可在機(jī)構(gòu)開展一段時(shí)間線上課程后，問(wèn)題就出現(xiàn)了，線上教學(xué)互動(dòng)性差、控班也難，課后監(jiān)控也很難到位，導(dǎo)致教學(xué)效果并不理想。同時(shí)，公立校開始網(wǎng)上授課后，家長(zhǎng)因擔(dān)心孩子的視力問(wèn)題，也猶豫要不要先停掉課外輔導(dǎo)。

在這種情況下，教務(wù)服務(wù)就尤為重要，教學(xué)不夠服務(wù)來(lái)湊，總得先建立好與家長(zhǎng)的鏈接，做好維護(hù)工作，才有可能促進(jìn)后期的轉(zhuǎn)化、續(xù)費(fèi)。

此外，公立校復(fù)課后，壓縮周末和暑假來(lái)補(bǔ)課，已是鐵板釘釘?shù)氖隆Ｄ敲?，孩子的時(shí)間被壓縮，家長(zhǎng)肯定會(huì)適當(dāng)把孩子的課外輔導(dǎo)班篩減一些?？墒?，除了科目屬性和教學(xué)質(zhì)量外，家長(zhǎng)在篩減時(shí)，也一定會(huì)考慮機(jī)構(gòu)的服務(wù)。機(jī)構(gòu)用心做了些什么工作，家長(zhǎng)都是一筆一筆記在心里的。

所以，無(wú)論如何現(xiàn)階段下，教務(wù)服務(wù)都是非常重要的工作。那么，機(jī)構(gòu)要如何建立起一套完整的線上教務(wù)服務(wù)體系呢？

我們可以將機(jī)構(gòu)的線上教務(wù)服務(wù)分為3個(gè)層次：基礎(chǔ)服務(wù)、附加值服務(wù)和超值服務(wù)。

基礎(chǔ)服務(wù)是必須為家長(zhǎng)、學(xué)生提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)，是讓他們滿意的基礎(chǔ)，只有在基本服務(wù)做好的前提下，我們才能談滿足服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。附加值服務(wù)是使家長(zhǎng)、學(xué)生產(chǎn)生精神愉悅的服務(wù)。超值服務(wù)對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)生的生活或工作帶來(lái)幫助的服務(wù)。附加值服務(wù)和超值服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的延伸，是真正令家長(zhǎng)和學(xué)生難忘的服務(wù)，是贏得他們信任與忠誠(chéng)的關(guān)鍵。

一、基礎(chǔ)服務(wù)

對(duì)于機(jī)構(gòu)而言，教務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)就是圍繞課程而展開的一系列服務(wù)，包括課前的基礎(chǔ)服務(wù)、課中的基礎(chǔ)服務(wù)和課后的基礎(chǔ)服務(wù)。

1、課前的基礎(chǔ)服務(wù)

為了協(xié)助教師上好線上課程，在課前教務(wù)老師要做3項(xiàng)基礎(chǔ)的服務(wù)工作：預(yù)習(xí)資料發(fā)放及驗(yàn)收、上課通知和網(wǎng)絡(luò)測(cè)試。

（1）預(yù)習(xí)資料發(fā)放及驗(yàn)收

在正式上課的前2天，將教師準(zhǔn)備的課前預(yù)習(xí)資料點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地發(fā)送給學(xué)生和家長(zhǎng)，并告知對(duì)方課程預(yù)習(xí)驗(yàn)收時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生有目標(biāo)地去預(yù)習(xí)。然后在正式上課的前1天，教務(wù)老師就溫故知新和課程中的攔路虎2方面，對(duì)學(xué)生的預(yù)習(xí)情況進(jìn)行驗(yàn)收。

為了提高學(xué)生的積極性，可以設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。比如每次學(xué)生預(yù)習(xí)驗(yàn)收達(dá)標(biāo)后，就可以獲得對(duì)應(yīng)數(shù)量的能量石，這些能量石可以用來(lái)兌換禮品。

