?銷售案場管理方案
物業(yè)案場服務(wù)管理方案
1、案場管理服務(wù)總體思路- - - - - - - - - - - - - - - -
2、案場服務(wù)的重點(diǎn)- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
3、客戶進(jìn)入示范區(qū)接待流程- - - - -- - - - - -- - - -- - - -
4、管理人員崗位職責(zé)- - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - -
5、員工作業(yè)指導(dǎo)書- -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - -
第一篇、案場管理服務(wù)總體思路
管理體制:專業(yè)化、星級化、一體化(通過專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制,借鑒酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為客戶提供星級化的服務(wù),展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。)
管理模式:通過人性化的管理,實(shí)現(xiàn)居家式物業(yè)管理于示范區(qū)內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)。
目標(biāo):營造銷售幽雅環(huán)境,打造前期物業(yè)品牌
銷售案場的物業(yè)服務(wù),將著力實(shí)施打造前期物業(yè)品牌的戰(zhàn)略,創(chuàng)立獨(dú)有的物業(yè)管理服務(wù)心得,讓每一位光臨的客戶都能感受到物業(yè)常規(guī)服務(wù)的不常規(guī),滿足不同領(lǐng)域、區(qū)域客戶不斷增長的期望,從而為銷售業(yè)績的增長助上一臂之力。
第二篇、案場服務(wù)的重點(diǎn)
重點(diǎn)之一:健全培訓(xùn)機(jī)制
案場內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識的提高,離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),要保證服務(wù)質(zhì)量,必須建立一套案場專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制,并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融入到我們的培訓(xùn)機(jī)制以及服務(wù)中,通過實(shí)地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識,從而成為案場的服務(wù)傳統(tǒng)。
重點(diǎn)之二:提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù)
案場管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,直接會影響到打造物業(yè)前期品牌(特別在陌生領(lǐng)域),案場內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項服務(wù),通過合理的人員安排,讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時不在,樹立物業(yè)整體形象。
重點(diǎn)之三:確安全員全事件的“零”發(fā)生率
案場安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度,在案場安全員崗位安排不多的情況下,將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路,確保安全員全事件的“零”發(fā)生率。
重點(diǎn)之四:積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作
地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一,在開展管理服務(wù)工作的同時,還要積極配合好市場營銷部、綜管部的各項工作。
第三篇、客戶進(jìn)入示范區(qū)接待流程
第四篇、 管理人員崗位職責(zé)
案場主管崗位職責(zé)
1、 全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理以協(xié)調(diào)等工作;
2、 抽查和監(jiān)督秩序、保潔、客服人員的操作狀況,保證案場服務(wù)工作達(dá)標(biāo);
