一.什么是品牌危機公關(guān)
二.如果做好預(yù)防危機的出現(xiàn)
三.危機出現(xiàn)，如何公關(guān)
四.危機發(fā)生后的基本對策
五.危機公關(guān)的善后工作有哪些
新媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)達(dá)的時代，相信常混與品牌或者公關(guān)的朋友都經(jīng)常會遇到企業(yè)這樣的問題，品牌遇到危機怎么辦？品牌出現(xiàn)負(fù)面怎么辦？是矢口否認(rèn)，還是就當(dāng)沒有發(fā)生？我覺得，作為品牌公關(guān)人，品牌需要接受外界帶來的懲罰。
當(dāng)品牌出事的時候，我們就是向我們客戶證明“只要有問題，你就可以來找我”的大好機會。我們只要痛痛快快接受懲罰，認(rèn)真老實的付出代價，那么品牌價值就升值了，這才是品牌的游戲規(guī)則。
往往好多現(xiàn)實情況并不是，企業(yè)或者品牌受到損害，爆出負(fù)面時，企業(yè)往往會陷入一個狀態(tài)，否認(rèn)并憤怒。說我們沒有問題，其實這樣，往往會讓自己的品牌在用戶的心智中下滑。
我遇到的很多品牌和創(chuàng)始人中，他們對品牌前期公關(guān)的心智并沒有那么高，他們認(rèn)為第一大任務(wù)就是把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)做好，反之，他們并沒有想過，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)GMV，和品牌是掛鉤的，你沒有品牌心智，沒有使命 愿景 價值觀，何來的做大？
一.什么是品牌危機公關(guān)？
品牌的危機公關(guān)，又稱之為危機的管理，是在組織或者品牌運作中，對發(fā)生具有嚴(yán)重毀滅性影響，形成對組織或者品牌不可測事件停止的片面處理，是一整套的方案。而非出了危機，發(fā)個官宣，發(fā)個澄清稿就結(jié)束。新媒體，人人都是自媒體的時代，有的時候，為了控制輿論引導(dǎo)輿論的正向行為，公關(guān)人除了向知名媒體做事實的澄清，你可能還要請一大波KOL，作為發(fā)聲。
二.如何做好預(yù)防危機的出現(xiàn)？
要樹立強烈的危機意識，這個并不是pr和品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人能夠一人獨擋的，公關(guān)意識的出發(fā)點在于創(chuàng)始人對企業(yè)和品牌兩個方面的意識，從品牌的愿景，企業(yè)的使命，價值觀等，包含三點：
1.管理者危機意識
2.員工危機意識
3.企業(yè)危機文化
有的時候你的品牌做的夠好，可能因為一個人有污點，也會造成品牌的崩塌。（例：xxx出軌，造成品牌市值下降）。相信公關(guān)已經(jīng)無能為力，一個惡性事件需要100句甚至更大的成本去圓回來。
除了本身，其次就是用戶角度，第一方面，一定要時刻收集用戶對商品，平臺，顧客體驗的反饋，對可能引起的危機的原因要避免。提前肅立意識。二者呢，要時刻掌握行業(yè)的發(fā)展信息，三是，時刻了解競爭對手的現(xiàn)狀，來進(jìn)行實力的對比，競爭對手出現(xiàn)的問題，我們要盡量避免。
建立危機管理機構(gòu)
企業(yè)或者品牌建立危機管理，是成長中必不可少的組成部分，在平時的危機管理中也是非常重要的。有的企業(yè)，品牌，連最基本的百度系關(guān)鍵詞 SEO 輿情監(jiān)測 布局都沒有，這樣輿論一旦發(fā)生，更不可控，建立危機管理是為了有效的制定出危機處理的方法步驟和方法，是為了發(fā)生時，做到各方面協(xié)調(diào)，處理，能夠快速保護(hù)公司權(quán)益。
我見過很多企業(yè)，品牌，
危機大負(fù)面，手忙腳亂，不知受挫。
三.企業(yè)“危機”出現(xiàn)，如何公關(guān)？
危機前：
1.危機預(yù)測分析
2.制定應(yīng)急計劃
3.成立危機管理小組
4.建立危機關(guān)系網(wǎng)
5.PR資源的儲備（KOL 央媒 網(wǎng)媒 頭條號 微信微博 ）
6.法務(wù)（要及時能夠看出問題發(fā)生點，針對問題發(fā)生快速分析，如果是因為產(chǎn)品或者用戶方面體驗問題，內(nèi)部協(xié)調(diào)抓緊解決）
7.輿論（B2C的企業(yè)，很難控制，一旦官宣，微博 微信KOL要用起來，內(nèi)容投放，熱門評論，點贊，等輿論引導(dǎo)）
8.搞好內(nèi)部培訓(xùn)
在危機來臨之前，請列出名單，需要通知誰，您的危機處理方案以及你的新聞發(fā)言人。
危機時：
1.公布真相，澄清事實
2.危機中相關(guān)人員，有無人員傷亡
3.盡量引導(dǎo)控制輿論，大化小，小化無。
四.危機發(fā)生后的基本對策有哪些？
危機發(fā)生后會觸及各類公眾的利益，對此應(yīng)分別處理。
1.對內(nèi)部
首先，應(yīng)反應(yīng)事故情況及組織對策告訴全體員工，實員工同心協(xié)力共患難。其次，如果有人員傷亡，應(yīng)該立即通知家屬，并提供條件盡量滿足家屬，組織周到，安撫周到，由專人負(fù)責(zé)。
2.對事故受害者
