淘寶客服依托于網(wǎng)店經(jīng)營的新職業(yè)迅速崛起.淘寶客服屬于一種全新職業(yè),沒有相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo),今天小編根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫了淘寶客服工作的基本規(guī)則。
一、上班時(shí)間
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月四天休息,休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)(值班除外),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長。
二、每位客服三本記錄本。
1.問題登記本:在工作過程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。
2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:在工作中要學(xué)會(huì)記錄,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會(huì)做事,學(xué)會(huì)思考,才會(huì)有進(jìn)步。
3.交接記錄本:白晚班交接時(shí),登記好移交客戶的情況,哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。
三、熟悉產(chǎn)品
新產(chǎn)品上線前,由主管給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。
四、接待顧客
接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。
五、績效機(jī)制
每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔(dān)損失。
六、考勤制度
上班時(shí)間不得遲到,有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管,參考公司員工薪資管理制度。
七、工作規(guī)定
上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開除。
八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物
九、培訓(xùn)機(jī)制
公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正。
十、嚴(yán)格恪守公司秘密
不得將客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。
十一、多巡店
沒顧客上門的時(shí)候,多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的,并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。
十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。
十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
客服電腦使用規(guī)則:
1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。
3. 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要,先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。
4. 每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,消除安全隱患。
一些淘寶賣家也會(huì)為有效的管理,專門制定《網(wǎng)店客服手冊(cè)》,對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行流程化管理。其中包括《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、《銷售、售后處理流程》、《消保計(jì)劃相關(guān)條款》、《客服附加守則》、《公司運(yùn)營管理制度》等多套行為準(zhǔn)則。只要網(wǎng)店客服按照流程工作,網(wǎng)店工作將會(huì)變得井井有條。
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