中國農業(yè)銀行研發(fā)中心總經理 蔡釗 當前，銀行傳統(tǒng)網點業(yè)務量增速逐漸放緩，以服務和體驗取勝的數字銀行和移動金融，依托金融科技革命，逐漸改變著銀行未來服務模式，催生著數字金融的新增長點?？蛻魧鹘y(tǒng)物理網點的覆蓋需求大大下降，傳統(tǒng)銀行龐大的網點資產似乎將變成經營負擔。但金融科技對網點金融服務并非只是負面沖擊，大數據、人工智能、物聯(lián)網、云計算也為網點實施客戶管理、流程再造、風險防控、開放生態(tài)、渠道融合的全鏈路進化提供了新的技術引擎。由此，農業(yè)銀行圍繞以客戶為中心的目標，實施網點智能化、數字化、輕量化轉型工程，以“薄前臺、厚中臺、強后臺”三級體系的科技賦能模式，打造“多快好省”的新時代智慧網點生態(tài)。 科技賦能激發(fā)農業(yè)銀行網點“頁巖油革命” 當前，數字化轉型掀起了銀行業(yè)金融科技革命浪潮，銀行服務觸點和業(yè)務模式由線下實體化向線上虛擬化、移動化、場景化不斷轉變的趨勢逐漸加深。但傳統(tǒng)的物理網點并非干涸的“油井”，金融科技作為全新的“頁巖油革命”，將煥發(fā)網點新的生機?；诋斍靶铝闶邸⑿轮圃?、跨界競合、開放場景的理念啟發(fā)，金融科技將助力物理網點打破金融服務壁壘，立足客戶服務，成為銀行業(yè)實現線上線下全渠道內聚融合的最佳結合點。由此，基于金融科技帶來的供給分化和動能轉換，以客戶為中心、以市場為導向、以科技為驅動、以全渠道協(xié)同為框架，農業(yè)銀行力圖將網點從交易服務節(jié)點轉換成服務中心、體驗中心、外拓中心、營銷中心，加速傳統(tǒng)物理網點從“交易處理型”向“服務營銷型”“投資顧問型”轉變，實現線上渠道的標準化、便捷化、全功能與線下網點體驗化、營銷化、專業(yè)化的整合統(tǒng)一。 “三級火箭”助推農行網點金融供給提速 面對銀行無處不在的4.0時代，本輪網點轉型并非僅限于傳統(tǒng)的物理節(jié)點或服務窗口的職能轉換，實施網點轉型背后折射著產品創(chuàng)新、客戶旅程、組織體系、IT架構等各全方位的數字化改造。同樣，利用金融科技賦能農業(yè)銀行網點轉型進程，亦非簡單的應用金融科技技術，更包含著對IT體系的顛覆式革新。因此，基于“智能化、數字化、輕量化”的思路，農業(yè)銀行著力構建面向快速用戶響應為中心，支持金融服務規(guī)?；瘎?chuàng)新，涵蓋業(yè)務規(guī)則、數據體系、產品模塊、技術環(huán)境、管理規(guī)范等一系列要素的網點數字化賦能方案、IT解決方案。 為實現高效的網點金融IT供給和全面賦能，農業(yè)銀行積極跟進業(yè)界IT體系建設先進經驗，特別是借鑒于互聯(lián)網科技公司“大中臺、小前臺”戰(zhàn)略，突出平臺化共享思維，強化服務復用能力，提升業(yè)務響應效率，打破網點固有的渠道限制、地理限制、服務限制，將網點全領域金融服務相關的產品、營銷、渠道、運營、風控、決策能力等進行分化提煉，而又深度融合，實現底層貫通、數據共享、模塊共用、系統(tǒng)互聯(lián)，搭建起前臺輕量、中臺共享、后臺支撐的IT架構“三級火箭”，支撐網點無界金融服務。其中，前臺直面客戶觸點，滿足快速響應多樣化、個性化金融需求，借力機器解放人、連接人、識別人，支撐前臺服務輕量化、敏捷化；中臺整合服務組件，將網點涉及的營銷、客戶、運營、風控等共性的金融產品、流程或服務模塊，以微服務技術整合提煉成統(tǒng)一的共享組件，供前臺業(yè)務自由組合調取、共享復用；后臺夯實基礎能力，將金融科技基礎能力資源實施統(tǒng)一管控、沉淀與整合，將網點前中臺所需的計算能力、數據能力、智慧能力等進行集成與輸出。 薄前臺：無縫融合、無所不在 數字時代的網點，其作為服務客戶的直接觸點屬性仍不可改變，網點前臺不僅是線上、線下定制化金融服務的重要入口，也成為全員社交營銷，實現流量價值轉換的通道，更是無界金融、開放賦能的媒介。因此，在傳統(tǒng)網點的服務領域、產品、渠道的基礎上，拓展網點服務觸點、服務能力、服務半徑、服務品類，打造無界化的網點金融體驗，在于利用金融科技構建高效的敏捷服務、智能連接和無痕感知，讓前臺的對客服務既無處不在、無時不在，又隨需而至、因人而異。 一是智能設備加速“機器解放人”。