導(dǎo)讀：
“公關(guān)不是學(xué)術(shù)問題，是操作問題”移動互聯(lián)網(wǎng)新興媒體的快速發(fā)展，在這個人人都是自媒體的時代，新媒體技術(shù)帶動了自媒體的長足發(fā)展，自媒體的特性決定了其信息傳播的過程，對于作為信息源的公共組織，在危機(jī)公關(guān)時，所發(fā)信息的權(quán)威性和公信力帶來了很大的業(yè)務(wù)影響和挑戰(zhàn)。
《TOc業(yè)務(wù)做品牌公關(guān)的痛點(diǎn)》
TOc業(yè)務(wù)不像TOb業(yè)務(wù)，TOB在傳播上更傾向于輸出干貨，影響行業(yè)，TOc業(yè)務(wù)直接面對的群體是消費(fèi)者，更多的是深入淺出，影響用戶，每一個消費(fèi)者都有自己的獨(dú)立感知和思考空間，不管是現(xiàn)在市場所談的消費(fèi)升級，或者消費(fèi)分級，消費(fèi)降級等，但是對于消費(fèi)者來講，注重的第一感知或許是：產(chǎn)品好，體驗(yàn)強(qiáng)，不錯，等這些關(guān)鍵詞。
但是對于做品牌公關(guān)的的同行來講如果品牌遇到輿論，或者危機(jī)就會是一件頭痛之事，比如：
1.自媒體眾多，口舌輿論方向難以掌控。
2.傳播速度快。
3.連帶效應(yīng)高（一個事件拖動另一個事件的發(fā)生）
《換位思考，深度了解用戶感知》
危機(jī)事件分為三種：一般危機(jī)，中等危機(jī)，重大危機(jī)，每一種不同的危機(jī)，我們面對的處理方式也是不一樣的，還記得2017年的餓了么急哭外賣小哥事件，餓了么合并百度外賣事件，兩種都是貼切與用戶，還有餓了么狗肉事件。但處理的方式，皆得到用戶消費(fèi)者和媒體人的一直好評。
得消費(fèi)者得天下，這句話應(yīng)該是很多做toc業(yè)務(wù)經(jīng)常聽到的，遇到危機(jī)事件，我們不僅僅要留住用戶，也到在媒體端做的到位，有交代。換位思考不是見人說人話，不是老好人，換位思考要真正站到消費(fèi)者，媒體中間進(jìn)行權(quán)衡，公關(guān)聲明中話語帶柔且能把事件處理好，這才是得體。
《嚴(yán)謹(jǐn)》
公關(guān)是“消防部隊(duì)”，如果品牌危機(jī)事件涉及到，假貨，隱形安全，食品相關(guān)的事件，就屬于大型事件，這類危機(jī)事件，態(tài)度先行，做處理上，要快，態(tài)度要堅(jiān)決，不盲目的承擔(dān)錯誤，分析主要因素，在做實(shí)施決策的公式。
《得體》
餓了么前公關(guān)副總裁郭光東，在有一次分享中講到，處理危機(jī)的方式很多，但做到得體的不多，什么是得體：事情得以解決，且顯得有溫度。
自媒體快速的發(fā)展，人人都是KOL的時代，做公關(guān)如同做人，公關(guān)做的好，你首先得做個好人，處事得體，別人能感知得體你是個好人。得體的表現(xiàn)，你言行得當(dāng)，所做事情和自己的身份對成，不得體的就是反面教材，比如：吹噓自己，吹大自己的身份，刻意的低調(diào)等。一個人得體，就是事情可以解決，而且公眾不反感你，不討厭你，這才叫厲害。
我見過很多的公司高管，創(chuàng)始人的朋友圈，因?yàn)橛焉痰膯栴}，自己忍不住，在朋友圈發(fā)聲明，撕逼，對罵，這些行為，都顯得不太得體。
品牌層面舉例：
我們經(jīng)常會聽到一些新聞，公司在上市的時候，會引發(fā)大量輿論，媒體朋友（用戶）一般都會挖出這個品牌或者項(xiàng)目的前身，比如：假貨這么多都能上市，品牌質(zhì)量差，客服效率低等。
不得體的方式，我們經(jīng)?？吹焦景l(fā)官方聲明中不管什么事件，對媒體，自媒體追求形式責(zé)任，民事責(zé)任，動不動就要送律師函等，這些基本都是不太得體的方式，出了事情，動不動直接就撲上去，想咬人，把媒體給搞到法庭，這些對于C端用戶來講，媒體的事件擴(kuò)散速度很快，你不好好說話，反之直接上“革命武裝部隊(duì)”攻擊保護(hù)。
公關(guān)部是一個“好好說話”“有話好好說的”的部門，以和為貴，在這里也希望很多的CEO能夠看到，遇到事情，別動不動就架槍帶炮的攻擊媒體，這樣我的同行朋友也很難做。
《反思》
智遠(yuǎn)曾經(jīng)在危機(jī)公關(guān)，不要等到危機(jī)了在公關(guān)寫過，每一次的危機(jī)公關(guān)，都是在為品牌的價值鋪墊，品牌公關(guān)人：“危機(jī)公關(guān)”不要等到快危機(jī)了，才想到在公關(guān)。人無完人，品牌也是一樣，遇到問題，應(yīng)該站在用戶角度和公關(guān)人的中間立場去思考，錯就坦然接受，也是一種對品牌的成長，事后針對于問題，站在社會價值層面，用戶層面認(rèn)真反思，避免二次發(fā)生，這才是企業(yè)應(yīng)該有的品牌之道。
公關(guān)是一場博弈論，但是對公關(guān)人來講，無論做什么樣的危機(jī)聲明，除了道歉。這些你也要知道，比如，這個事件的成因，責(zé)任人，事件的處理方式，事件的處理時間，消費(fèi)者行為為指導(dǎo)以及后續(xù)通報(bào)的預(yù)告等。
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