一名合格的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，為了干好日常工作常常要扮演多個(gè)角色，依據(jù)筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將其歸納為“十員”，下面進(jìn)行詳細(xì)闡述，請(qǐng)各位物業(yè)同仁批評(píng)指正。
一、做好物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)文化的“宣傳員”
作為項(xiàng)目經(jīng)理，需要宣傳的信息非常多，受眾主要是業(yè)主和員工。
給廣大業(yè)主宣傳物業(yè)管理的概念、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成、裝修管理規(guī)定、業(yè)主管理規(guī)約、有償服務(wù)、相關(guān)法律法規(guī)、防火防盜、電梯安全使用等多方面的信息和知識(shí)。
給全體員工宣傳公司的價(jià)值理念、核心價(jià)值觀、各項(xiàng)制度、職業(yè)道德、文明服務(wù)等多方面的知識(shí)和要求。讓全體員工知道企業(yè)的核心價(jià)值觀，熟悉自己的崗位職責(zé)和工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
面向社會(huì)宣傳公司規(guī)模、公司業(yè)績(jī)、發(fā)展動(dòng)向、服務(wù)理念等，以此提升公司的知名度。
通過有效的宣傳讓業(yè)主和員工知道自己的權(quán)利和義務(wù)，為有效開展物業(yè)服務(wù)工作打下良好基礎(chǔ)。
充分利用新聞媒體、電子廣告、宣傳欄、告示欄、公司簡(jiǎn)報(bào)、電子商務(wù)、工作例會(huì)、業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、業(yè)主回訪、業(yè)主投訴處理等一切可能的形式和機(jī)會(huì)，做好各方面的宣傳工作。
二、做好應(yīng)急事件處理的“指揮員”
在日常的物業(yè)管理工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)事件，物業(yè)人要積極應(yīng)對(duì)。在每個(gè)應(yīng)急事件的處理中，管理人員的指揮是非常必要的。作為管理人員，要熟練掌握各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和各類應(yīng)急事件正確的處理流程。遇到突發(fā)事件從容應(yīng)對(duì)，迅速調(diào)集人員和裝備，以最快速度解決突發(fā)問題。在這個(gè)過程中，管理人員的動(dòng)員、指揮、協(xié)調(diào)是非常重要的。
要做好“指揮員”，項(xiàng)目經(jīng)理必須要做到四個(gè)“熟知”，即熟知應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容、熟知應(yīng)急處理的工作流程、熟知所管物業(yè)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備、熟知各崗位的人員配置。
三、做好管理處與各級(jí)政府行政主管部門及公司內(nèi)部各部門之間的“聯(lián)絡(luò)員”
現(xiàn)如今，政府部門越來越重視物業(yè)管理工作，各級(jí)政府都成立了專門的物業(yè)管理部門。項(xiàng)目經(jīng)理要做好和政府部門交流溝通的聯(lián)絡(luò)員，及時(shí)了解和掌握政府部門的相關(guān)要求和規(guī)定，為管理處配合政府部門工作打好基礎(chǔ)。
在日常工作中，管理處要經(jīng)常和公司內(nèi)部各個(gè)部門打交道，及時(shí)將管理處的情況反饋給相關(guān)部門、及時(shí)了解相關(guān)部門對(duì)管理處的要求，都是十分必要的。做好“上情下達(dá)、下情上達(dá)”是聯(lián)絡(luò)員義不容辭的工作職責(zé)。
項(xiàng)目經(jīng)理做好聯(lián)絡(luò)員，有助于政令暢通、誤會(huì)減少、思想統(tǒng)一、提高效率。
做好各部門之間的“聯(lián)絡(luò)員”
四、做好物業(yè)服務(wù)工作的“督察員”
在日常管理中應(yīng)該給予廣大員工充分的信任，但過分的信任就是放任，因此要做到“信任但不放任”。要對(duì)一線操作人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作紀(jì)律、工作態(tài)度、工作禮儀等多方面的內(nèi)容進(jìn)行有效的檢查督導(dǎo)。督察有以下重要作用。
第一，通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督察了解一線最真實(shí)的情況，為改進(jìn)工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量、掌握員工思想動(dòng)態(tài)、檢驗(yàn)培訓(xùn)效果收集必要的信息。
第二，常態(tài)化的現(xiàn)場(chǎng)督察，會(huì)給一線操作人員形成適當(dāng)?shù)膲毫?，而這種壓力正是每位員工所必需的，壓力會(huì)變成工作的動(dòng)力。
第三，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常親臨一線進(jìn)行督察，可以得到最真實(shí)、最原始的信息，有助于改進(jìn)工作。不要只靠聽下級(jí)管理人員的匯報(bào)來做決斷，要知道“絕知此事要躬行”。
