一位年輕女士來到收銀臺前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導(dǎo)購員說：“請問這件多少錢？”“880元?！睂?dǎo)購員回答?！昂?，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導(dǎo)購員說。
為她包產(chǎn)品的時候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”
這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨特性的一位消費者。她的關(guān)注點不是多數(shù)消費者關(guān)注的價格，而是品質(zhì)與獨特。正如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就很愉快的達致了。
那么一個業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達致令顧客滿意的目標(biāo)？
如何觀察顧客
——看的技巧
“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)鶗谶@一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導(dǎo)購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：
①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。
②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？
在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。
*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。
*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。
感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
如何拉近與顧客的關(guān)系
——聽的技巧
先來看看下面這組鏡頭：
鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。
鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……“
鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“
鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！?/p>
鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學(xué)會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。
很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。
人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。
因而一線服務(wù)人員在傾聽時需要：
一、耐心
1、不要打斷顧客的話頭。
2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。
二、關(guān)心
1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。
3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。
4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。
三、不要一開始就假設(shè)明白他的問題
1、永遠不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽。
2、在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。
如何讓顧客更喜歡
——說的技巧
有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。
所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。
要考慮顧客的記憶儲存。
根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>
服務(wù)人員常用的“說法”
１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。
２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。
３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。
４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。
５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。
６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。
７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
８、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。
９、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。
10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。
11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。
12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。
如何貼近顧客的心
——笑的技巧
李芳是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”
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酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”
微笑是一種達致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。微笑是一種魅力。
1.微笑可以感染客戶
顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。
2.微笑激發(fā)熱情
微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。
3.微笑可以增加創(chuàng)造力
當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。
美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優(yōu)郁的博士。
微笑是人類情感的一種表達，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。
A.與眼睛的結(jié)合
當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。
眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?/p>
練習(xí)：
取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。
B、與語言的結(jié)合
微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。
C、與身體的結(jié)合
微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達過分的危險。
如何運用身體語言
——動的技巧
身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質(zhì)彬彬的線服務(wù)人員呢？
首先，要知道運用身體語言的“三忌”
忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。
忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地
雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。
忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。
其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”
第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。
第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。
第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員！
商業(yè)智慧