3、 負(fù)責(zé)案場的采購申請、分析,物資盤點(diǎn),人員變動、考勤、培訓(xùn)及費(fèi)用結(jié)算等工作,確保各項工作得到有序開展;
4、 做好與物業(yè)公司和地產(chǎn)部門的溝通工作;
5、 按時做好、匯總、審核責(zé)任范圍內(nèi)的質(zhì)量記錄;
6、 協(xié)助物業(yè)公司和地產(chǎn)部門處理其它事務(wù)。
保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、保潔領(lǐng)班分管售樓處、樣板房、外圍的清潔等管理工作。
2、保潔領(lǐng)班每天不少于兩次對上述管理工作范疇全面檢查,并進(jìn)行認(rèn)真記錄,每月對各項管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評價,并填寫相應(yīng)表格。
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、保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計劃,并對工作計劃逐項進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí),抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié),統(tǒng)籌安排,合理布置。
4、保潔領(lǐng)班應(yīng)對現(xiàn)場公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍,在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法,及時督促責(zé)任人前去處理,并將處理結(jié)果記錄下來,事后檢查完成情況。
5、保潔領(lǐng)班應(yīng)對各項管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,除定期檢查以外,還要采取不定期的抽查,突出重點(diǎn),兼顧全面。
6、保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定各項管理工作的整改措施,對檢查出來問題較為嚴(yán)重的,應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施,要求責(zé)任人限期整改,使存在的問題得到根本解決。
7、服從并完成上級指派的其它工作。
秩序領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、協(xié)助案場主管做好保安人員的管理工作。
2、每月做好保安人員的排班,培訓(xùn)計劃并有效實(shí)施
3、每小時檢查巡視保安人員在崗情況,做好上傳下達(dá)工作,落實(shí)日常管理工作;
4、檢查在崗隊員是否符合上崗要求;
5、發(fā)現(xiàn)問題(不合格)督促改正;
6、負(fù)責(zé)展廳消防設(shè)施的檢查工作;
7、每星期不少于一次對安全員進(jìn)行培訓(xùn),并開例會總結(jié)一周安全和服務(wù)工作;
8、完成案場物業(yè)小組臨時交給的任務(wù)。
第五篇、員工作業(yè)指導(dǎo)書
一、秩序人員的作業(yè)指導(dǎo)書
早班(8:00--20:00)
早會及崗位交接
每天秩序人員提前10分鐘到崗,按規(guī)定著裝準(zhǔn)時參加早會,早會的內(nèi)容主要有1、清點(diǎn)人數(shù),檢查員工的儀容儀表,著裝是否符合公司的要求,秩序領(lǐng)班布置當(dāng)天的崗位安排和注意事項,清點(diǎn)案場內(nèi)物品的數(shù)量和質(zhì)量。
白班崗位安排:秩序門崗和車場崗,每崗兩人每小時互換一次(冬天和夏天視情況也可半小時互換一次)。
秩序門崗:早晨8:00準(zhǔn)時上崗按標(biāo)準(zhǔn)的站姿立崗(可采用兩種站姿:跨立和立正),每天第一次遇見公司領(lǐng)導(dǎo)和同事時主動微笑問候“**早上好!”,遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的車輛駛?cè)霑r開道閘,指引、敬禮,對講機(jī)通知車場崗“**車輛進(jìn)入,請做好指引”,遇到客戶車輛進(jìn)入時敬禮詢問:***你好,請問您是看房嗎?當(dāng)回答是的時候,開啟道閘,以標(biāo)準(zhǔn)的手式,指引車輛進(jìn)入,對講機(jī)通知車崗“客戶來訪,請做好指引”車輛進(jìn)入后放下道閘,恢復(fù)站立姿勢。當(dāng)接到車場崗有車輛離開后,打開出口的道閘,敬禮、指引客戶車輛離開。接到車場崗沒有車位的通知后,將來訪客戶的車輛指引到路口的兩側(cè),指引客戶車輛停放時按標(biāo)準(zhǔn)的交通手式,開車門、護(hù)頂問候“你好!歡迎參觀”(并解釋一下來訪客戶較多,里面沒有車位,帶來不便請諒解)指引客戶至售樓部,對講機(jī)通知車場崗前來迎接。巡邏崗兼輪休崗:主要負(fù)責(zé)崗?fù)?nèi)衛(wèi)生的整理及四周路面的沖洗,每小時對示范區(qū)進(jìn)行一次巡查,發(fā)現(xiàn)異常及時上報。