首先，對受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重地同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。這時即使他們的意見并不完全合理，也不要馬上與之辯論、討論；即使受害者本身要對事故負(fù)有一定責(zé)任，也不應(yīng)馬上予以追究或推出門了事，或立刻訴諸法律。然后，應(yīng)該同他們坦誠、冷靜地交換意見，同時談話中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的形象。還要注意在處理事故的過程中，沒有特殊情況，不要隨便更換負(fù)責(zé)處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保持處理意見的一致性和操作的連續(xù)性。
3．對新聞傳播媒介
新聞是政府的“候舌”，它代表著大眾利益，他們有權(quán)知曉他們認(rèn)為有必要知曉或傳播的信息，在這里，公開、坦誠的態(tài)度和積極主動的配合是處理媒體關(guān)系的關(guān)鍵，也惟有這樣，才能取得新聞朋友的信任和支持，更何況組織與公眾的溝通也只有借助媒體的支持才有可能進(jìn)行，因此社會組織應(yīng)該非常樂意，且能夠與媒體作更深層次的溝通（讓媒體成為危機事件的新聞咨詢顧問）。
4．對上級領(lǐng)導(dǎo)部門
危機發(fā)生后，應(yīng)及時向組織的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。在處理過程中應(yīng)定期將事態(tài)的發(fā)展，處理、控制的情況，以及善后的情況，陸續(xù)向上級報告。事故處理結(jié)束后，應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法及今后預(yù)防的措施、組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合報告，送交上級部門。
此外，對在外地發(fā)生的危機，如有必要應(yīng)派人到有關(guān)單位去處理。如網(wǎng)約車事件中，當(dāng)企業(yè)聽說新聞媒介要對其曝光時，馬上派負(fù)責(zé)人乘飛機到當(dāng)?shù)亓私馇闆r，澄清事實，承擔(dān)責(zé)任。
13條金句公關(guān)法則：
1.承擔(dān)責(zé)任
2.積極主動，透明，負(fù)責(zé)人
3.走在故事的前面
4.準(zhǔn)備好迎接社交媒體的沖擊
5.要記住說‘人話’
6.道歉先行，行動在后（時間允許，并駕齊驅(qū)）
7.監(jiān)控，計劃和溝通
8.了解實際情況
9.聽聽公關(guān)團(tuán)隊怎么說
10.發(fā)展強大的組織文化
11.讓你的用戶粉絲平靜下來
12.避免膝跳反應(yīng)
13.做好充足準(zhǔn)備
8個原則：
1.保證信息及時性
2.保證受眾的知情權(quán)
3.重視受眾的想法
4.保持坦誠
5.保持信息源一致性
6.保證與媒體的有效溝通
7.信息言簡意賅，說重點
8.危機稿整體策劃
4個處理辦法：
1.法務(wù)處理
2.技術(shù)處理
3.商務(wù)處理
4.則優(yōu)排擠
五.危機公關(guān)的善后工作有哪些？
危機公關(guān)的善后工作主要是消除危機處理后留下的問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)品牌形象受到了影響，公眾對企業(yè)品牌也會非常的敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。
1.進(jìn)行危機工作總結(jié)，評估，對危機管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對危機預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序，危機處理計劃，危機決策等各方面的評價，要詳細(xì)的列出危機管理工作中出現(xiàn)的各種問題。
2.對問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。
3.尋找商機，危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革，這樣，危機可能給企業(yè)帶來商機。
總之，危機管理要做好日常的信息收集，分類管理，建立起危機預(yù)防預(yù)警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機時，確認(rèn)危機類型，為有效的危機控制做好前期工作，危機不等于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著專機。危機管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀技術(shù)，市場，管理和制度體系創(chuàng)新的同時，應(yīng)講危機管理創(chuàng)新放到重要位置上。一個企業(yè)品牌在危機管理上的成敗，能夠展現(xiàn)出它整體的素質(zhì)和綜合的實力。成功的企業(yè)品牌不僅能處理危機，還能化危機為商機。
品牌和公關(guān)，最核心的基礎(chǔ)，還是產(chǎn)品價值和企業(yè)經(jīng)營者的起心動念。沒有正向價值觀和與人為善的企業(yè)，終歸是不被社會認(rèn)可的，再好的公關(guān)都沒有用，心壞了，無藥可救。——資深品牌從業(yè)者 黃孝年
關(guān)于智遠(yuǎn)
主持出身 媒體人
深挖品牌營銷 品牌公關(guān)
新零售 社交電商觀察
點一點關(guān)注
每天分享實戰(zhàn)內(nèi)容。