（2）上課通知

為了學(xué)生和家長(zhǎng)提前安排時(shí)間，教務(wù)老師要做好上課通知工作。具體可以分4個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行：一是在上周末將下周學(xué)生的課程時(shí)間表發(fā)送給家長(zhǎng)；二是上課前1天發(fā)送明日的上課通知；三是在上課前1小時(shí)通知學(xué)生準(zhǔn)備好上課硬件和軟件；四是在上課前15分鐘，通知學(xué)生進(jìn)入教室。

（3）網(wǎng)絡(luò)測(cè)試

線上教學(xué)會(huì)特別依賴學(xué)生端和教師端的網(wǎng)絡(luò)情況，所以在正式上課之前，教務(wù)老師要提前進(jìn)行學(xué)生端的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，調(diào)試好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，通常是在上課前15分鐘的時(shí)候進(jìn)行，當(dāng)學(xué)生端有網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)，要立即請(qǐng)求技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)試。

2、課中的基礎(chǔ)服務(wù)

為了提升線上課程的整體教學(xué)效果，在課中教務(wù)老師需要做3項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)：紀(jì)律維護(hù)、課堂記錄和網(wǎng)絡(luò)卡頓處理。

（1）紀(jì)律維護(hù)

線上授課不同于線下授課，不能直接與學(xué)生面對(duì)面的交流互動(dòng)，只能隔空控班和互動(dòng)，難度就直接上了一個(gè)臺(tái)階。所以，為了更好的管控課堂紀(jì)律，讓教師能順暢開展線上教學(xué)，教務(wù)老師需要在旁協(xié)助控班。

（2）課堂記錄

機(jī)構(gòu)的教師大多沒(méi)有線上教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，所以光上好線上的課程就需要花耗大量的精力，就很難能有多余的精力去觀察和記錄學(xué)生的上課情況。所以，需要教務(wù)老師在旁進(jìn)行學(xué)生的課堂記錄，方便后期的課程反饋和學(xué)情分析。

（3）網(wǎng)絡(luò)卡頓處理

就算提前進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，也很難保證上課過(guò)程中不出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)卡頓。所以，教務(wù)老師協(xié)助課程開展時(shí)，接到學(xué)生反饋網(wǎng)絡(luò)卡頓時(shí)，要立即聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行處理。同時(shí)，對(duì)于短時(shí)間內(nèi)難以恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)情況的，教務(wù)老師要記錄好學(xué)生的卡網(wǎng)時(shí)間，并根據(jù)卡網(wǎng)補(bǔ)課標(biāo)準(zhǔn)安排學(xué)生后期的補(bǔ)課。

3、課后的基礎(chǔ)服務(wù)

課后的基礎(chǔ)服務(wù)是為了幫助學(xué)生復(fù)習(xí)和鞏固課堂知識(shí)，進(jìn)而提升整體教學(xué)效果。主要包括5項(xiàng)服務(wù)工作：課后反饋、每日一練、作業(yè)收取及反饋、在線答疑和每周學(xué)習(xí)匯總分析。

（1）課后反饋

雖然線上教學(xué)時(shí)，家長(zhǎng)可以通過(guò)旁聽或觀看課程回放，來(lái)了解學(xué)生的上課情況，但我們依然要進(jìn)行課后反饋。第一是要體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)真負(fù)責(zé)；第二是家長(zhǎng)其實(shí)并沒(méi)有那么專業(yè)，他們只能看到學(xué)生學(xué)習(xí)的表象，而不知其內(nèi)因。

在做課后反饋時(shí)，除了常規(guī)的課程時(shí)間、目標(biāo)、內(nèi)容外，重點(diǎn)是課堂表現(xiàn)及學(xué)習(xí)建議板塊。這部分內(nèi)容主要來(lái)自于教務(wù)對(duì)每位學(xué)生的課堂記錄。同時(shí)，建議分成3個(gè)層次去反饋：悟到、得到、落地。具體就是，這堂課上學(xué)生的心情、狀態(tài)是怎樣的，這節(jié)課學(xué)生學(xué)會(huì)了哪些知識(shí)和能力，還有哪部分知識(shí)和能力是欠缺的，在課下可以通過(guò)什么樣的方式落地練習(xí)和提升。

