作者雪兒，前阿里小二。專注電商客服領(lǐng)域，擅長(zhǎng)從銷售角度做電商客服。目前是多家知名品牌旗艦店客服培訓(xùn)顧問(wèn)。
本次她分享的是《應(yīng)對(duì)砍價(jià)，如何說(shuō)服客戶走向成交》。
01
面對(duì)顧客砍價(jià)，7大常見(jiàn)誤區(qū)
面對(duì)顧客砍價(jià)以上7個(gè)誤區(qū)希望你不要踩。
如果你踩了心情會(huì)很爽，能把討厭的顧客懟回去是個(gè)性，能把討厭的顧客說(shuō)服成交是能力，能讓討厭的客戶持續(xù)買(mǎi)是智慧。
02
如何搞定議價(jià)客戶
接下來(lái)，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)如何搞定議價(jià)客戶。
你不想減價(jià)又怕走單？那么就讓客戶跟著你的思路走。
顧客砍價(jià)有4種心理：
1.擔(dān)心自己比別人買(mǎi)的貴，砍價(jià)是正常的習(xí)慣；
2.砍價(jià)也是一種自我保護(hù)。搜索詞輸入幾千個(gè)產(chǎn)品出來(lái)選擇太多眼花，看起來(lái)都差不多價(jià)格咋差這么多呢？懵了害怕被騙；
3.希望客服能給一個(gè)到位的價(jià)格解釋；
4.超出預(yù)算。
在價(jià)格透明、評(píng)價(jià)透明、介紹透明的淘寶如果真超出預(yù)算估計(jì)問(wèn)都不會(huì)問(wèn)這種基本可以忽略。
前三種情況解決方案就是引導(dǎo)提升認(rèn)知點(diǎn)，傳遞價(jià)值。
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)什么是貴，什么是不貴？
完全在于顧客的認(rèn)同，有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也覺(jué)得貴，遇見(jiàn)砍價(jià)顧客需要的心法是要告知自己：產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而是跟顧客的自我判斷有關(guān)，他認(rèn)為值就不貴，不值就貴，所以砍價(jià)傳遞的是產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)。
03
砍價(jià)話術(shù)萬(wàn)用公式
雪兒老師給大家一個(gè)砍價(jià)話術(shù)萬(wàn)用公式=引導(dǎo) 放大產(chǎn)品價(jià)值 逼單。
引導(dǎo)：是把客戶的思維從貴不貴問(wèn)題提升到值不值得的認(rèn)知上，而不是繼續(xù)在價(jià)格里面循環(huán)糾結(jié)。
放大產(chǎn)品價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值結(jié)合客戶需求核心點(diǎn)放在對(duì)客戶有什么好處上，好處要說(shuō)在心動(dòng)點(diǎn)上就能讓顧客行動(dòng)。
逼單：一切都透明的淘寶，顧客太容易被別的吸引而流失，就需要趁熱打鐵，一直都有逼單節(jié)奏，只是話術(shù)要包裝，否則讓人討厭。
04
“引導(dǎo)”話術(shù)編寫(xiě)
拆解一下引導(dǎo)可以從3個(gè)角度來(lái)寫(xiě)話術(shù)：
1.換位思考法
A：確實(shí)現(xiàn)在***產(chǎn)品太多了，看起來(lái)都一樣價(jià)格相差這么大，您也是擔(dān)心買(mǎi)貴了么？
B：我開(kāi)始接觸***產(chǎn)品時(shí)候聽(tīng)到價(jià)格，和您一樣想法總覺(jué)得價(jià)格好貴，**價(jià)格還差不多，您是第一次了解到這么貴的產(chǎn)品么？
C：（表情）砍價(jià)很正常，您真心想要買(mǎi)才會(huì)花時(shí)間砍價(jià)，我很理解，謝謝您對(duì)我們的信任。我在和您說(shuō)一下這個(gè)產(chǎn)品啊***
D：我每次買(mǎi)東西也都習(xí)慣砍價(jià)，其實(shí)價(jià)格是一回事，希望買(mǎi)到效果好質(zhì)量好的產(chǎn)品才是核心。您看這產(chǎn)品***
E：其實(shí)如果我真的按照您說(shuō)的價(jià)格少一半，您還真的不一定會(huì)買(mǎi)，知道為什么嗎？您會(huì)想價(jià)格降的這么隨便估計(jì)質(zhì)量也不咋樣，請(qǐng)您相信我質(zhì)量有保證一定不會(huì)貴到您。
F：給***買(mǎi)東西比較費(fèi)心吧，既要看價(jià)格又要看質(zhì)量挑多了還眼花是么？其實(shí)呀產(chǎn)品就主要看***幾個(gè)點(diǎn)
2.價(jià)值體驗(yàn)法
A：你讓我給你便宜，其實(shí)也能便宜，為了利潤(rùn)我們可以偷工減料，但是我們不想，***