二、車崗人員作業(yè)指導(dǎo)書
作業(yè)時間(08:00--20:00)
車場崗:每天提前10分鐘到崗,著裝整齊參加早會,聽取工作安排及注意事項。
早晨8:00準(zhǔn)時上崗按標(biāo)準(zhǔn)的站姿立崗(可采用兩種站姿:跨立和立正)。
每天早晨第一次遇見公司領(lǐng)導(dǎo)和同事時主動微笑問候“**早上好!”。接到保安崗?fù)ㄖ泄绢I(lǐng)導(dǎo)和同事的車輛駛?cè)霑r指引車輛靠邊有序停放,開車門、護(hù)頂,微笑問候“早上好”(如是領(lǐng)導(dǎo)姓加職務(wù)加早上好)。
客戶來訪時:接到門崗?fù)ㄖ锌蛻魜碓L車輛進(jìn)入時,跑步進(jìn)入指定車位,以標(biāo)準(zhǔn)的交通手式指引客戶車輛靠邊停放,開車門、護(hù)頂、微笑問候“**你好!歡迎參觀”。下車后提醒客戶攜帶隨身物品,引領(lǐng)客戶至售樓部并對講機(jī)通知客服人員“有客戶*位請做好迎接準(zhǔn)備”(在引領(lǐng)客戶時在客戶的左前方引領(lǐng),與客戶保持1米左右的距離三步一回頭并做出引領(lǐng)的手式)。客戶進(jìn)入后以標(biāo)準(zhǔn)的齊步回到崗位,做好來訪車輛的登記,并檢查車輛有無異常,車窗有無關(guān)好(如有異常要及時聯(lián)系車主)。
客戶離開時:接到客服人員通知有客戶離場時,要做好歡送準(zhǔn)備,微笑問候“歡迎參觀,請慢走”并隨客戶至車輛停放處(如認(rèn)識客戶車輛,也可提前站立于客戶車輛旁等待客戶到來時提供服務(wù))幫其開車門、護(hù)頂,關(guān)車門指引車輛倒出,目送客戶離開,對講機(jī)通知門崗“客戶離場,做好歡送準(zhǔn)備”以齊步回到崗位。當(dāng)無車位時,要及時對講機(jī)通知門崗,不要將車輛放入。各崗位之間每小時互換一次。
三、客服作業(yè)指導(dǎo)書
大廳客服崗早班(08:00--17:00)
每天8點(diǎn)之前檢查自身的儀容、儀表、妝容是否符合公司要求,8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時到崗,打掃吧臺內(nèi)的衛(wèi)生,準(zhǔn)備客戶來訪問的茶水(歡迎茶種類有:紅茶、菊花茶、檸檬水,每種準(zhǔn)備1扎8點(diǎn)半之前完成),8點(diǎn)半準(zhǔn)時參加早會,早會有員工輪流
組織,宣讀公司規(guī)章制度,安排人員崗位,講評昨日工作中好的方面及存在的問題。
客戶接待流程:當(dāng)聽到車崗?fù)ㄖ袔孜豢蛻魜碓L時,客服人員按照來訪人數(shù)準(zhǔn)備好歡迎茶(在提供歡迎茶時要做到及時性,基本上控制在1分鐘以內(nèi),來訪客戶較多、忙不過來時不要超過3分鐘),通?？蛻粼谡玖⒌那闆r下只提供歡迎茶,在上茶過程中以老人、女士優(yōu)先,正常情況下從客戶的右手邊上茶,手拿茶杯的下三份之一處(一是方便客戶拿,二是避開杯沿處),如客戶正在交談時應(yīng)禮貌詢問“**你好!打擾一下,請用茶”。
點(diǎn)飲服務(wù)(根據(jù)各項目情況而定):當(dāng)客戶入座時,可根據(jù)客戶的需求提供點(diǎn)飲服務(wù)?？头藛T走到離客戶1米處,以丁字步站立,30度鞠躬微笑問候“**你好!打擾一下”我們有茶水、咖啡、飲料請問您需要點(diǎn)什么?當(dāng)客戶點(diǎn)茶水是時(客服人員說辭:我們有紅茶、綠茶、菊花茶,停頓等待客戶選擇),當(dāng)客戶選擇后,好的請稍等,退后2步鞠躬轉(zhuǎn)身離開,在上茶水?dāng)[盤時要注意先上的在前,后上的在后,輕的在前、重的在后,上茶時根據(jù)桌子的高度采用站姿或蹲姿服務(wù)(60厘米以上采用站姿、60厘米以下采用蹲姿)上茶時從客戶的右手邊,茶水放置于客戶的右前側(cè),杯子與桌沿距離保持7厘米左右。放置后打出請的手式說辭(先生或女士、你的紅茶、請慢用)。如準(zhǔn)備茶水時間過長(上茶前應(yīng)先至謙,“不好意思讓您久等了”而后在提供服務(wù))
蓄杯:客戶杯子內(nèi)茶水不滿三分之二時,客服人員及時要對客戶的茶水進(jìn)行蓄杯,蓄杯時站立在客戶的左側(cè)(說辭:你好!打擾一下,幫您蓄杯,離開后和上茶時動作一樣),如客戶點(diǎn)的是飲料不足三分之一日或半個小時以上沒動時客服人員(說辭:**你好!請問您還需要其它的飲料嗎?)更換飲料時先將原先的飲料撤回,在上的新的飲料。
