今年8月的一天，北京市朝陽區(qū)參保居民陳先生到北京華信醫(yī)院（清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院） 眼科看眼疾時突然暈倒，醫(yī)務(wù)人員馬上把他送到急診室檢查。經(jīng)檢查，陳先生因肺部感染，轉(zhuǎn)到呼吸科住院治療。住院期間，陳先生共花醫(yī)療費(fèi)1.4萬元， 經(jīng)醫(yī)保報銷后， 他自己僅負(fù)擔(dān)了2100元。日前，病愈出院的陳先生給華信醫(yī)院打來致謝電話： “感謝醫(yī)保的好政策，幫我減輕了負(fù)擔(dān)。 感謝醫(yī)生精湛的醫(yī)技，幫我這么快恢復(fù)。感謝護(hù)士周到的服務(wù)，在我行動不便時幫我打飯、推輪椅送我去做檢查。這些暖心行為令我很感動，這家定點醫(yī)院我很滿意！”
這樣溫馨的一幕時常發(fā)生在華信醫(yī)院，彰顯了醫(yī)患之間的真誠與和諧。而這背后，是該院醫(yī)務(wù)人員對患者的真情服務(wù)。作為一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的三級綜合醫(yī)院，華信醫(yī)院自1959年創(chuàng)辦伊始，就把 “全心全意為患者服務(wù)，努力創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”作為該院永恒的追求，用優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，贏得了廣大就診百姓的贊譽(yù)。
加強(qiáng)醫(yī)保管理落實惠民政策
1995年起，華信醫(yī)院被北京市列為首批醫(yī)保定點醫(yī)院。 發(fā)展至今，醫(yī)?；颊邩I(yè)務(wù)量約占全醫(yī)院總業(yè)務(wù)量的2/3，醫(yī)?；鸪蔀樵撛阂豁椫匾氖杖雭碓础?/p>
“在醫(yī)院管理中， 醫(yī)保管理是很重要的一部分。作為醫(yī)保定點醫(yī)院，我們非常重視醫(yī)保管理工作，嚴(yán)格貫徹落實醫(yī)保政策，在加強(qiáng)醫(yī)保管理的過程中做了很多努力?！比A信醫(yī)院黨委書記類延旭說。
“對于醫(yī)保患者，能開什么藥，開多少計量的藥，都是有規(guī)定的?！痹谌A信醫(yī)院心內(nèi)科，副主任醫(yī)師尹燕平打開醫(yī)院的醫(yī)生工作站管理系統(tǒng)向記者進(jìn)行演示， “如果醫(yī)生亂開藥或者多開藥，系統(tǒng)將會自動提示。”
“醫(yī)保醫(yī)師在醫(yī)療行為中處于主導(dǎo)地位，管好醫(yī)保醫(yī)師手中的一支筆，可以從源頭上遏制醫(yī)?；鸬牟缓侠碇С?。除了系統(tǒng)攔截，醫(yī)院要求處方打印出來后還需醫(yī)生手寫簽字。如果醫(yī)生在電腦上開藥時忽略了系統(tǒng)提示，打印出來的處方在簽字處旁會有 ‘此處方不符醫(yī)保政策’的字樣，再次提醒醫(yī)生。醫(yī)生開自費(fèi)藥前一定要事先告知患者， 征求患者意見并簽署自費(fèi)協(xié)議。這些措施不僅有效杜絕了 ‘大處方’現(xiàn)象，也防范了醫(yī)患糾紛?！比A信醫(yī)院醫(yī)保辦主任崔慎梅說。
“此外， 我們有專人負(fù)責(zé)醫(yī)保費(fèi)用的管理，對于醫(yī)?；颊叩拿恳环莶v都會進(jìn)行嚴(yán)格審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)生聯(lián)系并改正。對于住院費(fèi)用超過10萬元的， 醫(yī)保辦還會把患者病歷單拿出來著重再審一次。 我們還建立了醫(yī)保醫(yī)師微信群，實時發(fā)布門診及住院中出現(xiàn)的問題，提醒醫(yī)生不要違規(guī)?！?崔慎梅告訴記者。
“但是，有的參保者一天跑上幾家醫(yī)院開同樣的藥，有的參保者去世后其家屬仍然代拿藥，對于這些情形，我們還沒辦法控制。希望醫(yī)院之間盡快實現(xiàn)就診信息的實時互聯(lián)，醫(yī)院與相關(guān)部門之間盡快建立人口死亡信息實時共享機(jī)制，從而進(jìn)一步遏制跨醫(yī)院超量開藥以及騙取醫(yī)?；鸬膯栴}。”崔慎梅建議。
加大醫(yī)保宣傳做好政策解讀
為方便就診患者知曉醫(yī)保政策，順利享受醫(yī)保待遇，華信醫(yī)院在醫(yī)?；颊邟焯柕耐瑫r，發(fā)放 《在職職工基本醫(yī)療保險手冊》 《退休人員基本醫(yī)療保險手冊》 《城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險手冊》 《學(xué)生兒童政策手冊》 《生育醫(yī)療費(fèi)用報銷手冊》 《門診就醫(yī)須知》 《北京市醫(yī)?？ㄊ褂霉芾眄氈?等宣傳手冊；在門診大廳及住院部內(nèi)張貼醫(yī)保政策宣傳海報；在醫(yī)保辦設(shè)置醫(yī)保咨詢臺，為就診患者答疑相關(guān)政策。
