面對(duì)12月11日零售業(yè)全面開(kāi)放的到來(lái)，最氣定神閑的大概要數(shù)家電零售業(yè)了。五星電器企劃部部長(zhǎng)馬成明確告訴記者，他們不懼怕國(guó)外同行，包括美國(guó)佳買(mǎi)（Best Buy）、電路城（Circuit Ci ty）、法國(guó)達(dá)爾蒂（Ｄarty）、德國(guó)“媒介市場(chǎng)”那樣最負(fù)盛名的家電零售商。
馬成的理由是，中國(guó)的家電零售企業(yè)雖不象佳買(mǎi)、電路城等那樣強(qiáng)，但其布局、規(guī)模和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，與“外敵”已“好有一拼”。“如同江蘇有了蘇寧和五星，國(guó)美就很難插進(jìn)來(lái)一樣，中國(guó)有了蘇寧、國(guó)美、大中、三聯(lián)、五星等企業(yè)，Best buy 和 Circuit city想長(zhǎng)驅(qū)直入也不是容易的事情。” 當(dāng)問(wèn)及國(guó)內(nèi)家電零售業(yè)的底氣時(shí)，除了對(duì)國(guó)外家電零售巨頭短期內(nèi)不會(huì)到中國(guó)的判斷外，記者聽(tīng)得最多的還是信息化。如同蘇寧電器連鎖集團(tuán)股份有限公司信息系統(tǒng)中心常務(wù)副總監(jiān)尚雪峰所說(shuō)，在ERP系統(tǒng)和現(xiàn)代化管理理念上，蘇寧等一些領(lǐng)先的國(guó)內(nèi)家電賣(mài)場(chǎng)和國(guó)際同行“處于同樣的水平，不同的只是實(shí)施的方法和經(jīng)濟(jì)實(shí)力”?！ ∷拓洉r(shí)差，三十分鐘 12月13日這天，住在南京山西路的王阿姨被兒子和老伴安排了一項(xiàng)特別任務(wù)，已退休的她早飯后沒(méi)有像往常一樣去商場(chǎng)買(mǎi)菜，而是老老實(shí)實(shí)在客廳里打開(kāi)電視，坐等蘇寧電器上門(mén)裝空調(diào)。9點(diǎn)半，電話(huà)突然響起，是一起練舞蹈的一位老姐妹打來(lái)的，催她去買(mǎi)促銷(xiāo)的洗衣粉。王阿姨看看表猶豫了一下，想想快去快回也不礙事，便提起袋子匆匆出了門(mén)。 其實(shí)也就半個(gè)小時(shí)，王阿姨急急忙忙趕回來(lái)，仍然坐在客廳里等待。半個(gè)小時(shí)，一個(gè)小時(shí)，終于有些不耐煩，拿起電話(huà)，撥通了蘇寧電器的服務(wù)熱線(xiàn)?！ ?#8220;是的，我們?cè)?點(diǎn)45的時(shí)候的確去過(guò)您家，但是您不在家。”蘇寧服務(wù)熱線(xiàn)好像對(duì)王阿姨的行蹤了如指掌，“您放心，我們的安裝人員離您家不遠(yuǎn)，裝完了這家馬上就趕過(guò)去。頂多半個(gè)小時(shí)。”電話(huà)那頭甜甜的女聲讓王阿姨放下了心。 果然，20分鐘不到安裝工人就趕來(lái)了。如愿裝好了空調(diào)的王阿姨一直沒(méi)有弄明白的是，遠(yuǎn)在幾公里以外的服務(wù)中心怎么會(huì)知道自己的行蹤，而安裝工人來(lái)得又這么快?！ ∪攵蠛涞臍夂蛟俅吸c(diǎn)燃了南京的空調(diào)市場(chǎng)，蘇寧電器的送貨中心也忙得不亦樂(lè)乎。對(duì)于蘇寧這樣的大型電器賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，安裝空調(diào)自然是看家本事，只是有限的人手和源源而來(lái)的訂單成了一對(duì)矛盾。以往安裝送貨多靠有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父拍腦袋，一天下來(lái)跑幾家還不成問(wèn)題，但一天服務(wù)十幾、二十個(gè)顧客，無(wú)論如何也忙不過(guò)來(lái)了。新招工人和司機(jī)是必然的，但公司畢竟要考慮成本。蘇寧的ERP系統(tǒng)最早就是被這類(lèi)問(wèn)題逼上馬的?！ ?#8220;通過(guò)ERP系統(tǒng)的科學(xué)管理，我們服務(wù)的質(zhì)量和效率都得到了極大地提高。”蘇寧電器連鎖集團(tuán)股份有限公司信息系統(tǒng)中心常務(wù)副總監(jiān)尚雪峰一邊引導(dǎo)記者參觀(guān)擁有30多坐席的呼叫中心，一邊介紹。