們加快自建和外拓場景，加緊搭建生態(tài)化客戶服務(wù)體系；我們加大科技基礎(chǔ)設(shè)施投入，以科技敏捷帶動業(yè)務(wù)敏捷；我們加速金融科技應(yīng)用，讓每一個細(xì)胞都感知科技的脈搏，滲透互聯(lián)網(wǎng)文化的血液，以客戶體驗為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)思維和價值觀在全行悄然萌芽。數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速推進(jìn)，是我們仰望追逐北極星的堅實堡壘。
招行的成績離不開腳下的大地，我們無比感恩這個時代，時刻銘記肩負(fù)的社會責(zé)任。我們真心誠意發(fā)展普惠金融，用科技的力量服務(wù)人們美好生活，讓更多的人享受更實惠的金融服務(wù)。我們深入定點幫扶云南永仁、武定兩個國家級貧困縣，開展教育扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧和文化扶貧，20 年薪火相傳，弦歌不輟。
2018 年，是致敬改革開放的一年。我們秉承與生俱來的“蛇口基因”， 重溫創(chuàng)始董事長袁庚先生提出的“為中國貢獻(xiàn)一家真正的商業(yè)銀行”之初心。紀(jì)念過去，是為了書寫新的歷史。作為中國第一家從體制外推動金融改革的商業(yè)銀行，在新時代的新起點，繼續(xù)為中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型變革探路，以自身高質(zhì)量發(fā)展推動金融供給側(cè)改革，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)需求和人們美好生活需要，是我們不容推卸的歷史責(zé)任。
當(dāng)前，世界面臨“百年未有之大變局”， 全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易規(guī)則和產(chǎn)業(yè)鏈分工重構(gòu)，大國關(guān)系與國際競爭格局洗牌，給市場環(huán)境帶來廣泛而深遠(yuǎn)的影響。作為親周期行業(yè)，商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展將面臨現(xiàn)實的挑戰(zhàn)與沖擊。
但我們并不彷徨，因為我們篤信，無論時代變局帶來怎樣的挑戰(zhàn)，銀行屬于服務(wù)業(yè)的本質(zhì)不會變，客戶作為商業(yè)邏輯起點的本源不會變，金融服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人們美好生活的根本不會變。
縱觀全球歷史大變局，一些沉淪或消逝的企業(yè)往往都是因為陷入舍本逐末、追逐商業(yè)機會主義的泥淖；而那些抱樸守拙、堅持以客戶為本的企業(yè)，則可能在暴風(fēng)雨的洗禮中，鍛造出更加卓越的競爭力，從大浪淘沙中脫穎而出。
今天，我們從未如此深刻地認(rèn)識到，行業(yè)變局的決定性變量來自科技。隨著移動互聯(lián)、人工智能等技術(shù)進(jìn)入快速發(fā)展階段，量子通信、生物技術(shù)等前沿技術(shù)打開了想象空間，第四次科技革命已然來臨。繼蒸汽時代、電氣時代、信息時代后，人類開始進(jìn)入智能時代。
無論我們情愿與否，科技革命將以幾何量級從根本上提高生產(chǎn)力，進(jìn)而重構(gòu)生產(chǎn)方式和商業(yè)模式。銀行業(yè)盡管已傳承數(shù)百年，經(jīng)歷多次時代變局，經(jīng)濟(jì)周期、貿(mào)易沖突和監(jiān)管政策沒有改變銀行的商業(yè)模式；電氣時代和信息時代也只是為銀行提供了更高效的渠道和工具，但新一輪科技革命則可能從根本上顛覆銀行的商業(yè)模式。
變化已在不經(jīng)意中悄然發(fā)生。過去十年，傳統(tǒng)金融機構(gòu)已惘然目睹了金融科技重新定義零售業(yè)務(wù)的全過程，從支付延伸到存貸款、財富管理，傳統(tǒng)銀行的資金中介、信息中介職能已受到深刻沖擊，信用中介作用亦面臨威脅。隨著社會發(fā)展從消費互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)深入，金融科技重新定義公司金融和資產(chǎn)管理也迫在眉睫。
時代變局之下，銀行業(yè)將何去何從？回顧歷史，我們發(fā)現(xiàn)中國銀行業(yè)大致經(jīng)歷了兩個發(fā)展階段。
首先是以規(guī)模取勝的 1.0 階段：在經(jīng)濟(jì)高速增長的黃金時代，存款決定資產(chǎn)和規(guī)模，規(guī)模決定收入和利潤，銀行高度依賴資本驅(qū)動，面多了加水、水多再加面，業(yè)務(wù)模式單一粗放，盈利能力和市場競爭高度同質(zhì)化。在經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”后，中國銀行業(yè)開始進(jìn)入以結(jié)構(gòu)和質(zhì)量取勝的 2.0 階段：銀行盈利能力、市值不再完全取決于資產(chǎn)規(guī)模，資產(chǎn)質(zhì)量和收入結(jié)構(gòu)發(fā)揮了更重要的作用；客戶和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)決定銀行資產(chǎn)質(zhì)量，并進(jìn)一步影響利潤；內(nèi)生資本能力逐漸形成，銀行逐步以客戶服務(wù)的專業(yè)能力為驅(qū)動，走上集約化、內(nèi)涵式發(fā)展道路，差異化競爭開始起步。
