考 核 意 義
上圖所示的流程框架，是確保IT治理的5項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)架構(gòu):根據(jù)組織戰(zhàn)略,確定業(yè)務(wù)與組織治理需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求與治理需求確定滿足需求的信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此確定信息化及IT部門的目標(biāo)，再確定實(shí)現(xiàn)IT目標(biāo)的流程以及流程需要的信息資源、應(yīng)用體系、基礎(chǔ)架構(gòu)與人員等的IT資源，使業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)落實(shí)到信息資源的應(yīng)用流程中，確保IT與業(yè)務(wù)的一致性和價(jià)值交付。
下圖所示，應(yīng)用IT平衡記分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI ）、關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)（KGI ）形成一個(gè)完整的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
企業(yè)必須采用以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的IT績(jī)效衡量方法，如下圖所示。
注 意 事 項(xiàng)
沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的IT工作流程以及體系，IT績(jī)效無(wú)從談起。
金錢的投入／產(chǎn)出和IT管理的性能／質(zhì)量／收益是從兩個(gè)角度看 I T。
考核包括多種方式分為IT人員績(jī)效，IT項(xiàng)目績(jī)效IT管理績(jī)效等。
管理人員和員工應(yīng)該進(jìn)行雙向考評(píng)。
考核必須得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和全力支持。
推行考核體系，需要做大量的培訓(xùn)，讓所有部門了解該體系的目的、適用程序和方法等。
考 核 方 法
(1)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的評(píng)估方法可以為:基于關(guān)鍵指標(biāo)的績(jī)效評(píng)估法＋基于目標(biāo)管理的績(jī)效評(píng)估。對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的考核主要是對(duì)這個(gè)團(tuán)所做出的成果、完成目標(biāo)的情況進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)的具體設(shè)計(jì)方法為:
以一個(gè)項(xiàng)目在部門內(nèi)組成工作團(tuán)隊(duì)，部門目標(biāo)分解成具體的每個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)：
每個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)下設(shè)對(duì)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)具有重大作用的關(guān)鍵指標(biāo)：
考核團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)完成情況。
(2)對(duì)于團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人的評(píng)估方法可以為:基于流程管理的績(jī)效評(píng)估方法＋基于關(guān)鍵指標(biāo)的績(jī)效評(píng)估方法。團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人每個(gè)人承擔(dān)的任務(wù)是不同的，獲得的成果也是不同的，他 們之間并不具備可比性。因此，對(duì)于團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人的考核，主要是考核員工完成自身任務(wù)的情況以及完成任務(wù)這一過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的能力、態(tài)度、行為。考核指標(biāo)的具體方法為:
以一個(gè)項(xiàng)目在部門內(nèi)組成工作團(tuán)隊(duì)，在工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，依據(jù)工作流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)將工作團(tuán)隊(duì)分開。
對(duì)每個(gè)小組，采用關(guān)鍵指標(biāo)法，對(duì)完成任務(wù)具有至關(guān)重要的任務(wù)完成情況及其行為進(jìn)行考核，同時(shí)對(duì)其工作態(tài)度及個(gè)人學(xué)習(xí)與發(fā)展、能力等方面也要進(jìn)行考核。
考 核 內(nèi) 容
對(duì)于團(tuán)隊(duì)的考核來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)是為了完成某一個(gè)研發(fā)項(xiàng)目而組成的，因此對(duì)團(tuán)隊(duì)的考核就以對(duì)業(yè)績(jī)?yōu)橹鳎憾鴮?duì)于團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人來(lái)說(shuō)，不僅要對(duì)其的任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，還要對(duì)其協(xié)作性、工作態(tài)度、能力等方面進(jìn)行考核。
下圖是IT平衡記分卡原理模型。
下圖是IT平衡記分卡模型在某公司的部分細(xì)化內(nèi)容。
1、IT 平衡記分卡-財(cái)務(wù)角度
2、IT 平衡記分卡-客戶角度
3、IT 平衡記分卡-內(nèi)部運(yùn)營(yíng)角度
4、IT 平衡記分卡-學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)
5、IT平衡記分卡-企業(yè)綜合實(shí)力
考 核 指 標(biāo)