記者看到，每一個(gè)坐席的電腦屏幕上都顯示著詳細(xì)的客戶(hù)信息，一旦顧客打入電話(huà)，服務(wù)人員簡(jiǎn)短詢(xún)問(wèn)幾句后，隨即就從系統(tǒng)調(diào)出該客戶(hù)的所有信息，對(duì)客戶(hù)的任何問(wèn)題都可以從容不迫地回答。 “家電零售的送貨問(wèn)題十分關(guān)鍵，”尚雪峰解釋?zhuān)?#8220;以往各店分散送貨效率很低，目前實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一送貨，可以根據(jù)顧客地點(diǎn)的遠(yuǎn)近，由系統(tǒng)統(tǒng)一安排，送貨路線(xiàn)合理，大大提高了送貨的效率。”不僅如此，送貨和安裝的工人還通過(guò)手機(jī)短信隨時(shí)和服務(wù)中心保持聯(lián)系，是否送到，顧客是否在家，服務(wù)中心可以隨時(shí)掌握，及時(shí)調(diào)度。文章開(kāi)始提到的王阿姨外出不在的時(shí)候，工人及時(shí)告知服務(wù)中心，服務(wù)中心指示他們?nèi)ルx王阿姨最近的顧客家里安裝。等王阿姨打電話(huà)的時(shí)候，服務(wù)中心估計(jì)另外一位顧客的安裝也接近了尾聲，才敢于做出保證，并及時(shí)通知工人完工后立即為王阿姨安裝。一切就在與ERP相銜接的幾條短信、幾個(gè)電話(huà)中解決了。“不讓顧客擔(dān)心，就是我們服務(wù)的目的。”尚雪峰說(shuō)?！ RP系統(tǒng)在客戶(hù)服務(wù)方面發(fā)揮了巨大的作用，尚雪峰介紹，服務(wù)中心將顧客資料進(jìn)行了全面的整合，不僅可以對(duì)送貨安裝進(jìn)行科學(xué)調(diào)度，還可以及時(shí)對(duì)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)。由于CRM系統(tǒng)對(duì)顧客的每一次銷(xiāo)售和回訪(fǎng)都記錄得清清楚楚，任憑哪一位回訪(fǎng)人員，在電話(huà)接通的時(shí)候都可以清楚地知道顧客曾經(jīng)提出過(guò)哪些問(wèn)題，哪些已經(jīng)得到解決，哪些正在解決，哪些還需要和顧客進(jìn)一步的溝通?！ ?#8220;我們并不擔(dān)心國(guó)際零售商的威脅”，尚雪峰充滿(mǎn)自信。我們花了很長(zhǎng)的時(shí)間在顧客中建立起來(lái)的信譽(yù)和人氣，是國(guó)外同行不可能在短時(shí)間內(nèi)獲得的，“服務(wù)是我們的優(yōu)勢(shì)，如今我們借助信息化繼續(xù)鞏固了這個(gè)優(yōu)勢(shì)”?！ ∪绻袰RM系統(tǒng)單純地理解為客戶(hù)服務(wù)中心就不夠了，蘇寧身為家電賣(mài)場(chǎng)的領(lǐng)舞者之一，在客戶(hù)關(guān)系管理方面思考得更多，幾年下來(lái)已經(jīng)積累了大量的顧客信息，包括會(huì)員資料，這些數(shù)據(jù)更大的價(jià)值還在于：對(duì)顧客的歷史消費(fèi)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)行為，了解他們已經(jīng)購(gòu)置的家電產(chǎn)品生命周期，為下一步的銷(xiāo)售提供支持?！ ∩醒┓鍖?duì)這些歷史數(shù)據(jù)的深入挖掘很感興趣，基于數(shù)據(jù)挖掘的決策支持系統(tǒng)已經(jīng)成為蘇寧下階段信息化工程建設(shè)的主要開(kāi)發(fā)方向，建立更加科學(xué)的數(shù)據(jù)分析模型也成為蘇寧信息化應(yīng)用的重點(diǎn)。尚雪峰認(rèn)為，ERP采用了集中的數(shù)據(jù)管理方式，而讓數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行更多的支持，讓數(shù)據(jù)成為公司未來(lái)發(fā)展的加速劑，這才是信息化的價(jià)值。 庫(kù)存時(shí)間，一天以?xún)?nèi) 2004被認(rèn)為是蘇寧電器的幸運(yùn)年，不僅成功上市并一直占據(jù)“中國(guó)第一高價(jià)股”之位，其創(chuàng)始人張近東還獲得了中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)?。 ?chuàng)立于1990年的蘇寧電器開(kāi)始只經(jīng)營(yíng)空調(diào)產(chǎn)品，現(xiàn)已擴(kuò)展到電器流通、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、IT產(chǎn)品等眾多領(lǐng)域。從南京起步，經(jīng)過(guò)14年的發(fā)展，蘇寧電器已成為擁有300多家連鎖企業(yè)、6000多名員工、年上繳稅收7600多萬(wàn)元的家電連鎖巨頭?！ ?994年，為做好空調(diào)設(shè)備服務(wù)的管理，蘇寧率先建立了一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理。這一管理系統(tǒng)在當(dāng)時(shí)的空調(diào)行業(yè)還是個(gè)創(chuàng)舉，靠著它，蘇寧全面提高了服務(wù)管理水平，也實(shí)實(shí)在在地樹(shù)起了服務(wù)品牌?！ ?996年，為了跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，蘇寧建立了商場(chǎng)、物流配送、倉(cāng)庫(kù)和售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用信息系統(tǒng)控制進(jìn)銷(xiāo)管理、配送管理、倉(cāng)庫(kù)管理及售后服務(wù)管理。蘇寧集團(tuán)還是國(guó)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)零售開(kāi)票的商業(yè)零售企業(yè)，尚雪峰介紹說(shuō)，這一功能設(shè)計(jì)目前已經(jīng)在全國(guó)零售行業(yè)推廣使用?！ ?000年，蘇寧進(jìn)入綜合電器領(lǐng)域并加快了連鎖企業(yè)發(fā)展的速度。為適應(yīng)這一新的形勢(shì)，ERP也由分布式過(guò)渡到集中式，各子公司、門(mén)店不再設(shè)服務(wù)器，全國(guó)各地的分部通過(guò)ATM網(wǎng)絡(luò)與總部直接連接，網(wǎng)絡(luò)覆蓋到各個(gè)銷(xiāo)售門(mén)店、倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)中心和售后網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)尚雪峰來(lái)說(shuō)，從物理大集中到邏輯上的大集中，ERP變得更加容易管理。 實(shí)現(xiàn)了大集中的蘇寧隨即對(duì)商品的編碼進(jìn)行統(tǒng)一管理，信息、賬務(wù)、報(bào)表也高度統(tǒng)一，此舉為公司高層的決策提供了有效的信息支持。尚雪峰舉了一個(gè)例子，家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，價(jià)格瞬息萬(wàn)變，各種讓利和促銷(xiāo)活動(dòng)以往都由分公司和分店自己協(xié)調(diào)，全國(guó)沒(méi)有統(tǒng)一的部署。有了“大集中”這個(gè)條件，真正實(shí)現(xiàn)了“一盤(pán)棋”運(yùn)作，可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行綜合分析，在全國(guó)范圍內(nèi)制定統(tǒng)一的政策，協(xié)調(diào)一致，保證對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)、立體指揮，使戰(zhàn)斗力變得更強(qiáng)。