（2）作業(yè)收取及反饋

課程轉(zhuǎn)移到線上后，課后作業(yè)也隨之轉(zhuǎn)移到線上了。教務(wù)老師要配合教師，做好作業(yè)收取及反饋工作。一般是在教師規(guī)定的作業(yè)完成時(shí)間前1天，詢問(wèn)學(xué)生完成情況，并提醒按時(shí)將作業(yè)上交。然后教務(wù)老師打包統(tǒng)計(jì)好后，發(fā)送給教師批改，最后將教師的批改記錄點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的發(fā)送給對(duì)應(yīng)的學(xué)生家長(zhǎng)。

（3）每日一練

為了進(jìn)一步鞏固學(xué)生課上學(xué)習(xí)的知識(shí)內(nèi)容，可以以周為單位，根據(jù)當(dāng)周的教學(xué)內(nèi)容規(guī)劃每日一練。但為了避免給學(xué)生帶來(lái)太多負(fù)擔(dān)，每日一練的題量盡量控制在2-5題，同時(shí)多是選擇、判斷及填空題的形式。

教務(wù)老師負(fù)責(zé)每天在固定的時(shí)間點(diǎn)發(fā)布當(dāng)天的每日一練內(nèi)容，并負(fù)責(zé)收集學(xué)生完成情況，并提交給教師。然后由教師在當(dāng)天固定的時(shí)間點(diǎn)，發(fā)布正確答案，以及學(xué)生完成情況。

（4）在線答疑

疫情期間，開設(shè)在線答疑通道是非常有必要的，能夠很好地幫助家長(zhǎng)解決輔導(dǎo)孩子作業(yè)的頭痛問(wèn)題。建議機(jī)構(gòu)開設(shè)專門的提問(wèn)和解答時(shí)間，盡量提高效率，節(jié)省教師和教務(wù)時(shí)間。比如每天下午2點(diǎn)到4點(diǎn)為提問(wèn)時(shí)間，教務(wù)收集好后對(duì)接給教師，教師挑選出一些代表性的問(wèn)題后，統(tǒng)一在晚上7點(diǎn)半到8點(diǎn)半進(jìn)行解答。

（5）每周學(xué)習(xí)匯總分析

每周學(xué)習(xí)匯總分析，其實(shí)是對(duì)學(xué)生當(dāng)周的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行梳理和分析。內(nèi)容上包括當(dāng)周學(xué)習(xí)內(nèi)容、重難點(diǎn)、易考易錯(cuò)點(diǎn)、學(xué)生掌握情況、每日一練題目匯總及學(xué)生回答情況等。然后記錄在《每周學(xué)習(xí)匯總分析表》內(nèi)，并發(fā)送給家長(zhǎng)。

二、附加值服務(wù)

在疫情這個(gè)特殊時(shí)期，機(jī)構(gòu)可以為家長(zhǎng)和學(xué)生提供的附加值服務(wù)，大概分為2類：防疫相關(guān)服務(wù)和每日常規(guī)服務(wù)。

1、防疫相關(guān)服務(wù)

在疫情期間，為家長(zhǎng)提供一些防疫相關(guān)的服務(wù)，能夠很好的樹立起機(jī)構(gòu)的正面形象。現(xiàn)階段可以4項(xiàng)防疫相關(guān)服務(wù)：疫情數(shù)據(jù)播報(bào)、防疫小技巧、當(dāng)?shù)刂匾ㄖ募?、以及學(xué)員健康情況統(tǒng)計(jì)。

（1）疫情數(shù)據(jù)播報(bào)