所幸，招行不忘改革初心，堅持前瞻性戰(zhàn)略布局，轉(zhuǎn)型始終先行一步。我們在十幾年前就率先開啟了零售銀行轉(zhuǎn)型，2014 年以來又堅定實施“輕型銀行”“一體兩翼”戰(zhàn)略，甩掉了資產(chǎn)規(guī)模包袱，堅定不移推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，初步構(gòu)建了專業(yè)化的客戶服務(wù)體系，勇敢地走出規(guī)模競爭階段，進(jìn)入質(zhì)量結(jié)構(gòu)競爭階段，贏得了轉(zhuǎn)型的紅利。招行的轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上是以客戶需求為導(dǎo)向，從供給側(cè)出發(fā)推動的一場改革和服務(wù)升級。
但歷史終將塵封，我們必須加速奔跑?？萍甲兏锏臐L滾洪流，勢必將中國銀行業(yè)推入以新商業(yè)模式取勝的3.0 階段。2017 年以來，我們在前期探索的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推動金融供給側(cè)改革，正式確立以金融科技為核動力，打造最佳客戶體驗銀行的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，開始邁向探索新商業(yè)模式的征程。
隨著探索的深入，我們的認(rèn)知也日漸清晰。新時代下，科技是金融供給側(cè)改革的根本動力。在肉眼可見范圍內(nèi)，金融科技可對傳統(tǒng)銀行所有業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理，進(jìn)行全流程數(shù)字化改造、智能化升級和模塊化拆分。一個數(shù)字化、智能化、開放性的銀行 3.0 時代正在到來，它將徹底改變商業(yè)銀行的服務(wù)模式、營銷模式、風(fēng)控模式、運營模式，拓展銀行的服務(wù)邊界，最終改變銀行的增長曲線。
勢之所向，其鋒成王。我們唯有義無反顧地切換跑道，全速向 3.0 模式進(jìn)發(fā)?？蛻艉涂萍迹瑒t是我們面向未來的兩大核心主題。我們深知，移動互聯(lián)時代，科技主導(dǎo)商業(yè)模式、大數(shù)據(jù)決定客戶服務(wù)能力，商業(yè)邏輯已由“小而美”轉(zhuǎn)為“大而美”。只有足夠龐大的客戶數(shù)量，才能承載科技的高投入和高風(fēng)險，才能形成足夠價值的數(shù)據(jù)量。所以，我們將圍繞客戶體驗、面向金融科技，重新審視銀行經(jīng)營管理的一切，全面開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型——
從客戶轉(zhuǎn)向用戶，重新定義銀行服務(wù)對象和經(jīng)營思維。我們拓展服務(wù)邊界，跳出以銀行賬戶為核心的客戶體系，延伸到 II、III 類賬戶，以及沒有綁定銀行賬戶的 App 用戶，著力構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)漏斗形用戶體系。我們要以用戶體驗為導(dǎo)向，持續(xù)強化把月活躍用戶（MAU）作為北極星指標(biāo)的經(jīng)營理念，牽引整個招行從業(yè)務(wù)發(fā)展到組織體系、管理方式、服務(wù)模式，再到思維、理念、文化和價值觀的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
從銀行卡轉(zhuǎn)向 App，重新定義銀行服務(wù)邊界。隨著客戶行為習(xí)慣的遷移，App 已成為銀行與客戶交互的主陣地。24 年前，招行順應(yīng)客戶需求，創(chuàng)新推出“一卡通”，率先消滅存折；2018 年，我們再次引領(lǐng)潮流，率先實現(xiàn)網(wǎng)點“全面無卡化”，打響“消滅銀行卡”戰(zhàn)役。在時代趨勢的滾滾洪流中，唯有因用戶而變，才能與時光同行，哪怕壯士斷腕、自我革命。因為我們深知，銀行卡只是一個產(chǎn)品，App 卻是一個平臺，承載了整個生態(tài)。目前“招商銀行”“ 掌上生活”兩大 App 分別已有 27%和 44%的流量來自非金融服務(wù)。自建場景和外拓場景已初見成效，我們兩大 App 已有 15 個MAU超千萬的自場景，還初步搭建了包括地鐵、公交、停車場等便民出行類場景的用戶生態(tài)體系……
一切才剛剛開始。
從交易思維轉(zhuǎn)向客戶旅程，重新定義銀行服務(wù)邏輯和客戶體驗。交易思維是商家立場，服務(wù)旅程才是客戶立場。打造最佳客戶體驗銀行必須從客戶立場出發(fā)，全流程設(shè)身處地感知并改變銀行的產(chǎn)品邏輯、服務(wù)方式和交互設(shè)計。為此，我們把用戶體驗工作上升到前所未有的高度，無論零售金融還是公司金融，都建立了用戶體驗監(jiān)測體系，實時感受客戶的感受，并快速反饋改進(jìn)。我們要搭建強大的數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺，力求以智能化方式向線上客戶服務(wù)平臺和一線客戶經(jīng)理賦能，從根本上提升客戶體驗。
從集中轉(zhuǎn)向開放，重新定義銀行科技基礎(chǔ)和企業(yè)文化。科技是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)支撐，我們對標(biāo)金融科技公司，建立開放式的 IT 架構(gòu)，全面提升科技基礎(chǔ)能力的研發(fā)和應(yīng)用。金融科技的最底層是文化，我們建立容錯機制，支持異想天開的創(chuàng)新，鼓勵“小鬼當(dāng)家”，包容“異端邪說”，力求改變傳統(tǒng)銀行科層制文化，使招商銀行更加身輕如燕。
沒有穿越牛熊的產(chǎn)品，只有穿越牛熊的服務(wù)。只要“因您而變”， 服務(wù)四季常春。32 年前，招行因改革開放而生。今天，我們紀(jì)念改革開放的最佳方式，莫過于以自我革命的精神、以更加開放的姿態(tài)，推動金融供給側(cè)改革，吹響經(jīng)營模式變革的號角，率先進(jìn)入銀行業(yè) 3.0 階段的探索，續(xù)寫招行“春天的故事” 。
行長：田惠宇
2019 年 3 月 22 日
