?前段時間聽說某知名韓裝女裝大賣家目前社群個人號矩陣帶去淘寶店鋪老客戶成交的占比已經(jīng)達到了38%，太驚嘆了！38%意味著每年大概有幾億的交易額由個人號矩陣直接或間接產(chǎn)生。
確實如今的淘寶，有一種店鋪特別容易生存，就是回頭客占比高的，做好老客戶營銷，深度挖掘老客戶的價值，就特別的重要。而維護老顧客最高級的手段就是做社群（而社群最好的承載方式是微信個人號矩陣），那我們就要去了解什么是社群，如何維護，什么又是社群電商。
店鋪開始有訂單了，哪怕只有一個，也就有了老客戶，而對老客戶的維護就要開始了，只有做好老客戶營銷，店鋪才能長遠，才有可能穩(wěn)賺10年以上。
一、老客戶營銷的意義
為什么要給老客戶營銷一個重要的地位，因為做好老客戶營銷有下面的現(xiàn)實意義：
1.新品破零將變成簡單的事。店鋪定期上新，給予新品優(yōu)惠，讓老客戶形成習(xí)慣，針對老客戶提供專門的優(yōu)惠券或贈品，新品破零將是很簡單的事，新品的標(biāo)簽也能被系統(tǒng)盡快確定；
2.提升店鋪回頭客占比，等于提升店鋪權(quán)重。老客戶成交權(quán)重高，不但可以更穩(wěn)定地維持店鋪業(yè)績，更有助于提升店鋪和寶貝權(quán)重，獲得更多各種免費流量。
3.提升店鋪動態(tài)分。除非有很大的質(zhì)量問題，一般老客戶都會更容易對產(chǎn)品感到滿意，從而給出更正面的評價和評分。如果有互動良好的客戶群，很容易獲得來自老客戶的優(yōu)質(zhì)評價，買家秀和問大家。
4.提升店鋪客單價，提升訪客價值。我分析過一家店鋪的數(shù)據(jù)，第一次來購買的平均件數(shù)是1.1件（100個新客戶購買了110件產(chǎn)品），變成老客戶后第2次來購買時的平均件數(shù)是1.6件，第3次來購買是2.5件……那些回購三四次以上的老客戶很有可能一次購買4件以上，所以我們應(yīng)該明白，提升回頭客占比也是提升店鋪客單價的一個好方法。
5.降低運營成本，提升店鋪利潤。挽留一個老客戶的成本是遠低于吸引一個新客戶的，老客戶越多，維護的越好，店鋪流量成本越低。有一句話說的很好，陌生人那是推銷產(chǎn)品，朋友那是推薦產(chǎn)品。老客戶會帶來更高的客單價，會帶來更少的售后問題，加上老客戶自發(fā)的分享推薦行為，降低了店鋪引流成本，提升了店鋪利潤。
二、只是為了二次購買？
不管如何努力，老客戶數(shù)量總是有限的，再怎么維護，帶來的產(chǎn)出也是有限的，是不是老客戶營銷就有上限了呢？絕對不是的，因為做老客戶營銷不能只盯著現(xiàn)有的老客戶，還要盯著老客戶身邊的人，這些資源卻是無限的。
如果你只盯著老客戶的二次購買，那很多類目基本沒有回頭客的，像大家電，大家具，這種類目就不能以二次購買為目的，而是讓客戶在購買和使用過程中通過日常生活，網(wǎng)絡(luò)社交平臺向別人分享產(chǎn)品，通過他影響到他周邊的人，實現(xiàn)目標(biāo)人群擴大，這也是我們所說的老客戶營銷。
賣家，老客戶，老客戶能影響到的人，這三者連接點只能是老客戶。老客戶的作用在母嬰類目特別明顯，比如你店鋪的滑板車不錯，老客戶的小孩在小區(qū)或游樂場玩的話就會被其他小孩父母注意到，進而有可能知道你的店鋪和這款滑板車，因此獲得不少額外訂單。有些產(chǎn)品分享后效果更明顯，比如零食，你買了一包魷魚絲，分給了辦公室的同事們，如果味道很好，是不是這些吃貨接下來就會搜索這家零食店鋪了。
三、什么時候開始？