在各個(gè)分店自己決定進(jìn)貨的年代，實(shí)行的是粗放式管理，進(jìn)多少貨，是否能全部售完，是否需要從其他店鋪調(diào)貨，這一切都是模糊和不清楚的，有時(shí)候進(jìn)了很多貨造成積壓，有時(shí)候又出現(xiàn)缺貨，庫(kù)房和店鋪信息難以溝通，缺了貨還繼續(xù)開(kāi)票銷(xiāo)售，積壓產(chǎn)品白白占用庫(kù)存沒(méi)有人清理，這是很常見(jiàn)的現(xiàn)象?！ ?duì)于家電零售這樣利潤(rùn)率比較低的行業(yè)，庫(kù)存和物流成本的控制十分重要。進(jìn)貨每多占用一天倉(cāng)庫(kù)，都會(huì)造成對(duì)資源的浪費(fèi)，并且提高了運(yùn)營(yíng)成本。在集中式ERP實(shí)施之前，蘇寧也意識(shí)到了信息共享的重要，但苦于傳播手段的落后，要依靠人工傳遞單據(jù)，投入了大量的人力，還浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間?！ 』诟咚倬W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的ERP系統(tǒng)建成以后，不但實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的共享，實(shí)現(xiàn)了店鋪、倉(cāng)庫(kù)之間的動(dòng)態(tài)、準(zhǔn)確調(diào)配，而且讓過(guò)去幾個(gè)小時(shí)才能做完的事在幾秒鐘之內(nèi)完成。ERP的一個(gè)很強(qiáng)的功能是對(duì)庫(kù)存周期的準(zhǔn)確把握，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)未來(lái)庫(kù)存的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，將庫(kù)存降低到最低。尚雪峰自信地告訴記者：“零庫(kù)存我們還不能百分之百做到，但是將庫(kù)存時(shí)間降到1天，還是可以做到的。” 將庫(kù)存控制到最佳狀態(tài)，沒(méi)有供貨商的參與是不可想象的。尚雪峰介紹，在ERP實(shí)施的同時(shí)，蘇寧的合作伙伴也根據(jù)自己的情況實(shí)施了相應(yīng)的信息系統(tǒng)，構(gòu)成了一條完整的供應(yīng)鏈。而且蘇寧正在嘗試和供應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)B2B模式的電子商務(wù)合作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出訂單、修改訂單，實(shí)物配送則可以實(shí)現(xiàn)端到端的整合，即從供貨商直接送到顧客的手上，這樣的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平，成為企業(yè)降低采購(gòu)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的模式?！ ⌒畔⑾到y(tǒng)創(chuàng)造價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在銷(xiāo)售和服務(wù)方面，蘇寧IT基礎(chǔ)平臺(tái)的搭建還帶來(lái)了辦公效率的提高。工作流的實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化了辦公流程，提高了辦公效率。財(cái)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一結(jié)算變得更加準(zhǔn)確、更加簡(jiǎn)單。值得一提的是，基于全國(guó)通訊網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，蘇寧電器還實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部的VoIP電話(huà)系統(tǒng)，降低了內(nèi)部通訊費(fèi)用。利用現(xiàn)有的平臺(tái)，不同于公司之間可以方便地使用視頻會(huì)議系統(tǒng)，極大減少了用于旅途的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)?！ ≌袼锌梢詭?lái)方便的新技術(shù)一樣，ERP的實(shí)施也不會(huì)一帆風(fēng)順。但巨大的實(shí)惠推動(dòng)著應(yīng)用的發(fā)展，尚雪峰說(shuō)，是精細(xì)化管理和競(jìng)爭(zhēng)的要求使蘇寧高度重視信息化建設(shè)，現(xiàn)在他們每新建一家連鎖店，最重要的一件事就是把基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)做好，并且建立起嚴(yán)格的規(guī)章制度，確保公司的信息化平臺(tái)拓展到每一家分店。 