隨著養(yǎng)老服務(wù)的蓬勃興起與發(fā)展，一些連鎖形式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開始出現(xiàn)在養(yǎng)老領(lǐng)域，推動(dòng)了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)的新發(fā)展。政府及主管部門對(duì)此及時(shí)予以鼓勵(lì)與扶持，國務(wù)院等各級(jí)政府多次發(fā)文，提出要大力培育發(fā)展小型化、連鎖化、專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)社會(huì)力量舉辦規(guī)模化、連鎖化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，形成一批品牌形象突出、服務(wù)功能完備、質(zhì)量水平一流的連鎖化養(yǎng)老院。
連鎖養(yǎng)老服務(wù)形式的出現(xiàn)，符合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)提升行業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化，起到了積極的促進(jìn)作用。但由于連鎖養(yǎng)老服務(wù)剛剛興起，很多方面有待進(jìn)一步完善。連鎖養(yǎng)老服務(wù)受多種因素制約，存在著“三重三輕”現(xiàn)象。
一是“重?cái)U(kuò)展、輕基礎(chǔ)”。
連鎖養(yǎng)老與一般單個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老不同，隨著機(jī)構(gòu)的不斷增多，科學(xué)管理的方式也應(yīng)隨之建立，比如連鎖企業(yè)的人事管理、薪酬體系、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、專業(yè)運(yùn)行、市場(chǎng)策劃、質(zhì)量監(jiān)督、招采系統(tǒng)等工作機(jī)制，理應(yīng)在連鎖規(guī)模的發(fā)展中，不斷健全完善，以形成真正成熟的養(yǎng)老連鎖機(jī)構(gòu)。但一些機(jī)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行中，熱衷于“跑馬圈地”，滿足于數(shù)字的疊加，認(rèn)為基礎(chǔ)建設(shè)到時(shí)自然會(huì)“水到渠成”，沒有意識(shí)到大而不強(qiáng)、基礎(chǔ)不扎實(shí)的機(jī)構(gòu)不具有持續(xù)發(fā)展性，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的。
二是“重形式、輕內(nèi)容”。
一些連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，較注重機(jī)構(gòu)的布局，制定了一整套的機(jī)構(gòu)拓展規(guī)劃與具體的落實(shí)措施，并在獎(jiǎng)勵(lì)上予以傾斜。而在連鎖養(yǎng)老服務(wù)涉及的其他方面，特別在養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化上，及與其關(guān)聯(lián)的相關(guān)內(nèi)容方面，投入不多，所花精力大大不夠。由于不注重內(nèi)涵的建設(shè)，在一定程度上影響了機(jī)構(gòu)整體發(fā)展的步伐。
三是“重營收、輕服務(wù)”。
一些連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)行過程中，比較重視經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，比如入住率、盈虧率等，并對(duì)指標(biāo)的完成情況制定了具體的獎(jiǎng)懲規(guī)定。在這個(gè)“指揮棒”下，一些院長(zhǎng)忙于完成下達(dá)的“阿拉伯?dāng)?shù)字”，無暇顧及機(jī)構(gòu)管理工作的強(qiáng)化與服務(wù)水平的提升。而他們恰恰忘記，服務(wù)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品不優(yōu)化，何來入住率，老人不進(jìn)院，營收指標(biāo)如何完成。在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的“一葉障目”下，無意犯了“本末倒置”的錯(cuò)誤。
中國的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)已經(jīng)從含苞待放變遷為百花齊放，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化發(fā)展已經(jīng)是大勢(shì)所趨。但是，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化與其他行業(yè)的連鎖化有著很大區(qū)別和難點(diǎn)。因?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)自有其規(guī)律，或者說自有其特點(diǎn)。
首先養(yǎng)老服務(wù)關(guān)鍵是具有專業(yè)化的服務(wù)與管理團(tuán)隊(duì)，沒有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)就沒有滿意的消費(fèi)者。所以，擁有優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率想不好都不可能。而這卻是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化的超級(jí)難點(diǎn)。
1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)團(tuán)隊(duì)難培養(yǎng)，其培養(yǎng)周期很漫長(zhǎng)。
2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前不是高層次管理與服務(wù)人才的第一選擇。
3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的起步運(yùn)營很難，難以留住優(yōu)秀的人才。
