作者：夏振彬
日前，《工人日報》記者調查發(fā)現，一些電商、短租等互聯網平臺的客服存在話好聽、事難辦的現象，引起網友共鳴。
近年來，互聯網平臺的客服在技術投入、制度建設、智能服務等方面，取得了一些成果。但技術提升了，渠道豐富了，是否就意味著服務水平也同步提高了呢？還真得打個問號。從用戶反饋看，有些平臺客服似乎永遠忙碌，總是“請您耐心等候”；有的引入萌萌的機器人，但各種答非所問；更普遍的是，一些客服如同店鋪前臺一直微笑招手的“招財貓”，一口一句“親”地叫著，對誰都態(tài)度良好，就是不解決問題。
這種現象何以存在？應該說，原因是多方面的。比如有的客服權限過小，面對用戶訴求難免“愛莫能助”；比如管理層級較多，處理投訴自然效率低下——但不管怎樣，話好聽事難辦的問題，癥狀在客服，根子還是在企業(yè)的服務理念和水平上。有些平臺只把服務掛在嘴上，宣稱“客戶至上”，但心里想的，動手做的，還是對用戶投訴采取“擺平”那一套，還是把客服部門當成一個不盈利的、要盡量壓縮的成本包袱。為此，有的減少投入，人員不足；有的選擇一些不正規(guī)的外包公司，服務水平難以滿足需求。
怎么破解？除積極維權、強化外在監(jiān)管，更關鍵的恐怕還是企業(yè)自身。思想是行動的先導。當前，用戶追求品質化消費的趨勢日益明顯，客服的態(tài)度、能力和水平會直接影響用戶的體驗?？梢哉f，用戶的吐槽既是鞭策，也反映了新需求；以“客服病”為鏡，可及時照出企業(yè)管理服務的不足與漏洞。
有人說，細節(jié)是最強的實力?；ヂ摼W平臺競爭激烈，任何“得罪”消費者的舉動，都無異于拉低自身的口碑和競爭力。因此，搶先補上客服這塊短板，在服務上盡其所能地厚待消費者，才能獲得用戶的美譽，贏得更大的市場。
