做客服以來(lái)，經(jīng)常會(huì)遇到客戶說(shuō)：再考慮一下，再看看，跟家人再商量商量……這些明顯搪塞和拒絕你的話術(shù)。
費(fèi)了大半天口舌，給客戶推薦了好幾款產(chǎn)品，回答了好些問(wèn)題。等你詢問(wèn)他是否下單時(shí)，他冷不丁的爆這句，真讓你想翻白眼。
不想買就直說(shuō)嘛，拐彎抹角干嘛？
真的不想買，也別問(wèn)啊。浪費(fèi)我們時(shí)間！
你當(dāng)客服是傻子，不知道你想什么？
……
遇的多了，客服也心知肚明。一旦客戶拋出這句話，實(shí)際上就是委婉的表達(dá)拒絕。這也是他準(zhǔn)備遁走的信號(hào)彈。
所以強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)的客服，為了不跑單，心直口快的直接逼問(wèn)。單刀直入讓客戶避無(wú)可避，惱羞成怒之下，只能甩出一句：“不是跟你說(shuō)了再考慮考慮嘛？你管我考慮什么？”
于是氣氛瞬間降到冰點(diǎn)。你當(dāng)下問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是，然后客戶趁機(jī)就溜了。
所以每次遇到這樣的回答，客服總覺(jué)得是個(gè)難啃的骨頭，不知該如何應(yīng)對(duì)。
其實(shí)要解決這個(gè)問(wèn)題，我們首先要參透客戶說(shuō)這話的內(nèi)心獨(dú)白。
1、他一定有不愿表達(dá)的原因，所以用這種委婉的方式拒絕你。例如我想再比較一下，選個(gè)最劃算的。
2、其實(shí)客戶不想傷害你。畢竟介紹了這么久的產(chǎn)品，雖然我不買，可你確實(shí)辛苦，我是理虧的。
3、說(shuō)這句話的時(shí)候，他的心理防御已經(jīng)出現(xiàn)。他知道接下里，客服會(huì)用各種說(shuō)辭和方式來(lái)挽留，來(lái)探究我不愿展現(xiàn)給你的內(nèi)里。
1、他真的想再考慮一下，就是字面上的意思。我要咨詢我愛(ài)人的意見(jiàn)，因?yàn)檫@是我們倆想要的。我挺滿意的，不知道她喜歡不喜歡。
2、我有需求，但無(wú)奈囊中羞澀。確實(shí)暫時(shí)沒(méi)有辦法得償所愿，可我又不能夠讓外人看出我沒(méi)錢，因?yàn)槲乙孀勇铩?/p>
3、貨比三家。我才咨詢了一家報(bào)價(jià)，想再多看看。
4、我確實(shí)不滿意。可客服介紹了這么久，沒(méi)有功勞也有苦勞。直接說(shuō)不要，有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去。所以打個(gè)馬虎眼，搪塞一下。
遇到這樣的情況，初級(jí)客服一般會(huì)犯哪些錯(cuò)誤呢？其實(shí)是走兩種極端。
1、很直接的逼問(wèn)客戶。“你還顧慮什么？為什么要再考慮考慮？”
本來(lái)就是在委婉的拒絕你，你還一直逼我，那我就更加反感，更堅(jiān)定的拒絕了。
2、直接開(kāi)綠燈放行。“那你就考慮考慮吧，回頭有需要再找我。”
前面一種是太有壓力，而這種呢？又太好說(shuō)話，完全沒(méi)心沒(méi)肺。其實(shí)買賣的過(guò)程中，客戶也需要被拉扯的感覺(jué)，讓他知道你是重視他的。
當(dāng)客戶說(shuō)再考慮時(shí)，客服最要解決的是：讓客戶放下戒備心理，愿意與你傾訴顧慮。
3、消除防備，從買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系。
“親，你不要有太多的顧慮。其實(shí)客戶來(lái)咨詢，也不一定非買不可。我個(gè)人比較好奇，想了解一下，你考慮的主要原因在哪里？做了這么久的客服，也算資深。出于好意，也許能給你提供一些中肯的建議。至于買不買，決定權(quán)還在你?！?br>
只有徹底打消客戶的顧慮，才會(huì)讓他心甘情愿的與你說(shuō)真話，才有后面繼續(xù)的可能。
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