第四，有助于干群關(guān)系的改善、團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成、員工隊(duì)伍的穩(wěn)定、服務(wù)質(zhì)量的提升，也有助于得到業(yè)主的認(rèn)可。
做好物業(yè)服務(wù)工作的“督察員”
五、做好物業(yè)小區(qū)的“安全員”
任何一家企業(yè)對(duì)安全事故都是零容忍的。項(xiàng)目經(jīng)理要負(fù)責(zé)所有員工的工作安全，負(fù)責(zé)小區(qū)所有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行安全，負(fù)責(zé)小區(qū)的治安和消防安全，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)停放車輛的安全，防止業(yè)主在公共區(qū)域受到意外傷害等，可以說是“責(zé)任重大”。
因此，項(xiàng)目經(jīng)理在日常工作中要從制度建設(shè)、人員配置、物資保障、宣傳引導(dǎo)、培訓(xùn)教育、檢查監(jiān)督、維保檢修等多個(gè)方面著手抓好此項(xiàng)工作。項(xiàng)目經(jīng)理還要加強(qiáng)日常的監(jiān)督與管理，對(duì)以上七項(xiàng)工作認(rèn)真落實(shí)，力爭(zhēng)保證安全事故零發(fā)生。做好日常的安全檢查工作，對(duì)涉及安全的設(shè)施設(shè)備、薄弱環(huán)節(jié)、危險(xiǎn)部位、高危崗位進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
項(xiàng)目經(jīng)理是小區(qū)的總安全員，要通過運(yùn)用組織分工、責(zé)任劃分、職責(zé)制定、績(jī)效考核等手段，將事關(guān)安全工作的各項(xiàng)具體工作分解到各崗位、各工種、各人員身上；然后要做好日常的監(jiān)督檢查，抓好相關(guān)工作的落實(shí)。
通過培訓(xùn)和教育讓各崗位員工熟知本崗位的安全操作規(guī)程，杜絕違章操作；熟知本崗位的具體分工，做到職責(zé)明確；形成人人懂得防范、各崗位相互配合的良好局面。面向業(yè)主開展各類安全防護(hù)知識(shí)的宣傳工作，力爭(zhēng)形成良好的互動(dòng)局面。
做好針對(duì)小區(qū)安全的各類應(yīng)急預(yù)案的演練，要做到組織有序、指揮有力、責(zé)任明晰、及時(shí)有效。
做好物業(yè)小區(qū)的“安全員”
六、做好各類矛盾的“調(diào)解員”
干任何一種工作都會(huì)有矛盾產(chǎn)生，尤其是物業(yè)管理工作更是矛盾重重，業(yè)主和物管之間、業(yè)主和業(yè)主之間、上級(jí)和下級(jí)之間、員工和員工之間都時(shí)常有矛盾發(fā)生。
發(fā)生矛盾怎么辦？逃避不是辦法，有效解決矛盾才是正確的選擇。
如何解決？“調(diào)解”是化解矛盾的有效手段之一。
項(xiàng)目經(jīng)理要義不容辭地?fù)?dān)起“調(diào)解員”這個(gè)擔(dān)子，扮演好“調(diào)解員”這個(gè)角色。從認(rèn)真聆聽、調(diào)查研究、談心溝通、協(xié)商協(xié)調(diào)、正面引導(dǎo)、積極主動(dòng)等方面入手，推心置腹、換位思考、設(shè)身處地化解矛盾。通過化解矛盾贏得業(yè)主的信賴、員工的信任；改善業(yè)主與物管的關(guān)系、促進(jìn)員工之間的團(tuán)結(jié)、增進(jìn)業(yè)主之間的和睦。要不畏艱險(xiǎn)、不辭勞苦地做好各類矛盾的化解工作，并以此來提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)員工凝聚力和戰(zhàn)斗力。
做好這個(gè)“調(diào)解員”，項(xiàng)目經(jīng)理就要不斷地學(xué)習(xí)處理各類矛盾的相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、談話溝通技巧、管人用人的知識(shí)等，依靠熱心、熱情、愛心、同情心做好調(diào)解員的工作。
七、做好員工正確思想意識(shí)和服務(wù)技能的“教導(dǎo)員”
要想管理好員工，對(duì)員工進(jìn)行正確思想意識(shí)的培養(yǎng)和引導(dǎo)是行之有效的辦法之一。教育不是萬能的，但不教育是萬萬不能的。要培養(yǎng)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)觀；教育員工堅(jiān)定“愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)”的職業(yè)觀；踐行“認(rèn)真工作、熱情服務(wù)”的價(jià)值觀；踐行“為人民服務(wù)”的人生觀。
教育引導(dǎo)員工以“與人為善、包容大度”的態(tài)度與同事和平相處；以“助人為樂，贈(zèng)人玫瑰手有余香”的精神服務(wù)廣大業(yè)主；以“企興我榮、企衰我恥”的思想堅(jiān)定與企業(yè)共榮辱、同進(jìn)退的決心。
