前 言
如果你也想與客戶建立長期合作關(guān)系，那么，你最應(yīng)該擁有哪項(xiàng)技能呢？如果你的答案是'行業(yè)知識和行業(yè)技術(shù)'，對不起，恐怕我不能茍同你的觀點(diǎn)。
事實(shí)上，建立長期信任關(guān)系的最佳方法是'深入理解客戶需求'，這意味著你最重要的技巧是'提問'和'傾聽'，而不是'說（表現(xiàn)得你知道很多）'，也就是說，要做客戶的'顧問'?，F(xiàn)在，我們一起來看看其中的原因吧。
其實(shí)，贏得并保留客戶的道理既簡單，又深刻，它與你'說'得多好沒有關(guān)系，而與你'聽'的水平密切相關(guān)。
'行動(dòng)銷售'課程強(qiáng)調(diào)，在客戶決定接受你的產(chǎn)品/服務(wù)或公司之前，客戶首先要考慮的是是否要接受你這個(gè)人，在一些專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域和行業(yè)，這一點(diǎn)更是如此。當(dāng)客戶選擇財(cái)務(wù)顧問、咨詢顧問、會(huì)計(jì)師、律師等提供的服務(wù)時(shí)，他們要接受的實(shí)際上是什么呢？在這種情形下，他們除了要考慮公司和服務(wù)，更多的是要考慮接受'人'——找到他們覺得可以信賴的顧問。
多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)是高度同質(zhì)化的'大路貨'，很容易被新推出的產(chǎn)品或更便宜的產(chǎn)品所代替。
而值得信賴的'顧問'則可以改變這種現(xiàn)狀，而且，一旦客戶把你視為值得信賴的顧問（伙伴），他就不會(huì)再去尋找、物色其他供應(yīng)商。市場上有更低價(jià)的供應(yīng)商么？可能會(huì)有，但是，誰會(huì)去在意這一點(diǎn)呢？為了省幾個(gè)錢而放棄值得信賴的伙伴和關(guān)系，這未必劃算。
現(xiàn)在，問題是，你如何來贏得客戶的信任呢？當(dāng)然，客戶肯定會(huì)要求你擁有行業(yè)專業(yè)和技術(shù)，但是，除此之外，來讓你顯得與眾不同的地方是你理解客戶的具體需求，你需要深入探詢需求背后的原因并把找到解決方案視為你的工作，而不僅僅是在推銷你們公司的東西。
如果只是'講'或'說'，你無法達(dá)到上述角色要求。你只能通過問高品質(zhì)的問題，仔細(xì)地傾聽關(guān)于這些問題的答案，接著問更多的問題，直到你和客戶都覺得已經(jīng)完全把需求談透。
接下來，你就可以開展一項(xiàng)卓有成效的工作了——準(zhǔn)備一份可以解決客戶問題的方案。如果你能這么做，你就是'顧問'——行動(dòng)銷售所推崇的'顧問'，這樣，客戶將沒有理由離你而去。
實(shí) 例
在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，'提問'和'傾聽'的重要性更是彰顯無疑。
布萊克是總部位于美國德克薩斯州的愛德華·瓊斯投資服務(wù)公司的金融顧問，他在接受行動(dòng)銷售訓(xùn)練幾個(gè)月后，是這么跟我們反饋的：
'現(xiàn)在，我的拜訪計(jì)劃都是基于行動(dòng)銷售流程來確定的，我運(yùn)用承諾目標(biāo)來指導(dǎo)我的拜訪活動(dòng)——確保我和客戶都努力實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。并且，我在金融服務(wù)提問方面也變得更加訓(xùn)練有素，現(xiàn)在，在拜訪的前期，我的客戶們更樂于談?wù)摿?，而我呢，則說得很少。'
'當(dāng)我把解決方案與客戶的具體需求掛鉤時(shí)，客戶更容易接受。就在昨天晚上，我還與一位想買新房和家具的一位女客戶做了一番交流，我向她說明，我們可以幫她調(diào)整投資組合來創(chuàng)造更多的收入，從而可以買到稱心如意的家具、支付較少的費(fèi)用并減少每年的物業(yè)稅。通過深入了解其需求，并把其需求體現(xiàn)到我的方案里，我讓自己顯得與眾不同，這位女客戶最終決定從其他一家投資公司轉(zhuǎn)70萬美圓到我們這里。'