以前我一直認為店鋪老客戶需要達到一定的量才能做老客戶營銷，后來想明白了，只要店鋪有老客戶，哪怕只有幾個，都是可以開始做的。比如有50個老客戶，你能加到5個微信個人號好友，跟他們搞好互動，這五個好友也是你學(xué)會如何跟老客戶互動，是你小店鋪邁向大店鋪的最好起點，所有的大數(shù)據(jù)都是累積下來的，都是從收集第一個數(shù)據(jù)開始的！
理論上來講，當(dāng)你的老客戶數(shù)量達到500以上時，就可以較好地做老客戶營銷了，而做老客戶營銷之前，先做好“老客戶社群”。
社群研究的就是人和人之間的關(guān)系。
因為只有鏈接人跟人之間的關(guān)系，把沒有關(guān)系的兩個人變成了弱關(guān)系，然后把弱關(guān)系變成強關(guān)系，我們才能夠不斷地持續(xù)挖掘客戶的社交價值和終生價值。
走老路到不了新的地方，當(dāng)別人在經(jīng)營產(chǎn)品的時候，我們就去經(jīng)營客戶，當(dāng)別人經(jīng)營客戶的時候，我們就經(jīng)營粉絲。
四、客戶和粉絲有什么區(qū)別？
對于客戶，企業(yè)與客戶產(chǎn)生的關(guān)系是交易行為產(chǎn)生的，兩者之間是純買賣關(guān)系；對于粉絲，企業(yè)與他們之間的關(guān)系是通過情感建立的，粉絲購買產(chǎn)品很大程度上是對人的認可。
所以，不管是我們做電商平臺的商家也好，或者是做線下門店商家，又或者是現(xiàn)在的一些新興的行業(yè)，比如說直播網(wǎng)紅等等，所有的商家，我們都要做一件事情，就是把我們所有的新老客戶全部導(dǎo)入到以微信個人號矩陣為中心的一個超級SCRM庫里邊，用微信運營所有的客戶資源。
因為只有這樣我們才建立了自己的客戶流量池子，通過持續(xù)的互動，從情感和信任上把所有的客戶全部牢牢的拽在自己的手上，我們才真正掌握了社交商業(yè)的核心資源。
做好個人號矩陣布局，我們先從三多理論說起：
1.多角色
2.多層次
3.多數(shù)量
多角色就是不同的身份定位，需要根據(jù)公司實際情況設(shè)定，主要是為了滿足營銷過程中兩個方面的需求。
一個是在不同階段的營銷過程中需要不同角色輸出不同的信息內(nèi)容，比如引流過程中常用普通的大眾形象或者助理角色，之后主號就會是設(shè)計師或者是網(wǎng)紅。
第二個就是不同客戶有不同的溝通偏好，一個形象不能夠滿足所有人的喜好，所以需要不同的角色去匹配，盡量做到針對性的服務(wù)。
第二個是多層次，多層次就是不同職位職能的人，他基本是用在有分銷裂變結(jié)構(gòu)的社交電商中，因為在這種結(jié)構(gòu)下對客戶有一個級別遞進的需求，客戶到不同級別了，就需要不同層次的人進行服務(wù)和培訓(xùn)，你想想客戶到了合伙人級別了，不可能還是最初的客服來教你怎么一起運營對吧，肯定是由專業(yè)的導(dǎo)師服務(wù)的。
有不同的角色，不同的層次當(dāng)然就決定了需要多數(shù)量的號，當(dāng)然多數(shù)量更多是因為騰訊對微信粉絲數(shù)量和每天加粉數(shù)量決定的。
一個網(wǎng)紅動不動幾十萬粉絲，一個號他放不下呀，這個時候就需要建立一堆的同步號了，什么是同步號呢，其實就是分身，他的微信設(shè)置和每天發(fā)的朋友圈內(nèi)容都是一樣的。
五、個人號矩陣社群的布局
上面是從一個比較大的框架層面來教我們?nèi)绾尉仃囀降娜ゾS護客戶，讓客戶跟我們永遠有鏈接，接下來我們從單角色個人號來教大家怎么做，主要可以從以下5個方面做布局。