當(dāng)然，除此之外，員工還應(yīng)該有高超的工作技能、熟練的工作技藝，而技能的獲得是離不開培訓(xùn)的。項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)各工種、各崗位的員工進(jìn)行有針對(duì)性的技能培訓(xùn)，使其熟知崗位職責(zé)、熟悉工作流程、熟記工作標(biāo)準(zhǔn)。讓全體員工以飽滿的熱情、高超的技能投入到服務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)思想和技能的有機(jī)結(jié)合。
八、做好物業(yè)管理處內(nèi)部的“管理員”
在日常工作中，項(xiàng)目經(jīng)理除了是所轄物業(yè)項(xiàng)目的管理員外，還是管理處組織內(nèi)部的管理員。
各項(xiàng)服務(wù)工作的順利開展和各項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成，都離不開對(duì)組織內(nèi)部的有效管理。項(xiàng)目經(jīng)理要充分利用組織擁有的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、創(chuàng)新等手段，高效地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
組織內(nèi)部的日常管理做到：合理分工、因崗設(shè)人；運(yùn)用培訓(xùn)教育、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)幫助、激勵(lì)考核等具體手段；以關(guān)愛包容的心態(tài)、人人平等的理念、愛崗敬業(yè)的精神、超越平凡的勁頭，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。管好人、財(cái)、物，理順組織關(guān)系和工作流程，爭(zhēng)取以最小的成本投入獲得最大的利益回報(bào)，以和諧順暢的組織關(guān)系、正確合理的工作流程提供便捷高效的服務(wù)。
九、做好日常服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展的“調(diào)研員”
一個(gè)人在同一個(gè)環(huán)境中工作和生活久了，會(huì)不自覺地對(duì)所處環(huán)境產(chǎn)生審美疲勞，正所謂“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”。為了防止出現(xiàn)審美疲勞，找到自己工作中的不足，找一個(gè)旁觀者對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)是再好不過的了。那么，如何找到這個(gè)旁觀者？主動(dòng)進(jìn)行回訪和調(diào)研是行之有效的辦法。
項(xiàng)目經(jīng)理要懷著查找自身不足、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高工作質(zhì)量的思想，定期開展針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的調(diào)研工作，通過電話回訪、入戶回訪、問卷調(diào)查、設(shè)置意見箱、網(wǎng)上調(diào)查等方法，廣泛收集業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的真實(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中提煉出對(duì)工作有幫助的內(nèi)容，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求提供最客觀的信息。
通過分析收集到的信息，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)；對(duì)其他物業(yè)管理公司管轄的同類型物業(yè)的管理工作進(jìn)行調(diào)查研究。通過研究同類型物業(yè)的人員配置、物料消耗、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等問題，和自己管轄的物業(yè)進(jìn)行對(duì)比，找到不足，然后對(duì)照整改。
最后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主新的需求，開展新的服務(wù)項(xiàng)目、創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)作為項(xiàng)目經(jīng)理，有責(zé)任為公司的發(fā)展盡自己的義務(wù)。要尋找新項(xiàng)目，并對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查研究，對(duì)新項(xiàng)目的地理位置、交通狀況、建筑特征、建筑面積、設(shè)施設(shè)備、裝修材料、業(yè)主需求、人員配置、物料消耗、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、垃圾處理等多個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查研究，并在此基礎(chǔ)上拿出可行的方案。
本文節(jié)選于《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》2019年2-3期/總第450期
作者單位：蘭州天正物業(yè)管理有限責(zé)任公司
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