我看到過這樣一個(gè)寓言：有一天，一只貓來到森林里，看見了百獸之王老虎，發(fā)號(hào)施令，分發(fā)食物，小動(dòng)物們見了老虎畢恭畢敬，非常羨慕老虎的氣派。當(dāng)貓偶爾來到河邊，發(fā)現(xiàn)自己在水中的影像酷似老虎時(shí)，便想效仿老虎。于是，貓趁老虎外出覓食時(shí)，在森林里四處招搖，號(hào)稱自己是獸王。令貓得意的是，自己的身后也有了一些追隨者：松鼠、鸛、果子貍、土撥鼠。貓率領(lǐng)著這些小動(dòng)物，到處游逛，吆五喝六，發(fā)號(hào)施令，儼然成了獸中之王。突然，有一只狼撲向了貓，嚇得貓弓起腰，毛發(fā)盡豎，只會(huì)“喵喵”亂叫；此時(shí)，老虎咆哮一聲沖了過來，狼夾著尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍貓的頭說：“小樣，你看你腦袋上有‘王’字嗎？貓就是貓，不是聲稱自己是老虎就會(huì)成為老虎的。我們從前都是貓，但后來我們經(jīng)過一代又一代的拼搏，才成了百獸之王?！?/span>
這則寓言告訴我們，任何一件事情都是做出來而不是喊出來的。由此，我聯(lián)想到了當(dāng)年
○“肯德基開到哪，我就開到哪”
肯德基是美國著名的快餐連鎖企業(yè)。該企業(yè)于1987年在中國建立首家西式快餐廳。此后，肯德基在中國的發(fā)展速度一直很快，從1996~2000年，4年時(shí)間便增加了300家餐廳。進(jìn)入中國飲食市場(chǎng)的肯德基及另一家知名快餐連鎖企業(yè)麥當(dāng)勞，以其鮮明的特色，優(yōu)美、簡(jiǎn)潔的環(huán)境，按標(biāo)準(zhǔn)化制作的食品，熱情、周到的服務(wù)，吸引了大批國人，尤其是青少年前來就餐，每一個(gè)新開業(yè)的快餐廳都可以用賓客盈門來描述。它們這種全新的業(yè)態(tài)形式以及所獲得的豐厚利潤(rùn)，大大刺激了中國傳統(tǒng)的飲食業(yè)。一些國內(nèi)的餐飲企業(yè)紛紛搞起快餐連鎖，欲與其一較短長(zhǎng)，上海的“榮華雞”即是其中之一。
在肯德基于20世紀(jì)90年代初進(jìn)入上海后，上海新亞集團(tuán)成立了榮華雞快餐公司與其對(duì)抗。公司老總?cè)タ系禄疾煲环?，自己配制了幾種調(diào)料，做了油炸雞，是當(dāng)時(shí)榮華雞的第一個(gè)產(chǎn)品：上面一個(gè)雞腿，有國人比較喜歡吃的羅宋湯，還有一個(gè)上海人最喜歡吃的咸菜炒毛豆和一個(gè)酸辣菜。
成立于1991年12月28日的榮華雞快餐公司，以其適合中國人口味和比肯德基更便宜的價(jià)格，受到了消費(fèi)者的歡迎，剛成立的頭兩年，公司最高日營業(yè)額11.9萬元，月平均營業(yè)額達(dá)150萬元，兩年累計(jì)營業(yè)額達(dá)1500萬元，職工兩年內(nèi)發(fā)展到近300人。北京、天津、深圳等24個(gè)省市地區(qū)紛紛向榮華雞發(fā)出邀請(qǐng)，歡迎“榮華雞”落戶他鄉(xiāng)。新加坡、捷克等外商也要求“榮華雞”飛出國門，把中華民族的烹飪文化在異國他鄉(xiāng)開花結(jié)果。1994年，榮華雞在北京開了第一家分店，并聲稱：“肯德基開到哪，我就開到哪！”
○榮華雞敗走京城，肯德基高歌猛進(jìn)當(dāng)榮華雞揚(yáng)起挑戰(zhàn)“肯德基”大旗之時(shí)，一時(shí)間門庭若市，效益最好的黃浦店，一年就
有300多萬的利潤(rùn)。北到黑龍江，南到江西，都有紅底白字“榮華雞”的分店。在一些地段，榮華雞的生意的確超過了洋雞，讓中式快餐著實(shí)揚(yáng)眉吐氣了一番。可是，隨著時(shí)光的推移，“榮華雞”在與肯德基的較量中逐漸落入下風(fēng)，到了2000年，隨著“榮華雞”快餐店從北京安定門撤出，“榮華雞”為期6年的闖蕩京城的生涯，劃上了一個(gè)不太圓滿的句號(hào)，在與肯德基的大戰(zhàn)中落荒而逃。
相反，與榮華雞宣布撤出北京形成鮮明對(duì)比的是，2000年當(dāng)年，肯德基在中國的23個(gè)新的城市里就新增開了85家連鎖店，并在北京正式宣布當(dāng)年其在中國的連鎖店第一次突破400家?！秮喼拗芸?/span>2000年4月刊登了世界著名調(diào)研公司AC尼爾森公司在中國30個(gè)城市所做的一份調(diào)查：在“顧客最?；蓊櫋钡膰H品牌中，肯德基排名第一。有統(tǒng)計(jì)顯示，２0０１年，它在中國大陸的營業(yè)額接近４０億元人民幣，而它在全球的營業(yè)額更是驚人地達(dá)到了２２０億美元，居世界餐飲業(yè)之首。
○榮華雞為什么干不過肯德基在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的國內(nèi)餐飲市場(chǎng)，想和洋快餐一較短長(zhǎng)的中國餐飲企業(yè)何止“榮華雞”？繼“榮華雞”之后，又有紅高粱叫板麥當(dāng)勞，并一鼓作氣10個(gè)月便紅遍全國；接著便是“馬蘭拉面一拉一大片”的壯舉。可以說，自洋快餐進(jìn)入國門后，中式快餐與洋快餐的較量就從未停止過，但總體說來，中式快餐始終沒能對(duì)洋快餐的市場(chǎng)份額形成有效的沖擊。
作為一個(gè)有著幾千年美食文化傳統(tǒng)的烹飪大國，中國的食品無論是小吃、菜系還是快餐，都有著上百年的歷史。單說快餐吧，餃子、包子、餡餅、面條等等，哪個(gè)沒有幾百年的歷史？中餐那么多以雞為主料的扒雞、燒雞、辣子雞、文昌雞、白切雞、手撕雞、燉土雞等等，其味道能更符合大多數(shù)消費(fèi)者的飲食習(xí)慣，但為什么在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中“土雞”干不過“洋雞”呢？
在分析榮華雞與肯德基大戰(zhàn)中敗走麥城的原因時(shí)，曾有各種各樣的說法，但我認(rèn)為，包括榮華雞在內(nèi)的中式快餐與洋快餐較量落于下風(fēng)的根本原因，在于細(xì)節(jié)。