內(nèi)部管理，標(biāo)準(zhǔn)化、清晰化 2004年9月4日，五星電器在南京的第五家連鎖賣(mài)場(chǎng)開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)當(dāng)天即完成了800萬(wàn)元的銷(xiāo)售額。這家因尚未大張旗鼓地“北進(jìn)”而鮮為北京人所知的家電零售業(yè)的后起之秀，在江蘇、安徽等地卻已是大名鼎鼎。前不久商務(wù)部公布的中國(guó)前30家商業(yè)連鎖企業(yè)排名中，五星電器排名13，上半年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額43億元，同比增長(zhǎng)102.2%，增長(zhǎng)率位居全國(guó)第一?！ 〕闪⒂?998年的五星電器，剛開(kāi)始給自己的定位是家用電器的批發(fā)業(yè)務(wù)。但沒(méi)多久就意識(shí)到，家電零售專(zhuān)業(yè)商場(chǎng)正在改變家電銷(xiāo)售的游戲規(guī)則，這家公司隨即開(kāi)始業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從家電分銷(xiāo)轉(zhuǎn)向終端零售?！ ?999年4月，五星電器第一家加盟連鎖店開(kāi)業(yè)，在隨后的兩年時(shí)間迅速發(fā)展到60多家加盟連鎖店，而這些連鎖店一開(kāi)始就進(jìn)入了規(guī)范化發(fā)展的軌道：統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一信息、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理。在快速發(fā)展的過(guò)程中，五星電器遇到了缺乏人才的難題，五星電器企劃部部長(zhǎng)馬成告訴記者，缺乏合適的管理人才，也就是合適的店長(zhǎng)，成為連鎖店擴(kuò)張的主要問(wèn)題?！ ?001年，五星加盟連鎖店達(dá)到70多家的時(shí)候，公司決定直接進(jìn)入連鎖零售領(lǐng)域，并于當(dāng)年4月在繁華的南京山西路商圈開(kāi)設(shè)了第一家直營(yíng)店。到目前為止五星電器已擁有44家直營(yíng)連鎖賣(mài)場(chǎng)，加上70多家加盟特許店，形成了一個(gè)完整的連鎖網(wǎng)絡(luò)?！ ‰S著業(yè)務(wù)擴(kuò)展，管理方面逐步暴露出一些問(wèn)題，以往的粗放式管理已經(jīng)不能適應(yīng)規(guī)?；?jīng)營(yíng)的需要，企業(yè)急需變革。在幾年的時(shí)間里，五星多次召開(kāi)戰(zhàn)略研討會(huì)，明確競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，請(qǐng)來(lái)國(guó)際知名的咨詢(xún)公司，完成對(duì)ERP系統(tǒng)的改造。五星在實(shí)踐中完善了管理水平，也完善了自己的信息化系統(tǒng)。 馬成介紹，2003年6月到12月，五星電器“完成了組織再造”?？偛繉?shí)行了集權(quán)管理，實(shí)施了低成本戰(zhàn)略，開(kāi)始重視企業(yè)內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化；批發(fā)零售業(yè)務(wù)完全分離，獨(dú)立核算；簡(jiǎn)化管理，通過(guò)專(zhuān)業(yè)分工取得高效率；通過(guò)全面預(yù)算體系控制并預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，進(jìn)行公司化管理?！ “殡S五星電器組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，他們對(duì)流程也進(jìn)行了大幅度的改變，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化和精細(xì)化。他們還制定出五星業(yè)務(wù)和賣(mài)場(chǎng)拓展的標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，用項(xiàng)目管理的方式指導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)建設(shè)。