所以，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多單個(gè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很有名氣，且入住率很好。但是一旦機(jī)構(gòu)數(shù)量開始多起來，那么問題很多，而且很大的問題就是：人才資源不夠用。
所以，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化一定是找到快速培養(yǎng)且復(fù)制運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的好方法。
第二，連鎖化的目標(biāo)是什么？一般來說，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化的商業(yè)目的就是做更大的業(yè)績(jī)規(guī)模，賺更多的業(yè)務(wù)利潤。但養(yǎng)老服務(wù)一般很難用商業(yè)目的去衡量和考量的。假設(shè)你想快速通過開設(shè)新的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來獲得更多的入住老人，通過業(yè)務(wù)規(guī)模來降低服務(wù)成本，那么你所面臨的問題就來了：必須做出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品，好處是可復(fù)制，且復(fù)制成本較低，但所面臨的人群就非常窄。如果要服務(wù)人群廣泛，那么可想而知這肯定是一個(gè)紅海市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。
養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象是老年人，每個(gè)老年人都有各自的體征，各人各服務(wù)方案。另外，養(yǎng)老服務(wù)肯定存在安全風(fēng)險(xiǎn)，也就是說運(yùn)營成本其實(shí)很高。
第三，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盈利的周期性，決定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投資的重資產(chǎn)以及回報(bào)周期的漫長(zhǎng)性。我在各地看到很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其入住率都能達(dá)到70%，但你不要以為這樣的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很好開設(shè)且很好盈利，你要知道這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)幾乎都有5年以上的運(yùn)營經(jīng)歷，都是從0一步一步走過來的。
傳統(tǒng)連鎖，就是要快速擴(kuò)張，快速開店，快速獲得現(xiàn)金流，然后用獲得現(xiàn)金流去開設(shè)下一家門店。比如蘇寧、國美早期的門店擴(kuò)張，再比如醫(yī)藥零售行業(yè)的門店擴(kuò)張。其盈利模式是：商家壓批的貨款以及開業(yè)的商家贊助，還有一定量的商家返利；這種模式建立商家很大方的基礎(chǔ)上。
但電器店和藥店都是出售的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，我稱之為標(biāo)準(zhǔn)連鎖。而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卻不是標(biāo)準(zhǔn)連鎖，而是極具有個(gè)性化，我稱之為個(gè)性化連鎖。例如7-11這樣的零售連鎖就是標(biāo)準(zhǔn)化連鎖，而阿里的新零售盒馬生鮮也是標(biāo)準(zhǔn)化連鎖，只不過其關(guān)注的是消費(fèi)者的主官感受。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，是靠老人和家屬的主官感受來解決問題的，你得養(yǎng)老服務(wù)必須能切切實(shí)實(shí)解決老人和其背后子女的訴求，如果能超出期望，那就再好不過，這不僅要解決他們的顯性需求，還要解決他們的隱形需求，這就意味著個(gè)性化連鎖想要獲得一定的市場(chǎng)規(guī)模，比標(biāo)準(zhǔn)連鎖需要花費(fèi)更多的時(shí)長(zhǎng)和成本。
再去想想養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的開設(shè)時(shí)間，以及到一定入住率的運(yùn)營時(shí)間，還有居高不下的運(yùn)營成本，我們就可以看到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖的難度有很大。
連鎖經(jīng)營是后工業(yè)時(shí)代的產(chǎn)物。后工業(yè)時(shí)代，一切產(chǎn)品都面臨嚴(yán)重的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)已經(jīng)不是主導(dǎo)市場(chǎng)的絕對(duì)力量，更貼近客戶的個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)才是制勝的關(guān)鍵，大多數(shù)的企業(yè)都面臨決戰(zhàn)終端的壓力，服務(wù)業(yè)已取代工業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。連鎖經(jīng)營通過內(nèi)部管理規(guī)范將成功的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，無差異的復(fù)制到目標(biāo)消費(fèi)者。
參照酒店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)連鎖經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)，從這幾年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化的實(shí)踐來看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化經(jīng)營必須做好以下七門功課：
來源：中國養(yǎng)老周刊
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