伴隨著交易電子化、自動化改造進程，當前網點柜面業(yè)務更多遷移到智能機具中，通過將各類交易、營銷、風控、體驗服務固化到智能系統(tǒng)中，不僅有效解放網點人力、提升服務效率，更推動網點智能化、移動化、場景化趨勢。農業(yè)銀行通過超級柜臺、大額存取款、票據邊柜等一系列智能機具研發(fā)，實現一鍵自助辦理銀行卡開卡、轉賬、電子銀行簽約、基金、理財等13大類174項業(yè)務，網點非現金業(yè)務替代率達92%。同時，以移動銀行、移動營銷、移動作業(yè)、移動授權等“手機+PAD”的移動機具組合，變“坐商”為“行商”，給網點外拓服務以數字化支撐，網點服務觸角得到極大延伸，以個貸移動作業(yè)為例，做完一筆業(yè)務僅需7分鐘，效率提升5倍，有效提高了客戶經理服務效率；研發(fā)“智付通”等智能移動支付終端，深化互聯(lián)網服務“三農”，在惠農通服務點即可實現收付款、助農業(yè)務、惠農卡業(yè)務等普惠金融服務，真正將網點開到農戶家里，讓偏遠地區(qū)的人們享受低成本、高效率的普惠金融。 二是開放共享實現“機器連接人”。基于移動互聯(lián)等新技術，網點服務日趨線上化、開放化融合，并進一步打破線上、線下壁壘，金融、非金融邊界，讓人感受不到金融的存在，卻能時刻享受到金融服務。農業(yè)銀行通過將網點服務遷移、延伸到微信、掌銀、小程序、第三方等線上環(huán)境，開放農業(yè)銀行產品體系，打通跨界融合通道，搭建互惠共贏的金融產業(yè)生態(tài)閉環(huán)。例如，農行推出的金融小店社交化營銷模式，允許客戶經理開通在線小店，依據客群特點個性化定制、發(fā)布金融產品，融入周邊商圈、學校、社區(qū)等特色服務，小店在江蘇試點，推動掌銀活躍客戶數增長超200%，基金銷售增長超150%。這種基于線上微信、朋友圈等主流社交渠道分享傳播，線下與網點大屏、移動PAD、惠農通網點等互聯(lián)互通，實現依托社交網絡的“個性定制—社交傳播—精準營銷—業(yè)績統(tǒng)計—服務評價”服務閉環(huán)，構建了“社群營銷、口碑營銷”新模式。 三是智能感知實現“機器識別人”。金融科技帶來的生物識別、智能設備、數字媒體、人機交互等前沿科技，為客戶到店后的身份智能識別、客戶行為智能采集分析、業(yè)務辦理動線智能指示、產品服務智能推介等提供了新的解決方案。農業(yè)銀行基于網點WIFI、互動大屏、ATM等設備，力圖大家多渠道協(xié)同的客戶感知體系，打通線上渠道、線下渠道、人工渠道間信息交互通道，賦予網點前臺敏銳的客戶感知能力，繼而轉化為面客渠道潛在營銷能力。目前，農業(yè)銀行實現了ATM、排隊機、網點WIFI三大感知渠道和短信、營銷寶APP兩個信息推送渠道的接入，搭建了客戶無感體驗、無界金融的基礎。 厚中臺：橫縱穿貫、承上啟下 不同于傳統(tǒng)的前后臺業(yè)務劃分，網點金融的中臺體系構建不僅做好“中間層”和“潤滑劑”，更在于發(fā)揮能力共享集成的規(guī)?；鲬?zhàn)效能。即將涉及網點金融共性的業(yè)務模塊沉淀到共享中臺，同時把個性化的業(yè)務模塊剝離到業(yè)務前臺。圍繞這種技術復用、服務共享的理念，網點金融中臺需要將涉及向前臺輸出涵蓋用戶、產品、營銷、運營等共性金融服務組件化、模塊化，并接受來自后臺的計算、數據和智能資源供給，經加工提煉后順滑地輸出前臺，為實現前臺敏捷化客戶服務和規(guī)?；瘎?chuàng)新提供全面、共享的支撐。 一是服務協(xié)同，構建智慧營銷中臺。以后臺大數據、人工智能資源為支撐，搭建一體化的營銷中臺服務體系，大幅提高銀行獲客活客留客能力，并以較低的成本快速獲取轉型成效。首先，從“千人一面”到“千人千面”，即搭建客戶信息統(tǒng)一視圖，精準“畫像”每個客戶，為前臺提供個性化產品推薦、資產視圖、營銷模型等。目前，農業(yè)銀行為九大業(yè)務領域，構建了涵蓋1900余項標簽的完整畫像體系。其次，從“斷點”到“閉環(huán)”，實現信息共享、服務聯(lián)通，為客戶打造線上線下遠程無縫對接的業(yè)務流程與端到端的服務。農行利用前臺受理、客戶經理在線、遠程客服視頻等支持，搭建從產品經理驅動到營銷反饋改進的對客產品銷售的完整閉環(huán)。