對(duì)于團(tuán)隊(duì)的考核主要以業(yè)績(jī)?yōu)橹?，則應(yīng)對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行量化：而團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人的績(jī)效 比較難以量化，因此，考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)一般采取非量化的方式，對(duì)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)采取描述的方法。
財(cái)務(wù)方面關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵因 素 | 指標(biāo) | 考核目標(biāo) | 指標(biāo)定義 |
本 | 1. IT總擁有成本 | 性 | 各成本構(gòu)成元素（如硬件、軟 件、咨詢與實(shí)施等）比率 |
2.人均IT資產(chǎn)占有量 | IT資產(chǎn)總額/總用戶數(shù) | ||
3.實(shí)際總支出與預(yù)算之比 | 考核信息化預(yù)算正確性 | 年IT算額 | |
4. IT支出分布比率 | 理性 | 用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出 |
用戶滿意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵 因素 | 指標(biāo) | 考核目標(biāo) | 指標(biāo)定義 |
用戶 滿意 | 1.總體最終用戶滿意度 | 考核用戶整體上對(duì)IT服務(wù)的滿意度 | IT |
2.業(yè)務(wù)部門主管滿意度 | IT服務(wù)的 | IT意度的平均值 | |
3.服務(wù)臺(tái)客戶滿意度 | 提供的IT服務(wù)的滿意度 | ||
服務(wù)效率 | 1. 24小時(shí)內(nèi)解決軟件 服務(wù)請(qǐng)求的百分比 | 考核軟件服務(wù)的及時(shí)性 | 24小時(shí)內(nèi)解決的軟件服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/軟件服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) |
2. 48小時(shí)內(nèi)解決硬件 服務(wù)請(qǐng)求的百分比 | 考核硬件服務(wù)的及時(shí)性 | 48小時(shí)內(nèi)解決的硬件服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/硬件服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) | |
3.服務(wù)臺(tái)首次呼叫問(wèn)題解決率 | 力 | 臺(tái)參與解決的問(wèn)題總數(shù) | |
4.服務(wù)臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)間 | |||
5.服務(wù)臺(tái)每月工作單處理率 |
運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵因 素 | 指標(biāo) | 考核目標(biāo) | 指標(biāo)定義 |
障 | 1.關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)可用性 | 考核應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù) 性能 | 應(yīng)用系統(tǒng)的可用時(shí)間/總體工作時(shí)間 |
2.桌面電腦可用性 | 考核基礎(chǔ)服務(wù)的性 能 | 間 | |
3.人均IT故障發(fā)生 次數(shù) | 考核IT運(yùn)作的穩(wěn)定性 | 終端設(shè)備故障次數(shù)/用戶數(shù) | |
4.故障業(yè)務(wù)影響率 | 考核IT支持的穩(wěn)定性 | 影響業(yè)務(wù)的故障數(shù)量/故障事件總數(shù) | |
5.變更業(yè)務(wù)影響率 | 考核IT變更的穩(wěn)定性 | 影響業(yè)務(wù)的變更數(shù)量/變更事件總數(shù) | |
6.變更控制率 | 考核對(duì)IT變更的控 | 變更事件總數(shù) | |
7.網(wǎng)絡(luò)正常率 | 考核IT基礎(chǔ)服務(wù)的 | 網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間/總體工作時(shí)間 | |
8.安全性 | 考核IT服務(wù)內(nèi)容的 | 期間發(fā)生的安全事故數(shù) |
員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵因 素 | 指標(biāo) | 考核目標(biāo) | 指標(biāo)定義 |
質(zhì) | 1.員工士氣 | 考核員工工作積極性 | 定性，描述員工工作的積極主動(dòng)性 |
2.技能匹配度 | 考核員工的服務(wù)能力 | 定性，員工可用于應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的技能 水平 | |
理 | 1. IT 人員保持率 | 考核部門員工的穩(wěn)定性 | 上一年已在該部門的 IT 人員數(shù)量/本年度 IT 人員總數(shù) |
2.跨部門配置人員的 百分比 | 考核部門外服務(wù)協(xié)作和支持力度 | 部門外參與 IT 運(yùn)維工作的本局人員數(shù)量/ 參與 IT 運(yùn)維工作人員總數(shù) | |
3. IT 人員平均在職時(shí)間 | 考核部門員工的穩(wěn)定性 | IT 人員已在職服務(wù)時(shí)間總和/IT 人員總數(shù) | |
發(fā)展 | 1.具有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 的員工比例 | 考核員工個(gè)人發(fā)展的目的性 | 有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工數(shù)量/員工總 數(shù) |
2.實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 的員工比例 | 考核員工個(gè)人發(fā)展的實(shí)現(xiàn)水平 | 實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的員工數(shù)量/有個(gè) 人發(fā)展計(jì)劃的員工數(shù)量 | |
3.人均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) | 考核部門對(duì)員工發(fā)展的支持 | 部門組織提供的總培訓(xùn)時(shí)間/員工總數(shù) |
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