首先，明確個人號的功能定位，也就是你的這個號是干嘛的？是引流用的還是銷售用的，或者是用來培訓(xùn)的。
不同用途的號一定要分開來，很多商家朋友經(jīng)常會忽略這一點，把所有功能都放在一個號上，這樣會導(dǎo)致工作效率是非常的地下，而且還會傷害到客戶的體驗。
第二個方面，就是確定個人號的角色畫像。這個要結(jié)合你的微信定位，用戶群體及營銷需求，微信社交電商講究帶溫度的溝通，而溫度就其實就是從角色是否鮮活是否有個性體現(xiàn)出來的，包括了生活背景，性格特點，甚至人生經(jīng)驗，角色畫像決定了之后微信需要用什么樣的格調(diào)，呈現(xiàn)出什么樣的信息。
第三個方面，是個人號的身份。上面說的角色畫像，主要偏向的是人物的生活層面。而個人號的身份，是指工作上面，就是說你這個個人號的職位職能是什么？設(shè)計師？還是搭配師？是職員？還是老板？
廣義說他也可以屬于角色畫像的范疇，為了讓大家更清楚的區(qū)分，我這邊就把他單獨成一個方面來說。
第四個方面，就是朋友圈的設(shè)置。
朋友圈的設(shè)置跟前面三點不一樣，前面三點它是可以一下子就設(shè)置好，但是朋友圈是一個循序漸進的一個過程。
朋友圈內(nèi)容是跟你的角色身份和地位定位是相輔相成的，你是什么角色的個人號，是什么身份是什么定位的，你就發(fā)相應(yīng)的朋友圈來塑造你自己這個角色的身份。
第五個方面，就是個人號的數(shù)量，前面也說了，因為微信有各種各樣的限制，除了不能超過5000人外，好友數(shù)量超過3000個人也會有朋友圈方面的限制。會有1/3的人看不到你的朋友圈，我們發(fā)朋友圈的目的是希望影響更多的人，希望更多的人看到我這條朋友圈。
那么一定要給你的用戶預(yù)留出這樣的一個空間來，如何多渠道吸粉，還有區(qū)分渠道來源分析渠道效果的作用，好處是很多的。
那么針對不同的企業(yè)的不同發(fā)展階段，也有不同的個人號布局，從單個人號模式到多個人號模式再到結(jié)合公眾號，小程序等等工具。
六、個人號矩陣社群的思維方式
從單個人號模式復(fù)制成個人號矩陣模式
一個微信號也是可以做生意的，而且你會發(fā)現(xiàn)你身邊有特別多這樣的例子，像微商，小店店主，代購，就特別適合這樣的模式。真正的微商不是以銷售產(chǎn)品為目的的，而是在朋友圈里邊去經(jīng)營自己，通過社交鏈接的力量，簡單和諧的幫助他人成就自己。
記住，人就是店，店就是微信?，F(xiàn)在很多傳統(tǒng)企業(yè)的銷售都有這方面傾向，只是他們沒有被統(tǒng)一的組織和管理起來。
有一些朋友單個微信做得不錯了，就可以開始復(fù)制，或者已經(jīng)把他作為自己的一個職業(yè)，這時就是多個人號的模式了。這個時候他的結(jié)構(gòu)還是比較單一的，只是微信號的純復(fù)制，會招一些客服來幫忙管理自己的微信號了，像一些直播網(wǎng)紅，微商大咖等。
隨著粉絲越來越多，一個人沒有辦法去精耕細作了，就必須要有團隊化運營了，開始需要區(qū)分出引流，銷售，講師等微信職能，而且還需要類似于電商寶SCRM微信管理系統(tǒng)來幫助管理公司的眾多微信，需要系統(tǒng)給客戶做畫像，需要有報表來統(tǒng)計運營情況。
單一的微信直接轉(zhuǎn)賬場景也滿足不了所有客戶的需求了，就需要配合小程序商城等等一些我們之前說的交易場所，分銷的話還需要有分銷系統(tǒng)來管理會員的情況。