最后，從“單兵作戰(zhàn)”到“聯(lián)合作戰(zhàn)”，以資源整合、產品整合為基礎，通過開放合作，增強集團內部、總分聯(lián)動、第三方協(xié)作能力，搭建農行“朋友圈”，建立跨時空、跨地域、跨平臺的營銷生態(tài)。 二是共享支撐，沉淀一體化運營中臺。基于PaaS云+微服務的設計理念，對銀行運營服務能力深度整合，搭建共享運營中臺，提供一套高效運營的完整框架。共享支撐的運營中臺除提供集中作業(yè)、授權、監(jiān)控等服務，實現前臺運營業(yè)務遷移，更推進個人業(yè)務集中、對公流程優(yōu)化、柜面業(yè)務電子化等流程優(yōu)化，并構建專家服務中心，為網點經營提供專業(yè)化決策支持。目前，農行應用OCR、生物識別等新技術，推進非現場審核操作的自動化，簡化網點現場業(yè)務操作流程，減輕網點業(yè)務處理負荷。同時，通過印章電子化、簽名電子化、憑證電子化、實物印章管控，加速前臺“去人工化”，以自動控制實施網點流程整合和風險管控。 三是穩(wěn)健行遠，重構風險管控中臺。伴隨網點數字化轉型的不斷深入，業(yè)務線上化和技術深度應用，金融風險更加隱蔽、波動性更大、傳染性更強，模型錯誤、網絡攻擊等技術性風險問題日益凸顯，需建立相適應的風控體系，確保數字化轉型穩(wěn)健行遠。將現金收付、重空及印章使用通過交易觸發(fā)，由設備自動處理，實現人與現金、單折卡片、重空憑證、實物印章的有效隔離。同時，建設數據模型和風險預警、識別評估手段，將風控模型實時嵌入系統(tǒng)，實現網點各類業(yè)務系統(tǒng)的自動控制和預警功能，把規(guī)章制度嵌入系統(tǒng)作業(yè)流程，有效把控關鍵風險點與實質性風險，推動風控案防工作從“人工控制”到“機器控制”。 強后臺：筑基培本、壓倉基石 網點后臺體系建設，并不是僅為網點前中臺業(yè)務應用、產品創(chuàng)新、客戶服務、經營管理，其根本是對金融科技基礎能力的系統(tǒng)化搭建，夯實網點乃至全行的基礎性金融科技服務。應用云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、移動框架、大數據存儲、數據挖掘、DevOps等技術，將集成化的計算能力、數據能力、智慧能力、評估能力、核算能力等整合沉淀，為網點的數字化賦能提供技術與智能的全面支撐。 一是夯實數據基礎，深挖數據礦藏。基于國產PcServ-er+國產Gbase數據庫+開源Hadoop框架，農業(yè)銀行搭建了中國銀行業(yè)最大的數據倉庫和大數據平臺，成為國內首家在金融PB級大數據建設中實現技術自主可控的銀行。通過自主構建數據模型、數據集市、配套工具、分析挖掘、數據服務、數據治理等一攬子平臺和工具，為數據驅動網點金融服務提供了統(tǒng)一的解決方案。如基于大數據分析挖掘的精準營銷實踐，實施利多多錢管家、基金健診等項目，支撐網點前臺投資組合建議、投資產品分析等精準服務，其中與精準營銷項目對3000萬基金客戶進行數據建模，預測推薦客戶購買成功率達55%，通過掌銀繳費營銷模型后評價預測活躍超過自然活躍率5倍。 二是打造智慧中樞，開發(fā)金融大腦。基于人工智能在金融領域的深度應用場景，農業(yè)銀行為建設數字化銀行的底層智能支撐，與百度合作投產金融大腦，在同業(yè)首次建設企業(yè)級AI金融平臺解決方案，其構建感知和思維兩大引擎，實現語音識別、人臉識別、自然語言理解等感知技術輸出和智能學習、智能決策等金融模型供給。目前，金融大腦推進人臉識別支持多樣化網點服務場景，涵蓋超級柜臺身份審核、柜面身份審核、ATM刷臉存取款、集中作業(yè)平臺客戶身份審核、臨柜業(yè)務授權系統(tǒng)等，利用雙目人臉識別技術，實現多重數據交叉驗證，提升業(yè)務便利性的同時，確?？蛻糍Y金安全。 隨著數字技術革命突飛猛進，客戶需求行為巨變，商業(yè)銀行在經營理念、組織結構、盈利方式、業(yè)務流程、動力機制等也面臨著深刻變革，全球銀行業(yè)也走進了百年未有之大變局。置于銀行推進數字化轉型的大勢中，跳出網點看網點，農業(yè)銀行選擇的“薄前臺、厚中臺、強后臺”三級體系實施網點數字化轉型探索，也不僅僅局限于網點或線下，這也是一次適于農行金融科技全面數字化賦能的重要實踐。在變革中大膽作為、勇于創(chuàng)新，才是把握數字時代的變局，實現金融科技驅動下商業(yè)銀行彎道超車、換道超越的終南捷徑。