在管理改善的前提下，五星電器開(kāi)始升級(jí)ERP，強(qiáng)制推行標(biāo)準(zhǔn)化。 比起蘇寧，五星還算后起之秀，但是后起并不落后。用馬成的話(huà)說(shuō)就是，我們的投入規(guī)?？赡苓€沒(méi)有那么大，但在信息化的決心和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃方面，五星應(yīng)當(dāng)屬于先知先覺(jué)的一族?！ ≡隈R成的口中反復(fù)被提及的是“周轉(zhuǎn)率”和“清晰化”這兩個(gè)詞。所謂周轉(zhuǎn)率，就是保證企業(yè)的資金要合理地快速流動(dòng)。他說(shuō)零售企業(yè)的成本控制十分嚴(yán)格，如果成百上千萬(wàn)元資金被積壓的庫(kù)存占用，對(duì)公司來(lái)說(shuō)會(huì)造成嚴(yán)重的損失，這種損失要比簡(jiǎn)單的庫(kù)存成本還可怕。但在ERP和數(shù)據(jù)大集中出現(xiàn)之前，公司內(nèi)部沒(méi)有人可以清楚地了解所有的數(shù)據(jù)?！ ∨e例來(lái)說(shuō)，管理“清晰化”之前，銷(xiāo)售人員害怕斷貨，為此不惜一次大量進(jìn)貨，“反正電器不會(huì)腐爛變質(zhì)”，放在庫(kù)房里求個(gè)心里踏實(shí)。連鎖店各顧各的業(yè)務(wù)，互相沒(méi)有交流，“這個(gè)店進(jìn)了500臺(tái)洗衣機(jī)，那個(gè)連鎖店也進(jìn)了500臺(tái)，還有一個(gè)店搶不到貨”，雖然都在一個(gè)城市，相隔不過(guò)三四公里，竟然無(wú)法了解實(shí)情，一邊賣(mài)不出去，一邊無(wú)貨可供。公司老總也無(wú)法了解大家的狀況，只有在大盤(pán)點(diǎn)的時(shí)候才能得到庫(kù)存信息，作馬后炮式的調(diào)整?！ ?#8220;清晰化”是大集中的ERP帶來(lái)的直接成效，有了實(shí)時(shí)的信息系統(tǒng)，下訂單、進(jìn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)，這些信息立即被系統(tǒng)記錄并同步呈現(xiàn)給相關(guān)決策人，公司領(lǐng)導(dǎo)可以統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一控制，避免不合理占用資金，讓每一分錢(qián)都用在最關(guān)鍵的地方，從而保證了五星這樣成長(zhǎng)型的企業(yè)能夠利用有限的資金快速發(fā)展?！ 〖惺降墓芾磉€實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一采購(gòu)，對(duì)成本控制帶來(lái)了好處。由公司總部和供應(yīng)商進(jìn)行全局性的采購(gòu)談判，對(duì)每年的采購(gòu)規(guī)模有一個(gè)大體的預(yù)計(jì)，然后在實(shí)際銷(xiāo)售時(shí)由ERP系統(tǒng)決定具體的訂單。一方面，采購(gòu)的過(guò)程中避免了過(guò)去的多重成本問(wèn)題，另一方面，也保證了公司資源的節(jié)約?！ 『吞K寧電器一樣，五星電器也非常重視服務(wù)的問(wèn)題，他們提出了“顧問(wèn)式服務(wù)”的概念，幫助顧客體驗(yàn)更好的購(gòu)物經(jīng)歷。同時(shí)還提出了“五星就是送得快”的口號(hào)，讓物流和客戶(hù)服務(wù)緊密結(jié)合，利用呼叫中心和CRM系統(tǒng)與物流系統(tǒng)的緊密結(jié)合，加快送貨速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 同蘇寧比起來(lái)，五星在經(jīng)營(yíng)策略上存在著明顯的不同，那就是它一直堅(jiān)持在幾個(gè)主要省份的二三級(jí)城市發(fā)展，蘇寧則是走大城市擴(kuò)展路線(xiàn)，同時(shí)向二三級(jí)城市擴(kuò)展。馬成認(rèn)為，五星目前深入挖掘每一個(gè)地區(qū)的二三級(jí)城市，這對(duì)于自己的信息化建設(shè)有很多好處。