1、《實(shí)施辦法》出臺(tái)背景
金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也存在金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)行為不規(guī)范、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高以及金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)等問題。
2、《實(shí)施辦法》主要內(nèi)容
《實(shí)施辦法》共六章五十條，核心內(nèi)容主要體現(xiàn)在總則、金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范、個(gè)人金融信息保護(hù)、投訴受理與處理、監(jiān)督與管理機(jī)制等五大部分中。
（一）界定金融消費(fèi)者概念
《實(shí)施辦法》將金融消費(fèi)者定義為：“購(gòu)買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人”。即：無(wú)論自然人是基于“消費(fèi)”還是“投資”為目的，只要其購(gòu)買或使用金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)，即成為金融消費(fèi)者。
（二）規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為
《實(shí)施辦法》從消保機(jī)制建設(shè)、銷售適當(dāng)性，以及保護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等方面提出要求，并根據(jù)工作實(shí)踐進(jìn)行了必要補(bǔ)充。
（三）加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)
個(gè)人金融信息的范疇，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施，確保信息安全，防止信息泄露和濫用?！秾?shí)施辦法》將個(gè)人金融信息保護(hù)獨(dú)立成章，所提要求與前述兩個(gè)通知內(nèi)容基本一致，并在此基礎(chǔ)上提出新要求。一是要求金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)管理，每半年排查一次個(gè)人金融信息安全隱患。二是在個(gè)人金融信息收集方面，繼續(xù)要求金融機(jī)構(gòu)遵循合法、合理原則，并進(jìn)一步要求不得以概括授權(quán)方式，索取與金融產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人金融信息。三是要求金融機(jī)構(gòu)發(fā)生或可能發(fā)生個(gè)人金融信息遺失、毀損、泄露或者篡改等情況時(shí)，不僅要向有關(guān)主管部門報(bào)告，還要及時(shí)告知用戶。四是規(guī)定境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)為處理跨境業(yè)務(wù)且經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)，需向境外機(jī)構(gòu)傳輸境內(nèi)收集的相關(guān)個(gè)人金融信息的，要符合法律、行政法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管部門規(guī)定，并需要求境外機(jī)構(gòu)承擔(dān)相關(guān)保密義務(wù)。
（四）明確投訴受理與處理職責(zé)
《實(shí)施辦法》中的投訴受理與處理相關(guān)規(guī)定雖主要針對(duì)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)而言，但對(duì)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴管理工作實(shí)踐同樣具有借鑒和指導(dǎo)意義。
（五）建立監(jiān)督與管理機(jī)制
《實(shí)施辦法》要求人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)履行以下監(jiān)督管理職責(zé)。一是在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。二是按照屬地管理原則，對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估，并要求金融機(jī)構(gòu)按年度進(jìn)行自評(píng)估，于次年1月15日前報(bào)送自評(píng)估報(bào)告。三是根據(jù)轄區(qū)具體情況開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作。四是建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫(kù)，向金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。五是引導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)開展金融知識(shí)宣教活動(dòng)。六是對(duì)涉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件，按照屬地管理原則，配合地方政府做好應(yīng)急處置工作。七是針對(duì)金融機(jī)構(gòu)違規(guī)行為，采取約談董（理）事會(huì)或者高級(jí)管理層、責(zé)令限期整改等監(jiān)管措施。
3、商業(yè)銀行應(yīng)注意的問題
（一）進(jìn)一步健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)真對(duì)照《實(shí)施辦法》以及相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定要求，全面梳理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度和工作機(jī)制，如金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是否已納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，是否建立了專職或指定牽頭部門，是否建立健全相關(guān)內(nèi)控內(nèi)審制度，確保相關(guān)要求已逐項(xiàng)落實(shí)。
（二）認(rèn)真開展內(nèi)部培訓(xùn)和消費(fèi)者宣教
《實(shí)施辦法》要求金融機(jī)構(gòu)每年要至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題教育和培訓(xùn)，商業(yè)銀行在實(shí)踐中基本能夠貫徹落實(shí)。應(yīng)特別注意的是，教育和培訓(xùn)需針對(duì)全員開展，不僅包括基層業(yè)務(wù)人員，還應(yīng)包括中高級(jí)管理人員。
（三）切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)
金融產(chǎn)品和服務(wù)種類繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，金融消費(fèi)者的不滿和投訴往往源于其知情權(quán)未得到充分滿足和有效保護(hù)，或存在欺詐、誤導(dǎo)、隱瞞等情形。金融機(jī)構(gòu)要持續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，確保客戶知情權(quán)。實(shí)踐中，商業(yè)銀行要注意細(xì)化落實(shí)監(jiān)管要求，如不僅要向金融消費(fèi)者披露應(yīng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，還要進(jìn)一步解釋具體金額、支付時(shí)點(diǎn)和支付方式等。同時(shí)，要注意留存說明重要內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)信息披露的相關(guān)資料，作為日后發(fā)生糾紛時(shí)判斷雙方責(zé)任的依據(jù)。
（四）不斷加強(qiáng)個(gè)人金融信息安全保護(hù)
商業(yè)銀行必須持續(xù)強(qiáng)化對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)的重視程度和投入力度，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)個(gè)人金融信息保護(hù)工作，規(guī)范與第三方的合作，依法收集、妥善保存、合理使用消費(fèi)者個(gè)人信息，并做到至少每半年排查一次個(gè)人金融信息安全隱患。一旦個(gè)人金融信息被毀損、泄露、篡改或遺失，不僅要立即采取補(bǔ)救措施、向有關(guān)主管部門報(bào)告，還要注意落實(shí)新的監(jiān)管要求，承擔(dān)及時(shí)告知用戶的義務(wù)。
（五）及時(shí)妥善處理客戶投訴
商業(yè)銀行要正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，通過客戶投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程、制度安排、業(yè)務(wù)操作等方面存在的不足，主動(dòng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)加以改進(jìn)和完善，更好地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
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