先讓我們看一看上海新亞集團(tuán)的說法。榮華雞失敗以后，創(chuàng)立榮華雞的新亞集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)經(jīng)營方式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了一番反思。他們發(fā)現(xiàn)，說到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品只是一個(gè)表面現(xiàn)象，在產(chǎn)品背后有很多深層的管理方面的東西，肯德基的真正優(yōu)勢(shì)在于其產(chǎn)品背后的一套嚴(yán)格的管理制度。
肯德基曾在全球推廣“CHAMPS”冠軍計(jì)劃，其內(nèi)容為：
CCleanliness保持美觀整潔的餐廳；
HHospitality提供真誠友善的接待；
AAccuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)；
MMaintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；
PProductQuality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；
SSpeed注意快速迅捷的服務(wù)。
“冠軍計(jì)劃”有非常詳盡、可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，保證了肯德基在世界各地每一處餐廳都能嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作，從而保證了它的服務(wù)質(zhì)量。
肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有著嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與肉菜的先后順序與刀刃粗細(xì)（而不是隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評(píng)價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評(píng)估等等上百道工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。為了保證員工能夠服務(wù)到位，肯德基對(duì)餐廳的服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司的管理人員，都要按其工作性質(zhì)的要求，進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。例如，餐廳服務(wù)員新進(jìn)公司時(shí)，每人平均有２００小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”，對(duì)加盟店的經(jīng)理培訓(xùn)更是長(zhǎng)達(dá)２０周時(shí)間。餐廳經(jīng)理人員不但要學(xué)習(xí)引導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，同時(shí)還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)。
現(xiàn)代文明賦予快餐的定義是工廠化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、依托現(xiàn)代化管理的連鎖體系?？系禄褪沁@些要求的產(chǎn)物，而包括榮華雞在內(nèi)的中式快餐，還遠(yuǎn)沒有達(dá)到這種要求。因?yàn)橹惺娇觳偷膹N師都是手工化操作，食品沒辦法根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批量化生產(chǎn)。因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)化，食品的質(zhì)量難以得到保證，比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長(zhǎng)得最多，但肉的質(zhì)量就太老。而包括榮華雞在內(nèi)的所有中式快餐，恐怕就沒有考慮到，或者即便考慮過也沒有細(xì)致到這種份上。因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)化，衛(wèi)生狀況、服務(wù)質(zhì)量也難以得到保證，例如，當(dāng)年榮華雞的店員就曾當(dāng)著顧客的面在柜臺(tái)內(nèi)用蒼蠅拍打蒼蠅，而盛著炒飯、雞腿的柜臺(tái)根本就不加遮蓋。這正是榮華雞在與肯德基的較量中敗走麥城的原因。
說到底，我們不能簡(jiǎn)單地從產(chǎn)品質(zhì)量和結(jié)構(gòu)來看競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理的優(yōu)勢(shì)則是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)出來的?？系禄陀羞@種把細(xì)節(jié)融入其中的標(biāo)準(zhǔn)化的東西。
中式快餐在規(guī)?；a(chǎn)、營養(yǎng)成分的研究、食品的衛(wèi)生狀況、從業(yè)人員的健康和文化素質(zhì)等，幾乎每一個(gè)細(xì)節(jié)方面都無法與洋快餐相匹敵，可以想見中式快餐與洋快餐較量的結(jié)果了。
振臂一呼，高舉“振興民族快餐”的大旗，確實(shí)使榮華雞等一些中式快餐店一夜揚(yáng)名。但振興民族經(jīng)濟(jì)絕非喊幾句口號(hào)就能濟(jì)事，需要一種科學(xué)的精神和踏踏實(shí)實(shí)把細(xì)節(jié)做透的態(tài)度。
1997年姜偉在閉門思過兩年后，歸納出二十大失誤，其中一大失誤是“管理規(guī)章不實(shí)不細(xì)”。姜偉有一條刻骨銘心的教訓(xùn)：法規(guī)的制訂僅僅是第一步，其后必須增加兩方面的內(nèi)容，即法規(guī)實(shí)施細(xì)則和實(shí)施檢查細(xì)則。
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