雖然目前各地疫情數(shù)據(jù)增長(zhǎng)基本趨于零，但還是可以有2項(xiàng)數(shù)據(jù)可以持續(xù)發(fā)送給家長(zhǎng)。一是當(dāng)?shù)刂斡鲈盒略鋈藬?shù)，以及治愈出院者的居住地點(diǎn)等，這些數(shù)據(jù)能夠帶家長(zhǎng)信心；二是目前疫情嚴(yán)重的外國(guó)人口到當(dāng)?shù)氐臄?shù)據(jù)，如韓國(guó)、日本、意大利等，并公布其運(yùn)動(dòng)軌跡及隔離地點(diǎn)。

這些數(shù)據(jù)，可以通過(guò)當(dāng)?shù)氐墓俜轿⒉?、公眾?hào)或者疾病防控中心的發(fā)布消息獲得。

（2）防疫小技巧

防疫小技巧也是可以持續(xù)發(fā)送給家長(zhǎng)的內(nèi)容，因現(xiàn)階段大部分家長(zhǎng)已復(fù)工，所以可以發(fā)送一些外出的防疫小技巧。比如，如何安全搭乘電梯、如何安全乘坐公共交通工具、中午在公司如何安全進(jìn)食、外出回家后如何徹底消毒等等。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)

（3）當(dāng)?shù)刂匾ㄖ募?/strong>

疫情期間，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門會(huì)持續(xù)發(fā)出很多重要通知文件，其中也有很多家長(zhǎng)關(guān)心的文件。所以，機(jī)構(gòu)可以持續(xù)關(guān)注當(dāng)?shù)厝嗣裾倬W(wǎng)和教育局官網(wǎng)，將家長(zhǎng)關(guān)心的復(fù)工、復(fù)課、疫情補(bǔ)助等文件，整理后加上簡(jiǎn)單的政策解讀，發(fā)送給家長(zhǎng)。

（4）學(xué)員健康情況統(tǒng)計(jì)

就目前的疫情數(shù)據(jù)，以及各地教育局發(fā)布的復(fù)課通知來(lái)看，線下機(jī)構(gòu)全面復(fù)課很有可能在4月中下旬或者5月上旬的樣子。那么，為了后期學(xué)生順利復(fù)課，以及表示對(duì)學(xué)生的關(guān)心，機(jī)構(gòu)可以開始每天采集學(xué)生健康數(shù)據(jù)。內(nèi)容主要包括家庭地址、體溫、是否接觸過(guò)疫情人員、外出軌跡等。

2、每日常規(guī)服務(wù)

每日常規(guī)服務(wù)是指每天定期給家長(zhǎng)提供的服務(wù)?，F(xiàn)階段，不管是校內(nèi)還是校外都會(huì)有各種網(wǎng)課、打卡等活動(dòng)，家長(zhǎng)其實(shí)非常疲憊。所以，建議機(jī)構(gòu)給家長(zhǎng)提供的每日常規(guī)服務(wù)，盡量做減法，數(shù)量少，且操作簡(jiǎn)單。建議機(jī)構(gòu)采取以下3項(xiàng)每日常規(guī)服務(wù)：晨讀、夜讀和家庭教育小貼片。

（1）晨讀

晨讀是為了培養(yǎng)孩子早讀的習(xí)慣，提前進(jìn)入上學(xué)模式。但為了降低學(xué)生的負(fù)擔(dān)，建議設(shè)置成“每日一詩(shī)”，也就是學(xué)生每天鑒賞一首詩(shī)。

具體操作是，機(jī)構(gòu)每天早上8點(diǎn)在群內(nèi)發(fā)出一首詩(shī)，以及教務(wù)老師提前錄制好的講解語(yǔ)音。語(yǔ)音內(nèi)容結(jié)構(gòu)是“詩(shī)歌主題切入+讀詩(shī)一遍+詩(shī)歌解析或問(wèn)題啟發(fā)+讀詩(shī)一遍+作者寫詩(shī)背景介紹”，時(shí)長(zhǎng)控制在5分鐘以內(nèi)。而學(xué)生只需要發(fā)出有感情的讀詩(shī)語(yǔ)音打卡即可。

備注：詩(shī)歌內(nèi)容及相關(guān)語(yǔ)音講解內(nèi)容可參考《疫情期間，線上教務(wù)服務(wù)必備工具包》的附件《“每日一詩(shī)”內(nèi)容推薦》。