B：您可以看我們的評(píng)分一直保持在4.9分。好評(píng)率達(dá)到99%。而且問(wèn)大家評(píng)價(jià)也很好，其他顧客都已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)了。您真的可以相信我們的產(chǎn)品。
3.真誠(chéng)發(fā)問(wèn)
A：我也非常想給你多一些優(yōu)惠，但確實(shí)都是統(tǒng)一價(jià)格很抱歉，可以和我說(shuō)說(shuō)您主要是在擔(dān)心什么方面呢？
B：看您溝通中感覺(jué)您提問(wèn)邏輯清晰、條理嚴(yán)謹(jǐn)、目標(biāo)明確。我猜您是能力很強(qiáng)的人，砍價(jià)并非是差這一點(diǎn)優(yōu)惠，可以給我說(shuō)說(shuō)您主要在意擔(dān)心什么？我能做到一定給您服務(wù)到位。
C：是的，***價(jià)格去到了***。我也覺(jué)得有點(diǎn)貴，想了解一下您是想買(mǎi)給誰(shuí)使用呢？您主要看中什么功能呢？
05
“放大價(jià)值”話術(shù)編寫(xiě)
放大價(jià)值可以從4個(gè)角度來(lái)寫(xiě)話術(shù)：
1.描述產(chǎn)品價(jià)值
A：我們的產(chǎn)品采用***設(shè)計(jì)，在1、2、3、幾個(gè)方面都很安全。
B：***需要經(jīng)過(guò)*道流程，*道工序，經(jīng)過(guò)*天之后才能上市，并且保質(zhì)期只有*個(gè)月，這些可以讓你***。
C：您說(shuō)您就喜歡***樣的感覺(jué)，這款產(chǎn)品在***上有***的特色正好符合您的需求。
2.愿景描繪
A：您擁有這款機(jī)器就可以在家給***制作***啦，您家人吃著您做的***一定會(huì)夸贊您是一個(gè)賢惠的人。
B：海邊就是要有這種飄逸感的裙子哦，您穿上大海藍(lán)天下的靚麗身影一定會(huì)在朋友圈給您吸引一圈贊哦。
3.價(jià)格拆分
A：這款寶貝設(shè)計(jì)上可以用到3歲，您想才花了108可以用2年多平均到每天才幾分錢(qián)，相對(duì)來(lái)說(shuō)不貴的。
４.轉(zhuǎn)移其他產(chǎn)品
Ａ：親，您看看這款怎么樣，這兩款在面料、版型、細(xì)節(jié)上相識(shí)度好高，只是在**地方有一些小差別，但是價(jià)格上優(yōu)惠很多，您可以看看這款是不是喜歡?；蛘邇煽疃假I(mǎi)回去合適的留下不合適的退回，我們送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哦。
06
“逼單”話術(shù)編寫(xiě)
逼單可以從3個(gè)角度來(lái)寫(xiě)話術(shù)：
1.情感逼單
A：您看能幫助到您同時(shí)還能更好保護(hù)寶寶，喜歡的話可以現(xiàn)在下單哦。
B：相信我們價(jià)格和價(jià)值成正比?，F(xiàn)在下單購(gòu)買(mǎi)一定會(huì)讓您滿意的。
C：能用上安心的好產(chǎn)品今天就下單帶回家吧。
2.服務(wù)、物流逼單
A：您看這么好的產(chǎn)品，您如果真的擔(dān)心我們送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的不滿意退回來(lái)，您真的可以下單體驗(yàn)一下的哦。
B：今天4點(diǎn)前能收到您的付款訂單，今天是可以發(fā)貨的哦。
3.活動(dòng)、優(yōu)惠、禮物逼單
A：今天我們店鋪周年慶哦，現(xiàn)在價(jià)格是滿***減****今天***點(diǎn)就結(jié)束了哦。您喜歡就下單吧，越早下單買(mǎi)可選項(xiàng)越多呢。
B：滿三件（實(shí)付多少）送***，您看您都已經(jīng)2件了，在挑選一件多送一個(gè)價(jià)值***的禮物哦。您可以去挑選哦。
C：您是第一次（老客戶）購(gòu)買(mǎi)本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是vip的老客戶都不送的，您要是現(xiàn)在付款我給您備注禮物和包裹一起發(fā)貨的哦。禮物有限先到先得哦。
D：產(chǎn)品原價(jià)***現(xiàn)在優(yōu)惠活動(dòng)價(jià)格**。今天只有***個(gè)名額。周六恢復(fù)原價(jià)。
感謝大家能看到這里，相信都已經(jīng)記錄下上面通用模版話術(shù)了吧。
要靈活運(yùn)用互相搭配，就像你做菜一樣，咸甜自加。記住避開(kāi)上面的7個(gè)坑同時(shí)記住砍價(jià)心法，根據(jù)客戶需求組合話術(shù)。
剛開(kāi)始使用這個(gè)話術(shù)的時(shí)候會(huì)覺(jué)得很慢，如果記住公式自己可以研發(fā)合適自己的話術(shù)，等你熟悉了話術(shù)用快捷方式就可以run起來(lái)的哦。
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