與此同時，華信醫(yī)院在每個科室設(shè)置一名醫(yī)保政策宣傳員，對內(nèi)向醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員更多地掌握醫(yī)保知識，提高他們執(zhí)行政策的水平；安排專人通過醫(yī)院辦公系統(tǒng) （OA系統(tǒng)）實時對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行網(wǎng)上答疑；定期組織科室主任及醫(yī)保政策宣傳員進(jìn)行醫(yī)保培訓(xùn)。
“過去，患者對醫(yī)保政策不了解，往往會向醫(yī)生提出不合理的要求，如果醫(yī)務(wù)人員解釋不到位，會造成患者的不滿。通過加大宣傳工作，患者和醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)保政策的了解加深，醫(yī)患溝通更和諧，患者的投訴率也保持在較低水平。”華信醫(yī)院醫(yī)患服務(wù)中心主任胡建立說。
完善內(nèi)部機(jī)制打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在華信醫(yī)院，隨處可以感受到用心、貼心的服務(wù)：門診辦對導(dǎo)診護(hù)士的服裝進(jìn)行了統(tǒng)一更換，由原來的白色護(hù)士服變?yōu)樽仙珜?dǎo)診服，更便于患者尋找；老年醫(yī)學(xué)科在住院老人的床頭前擺放提示牌，提醒老人按時做檢查及相關(guān)注意事項；消化泌尿科將每月的健康講臺搬進(jìn)病房，為患者進(jìn)行疾病知識的普及……
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，離不開 一套行之有效的內(nèi)部管理機(jī)制?！拔覀円环矫婕訌?qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的紀(jì)律管理，比如規(guī)定出專家、?？崎T診的各級醫(yī)師必須上午8點、下午1點準(zhǔn)時出診，以保證專家、?？崎T診的質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)；另一方面強(qiáng)化醫(yī)患關(guān)系培訓(xùn)制度，對醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)禮儀、法律法規(guī)等的培訓(xùn)，以保證他們能夠正確處理醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧健康發(fā)展。” 類延旭說。
為把醫(yī)療糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)， 華信醫(yī)院建立了訪視制度?！拔覀儼才艑Ｈ碎_展病房患者訪視，每月深入病房，聽取患者及家屬對醫(yī)院及科室的建議，收集掌握有醫(yī)療糾紛傾向的患者信息，及時向科室反饋，防范醫(yī)療糾紛?！?胡建立說， “同時，每個科室設(shè)有一名醫(yī)療糾紛處理專員，便于及時處理解決，從而避免矛盾升級?！?/p>
今年，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，華信醫(yī)院還組織開展了 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施百日競賽” 活動， 全院1500多名職工分為11個分工會，以工會小組為單位，結(jié)合自身工作性質(zhì)和特點，查找服務(wù)方面的不足，制定切實可行的改進(jìn)措施和實施方案。比如，外科分工會組織手術(shù)室護(hù)士、麻醉師躺在手術(shù)臺上，親身感受術(shù)前患者的心情和需求，促使醫(yī)務(wù)人員換位思考，從而提高服務(wù)水平；內(nèi)科分工會與信息中心合作開發(fā)輸液瓶簽打印版，由原來的手工抄寫變?yōu)殇浫脶t(yī)囑后直接電腦打印，提高工作效率和準(zhǔn)確率……
一項項人性化服務(wù)新舉措，贏得了患者的認(rèn)可。據(jù)華信醫(yī)院患者滿意度調(diào)查顯示，該院患者平均滿意度達(dá)到91%。