（2）夜讀

夜讀和晨讀是相呼應(yīng)，這樣讓孩子的一天都在讀書中開始和結(jié)束。夜讀也一樣，不需要家長(zhǎng)和學(xué)生過(guò)多操作。所以，設(shè)置成“每日一故事”，也就是每天讓孩子積累一個(gè)哲理故事。

學(xué)生不需要打卡，家長(zhǎng)只需要在孩子臨睡前，把“每日一故事”的語(yǔ)音點(diǎn)開給學(xué)生聽即可。

（3）家庭教育小貼片

對(duì)教育家平臺(tái)熟悉的校長(zhǎng)都知道平臺(tái)上的“養(yǎng)育之道”，這個(gè)其實(shí)就是“家庭教育小貼片”。作為每日常規(guī)發(fā)送給家長(zhǎng)，即可以幫助家長(zhǎng)了解育兒知識(shí)，也樹立起了機(jī)構(gòu)的專業(yè)形象。

三、超值服務(wù)

超值服務(wù)是最高層次的服務(wù)，對(duì)于家長(zhǎng)和學(xué)生而言是最具有價(jià)值的服務(wù)，當(dāng)然也就需要機(jī)構(gòu)付出更多的人力和資金成本。這個(gè)時(shí)期，可以為家長(zhǎng)和學(xué)生提供的超值服務(wù)有3項(xiàng)：線上講座、親子小課堂和公益熱線。

1、線上講座

在疫情期，適合的線上講座主題可以是以下這些：防疫知識(shí)講座、親子關(guān)系講座、親密關(guān)系講座、孩子習(xí)慣養(yǎng)成講座、心理輔導(dǎo)講座（如何緩解焦慮心理、如何減輕升學(xué)壓力等）、時(shí)間管理講座、生涯規(guī)劃講座（針對(duì)孩子的學(xué)習(xí)生涯規(guī)劃、針對(duì)家長(zhǎng)的職業(yè)生涯規(guī)劃）。

線上講座的開辦頻率建議1周或2周一次，同時(shí)為了配合已復(fù)工家長(zhǎng)的時(shí)間，可以安排在周五或周六晚上。

2、親子小課堂

疫情期，全民宅家里，很多家長(zhǎng)和學(xué)生都已經(jīng)宅出病來(lái)了，所以需要一些有意思的小活動(dòng)，來(lái)給生活增加一些樂(lè)趣。親子小課堂就非常好，主題選擇上可以是肢體游戲、科學(xué)小實(shí)驗(yàn)、親子手工、親子烘焙等。

為了方便家長(zhǎng)和學(xué)生學(xué)習(xí)，可以以“解析文字+視頻”的形式進(jìn)行。開設(shè)頻率上建議1周一次，同時(shí)為了配合已復(fù)工家長(zhǎng)的時(shí)間，可以安排在周六日的上午。

3、公益熱線

疫情面前，人人都或多或少有驚慌、焦慮、煩躁等消極情緒。所以，機(jī)構(gòu)可以為家長(zhǎng)和學(xué)生開設(shè)公益熱線，為他們紓解壓力、調(diào)解情緒，讓他們可以更好的迎接未來(lái)。這段時(shí)期，可以開通3種類型的咨詢熱線：學(xué)生及家長(zhǎng)心理輔導(dǎo)、疫情期間學(xué)生的問(wèn)題在線咨詢、隔代教育問(wèn)題專線等。

若機(jī)構(gòu)沒(méi)有專業(yè)的人士可以承擔(dān)熱線咨詢的工作，可以聯(lián)合周邊的機(jī)構(gòu)一起到街道辦尋求支援。

疫情即將結(jié)束，復(fù)課指日可待。但只有做好線上教務(wù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，才能留得住生源，搶占住家長(zhǎng)的心占率，進(jìn)而保證公立校復(fù)課、補(bǔ)課擠占學(xué)生時(shí)間后，不被家長(zhǎng)剔除掉。