例如五星堅(jiān)持把每個(gè)省的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)做實(shí)做透，由于地域上的臨近和地區(qū)特點(diǎn)的一致，很容易在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)保持高度的集中，避免因快速擴(kuò)張導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)出現(xiàn)失控。 風(fēng)雨將至，外松內(nèi)緊 2004年12月，在山東青島一個(gè)叫做李村的地方，國(guó)內(nèi)家電零售三巨頭三聯(lián)、蘇寧和五星緊鑼密鼓地開(kāi)始了開(kāi)店速度戰(zhàn)，大家都想率先進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。但這三家并非來(lái)得最早的。此前的9月份，急速擴(kuò)張的國(guó)美就已經(jīng)攤開(kāi)這個(gè)地方的地圖尋找開(kāi)業(yè)大吉的理想場(chǎng)所了?！ 〖铀僭诙?jí)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，一方面是家電市場(chǎng)的固有策略，另一方面也為應(yīng)對(duì)即將來(lái)臨的國(guó)外家電零售商“登陸”的威脅。馬成認(rèn)為，像Best Buy這樣的大型賣(mài)場(chǎng)進(jìn)入中國(guó)后的首要目標(biāo)肯定會(huì)是大城市，短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)滲透到中小城市，為此加速對(duì)中小城市的跑馬圈地應(yīng)是國(guó)內(nèi)家電零售業(yè)的一種理性的行為，做得好，可以利用中國(guó)遼闊的市場(chǎng)空間為自己提供保護(hù)。 談到威脅，無(wú)論是蘇寧還是五星都清楚，國(guó)際家電零售賣(mài)場(chǎng)資本雄厚，管理水平先進(jìn)，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象更是深植到了國(guó)人潛意識(shí)中，它們的進(jìn)入必將給國(guó)內(nèi)的家電零售賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)沖擊。但國(guó)內(nèi)企業(yè)也沒(méi)必要被嚇住。 首先，國(guó)際電器賣(mài)場(chǎng)對(duì)成本控制得很?chē)?yán)格，他們?cè)谶M(jìn)貨這個(gè)渠道上一定要選擇最低的進(jìn)貨價(jià)。別的產(chǎn)品也許不好說(shuō)，電器產(chǎn)品，尤其是電視機(jī)、電冰箱這樣的家用電器，中國(guó)是世界上最大的生產(chǎn)基地。這樣，在采購(gòu)和物流方面，國(guó)際賣(mài)場(chǎng)其實(shí)和國(guó)內(nèi)賣(mài)場(chǎng)是沒(méi)有什么差別的，供貨商是一致的，市場(chǎng)是一致的，不同的可能是物流和配送，但國(guó)際企業(yè)在中國(guó)的物流成本不一定就會(huì)比國(guó)內(nèi)的企業(yè)低。
其次就是服務(wù)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，蘇寧和五星這樣的企業(yè)已經(jīng)積累起一定的品牌價(jià)值和客戶(hù)口碑，并且也集聚了詳盡的客戶(hù)資料，維持住老客戶(hù)的成本要比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本低得多，這也是CRM系統(tǒng)的核心理念?！ ?guó)外的電話(huà)直銷(xiāo)和網(wǎng)上銷(xiāo)售都是相當(dāng)受歡迎的銷(xiāo)售方式。但尚雪峰和馬成都不認(rèn)為中國(guó)的顧客會(huì)大范圍接受這種方式。中國(guó)顧客最認(rèn)的還是眼見(jiàn)為實(shí)，尤其是大件家電。并且，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的采購(gòu)氣氛對(duì)很多顧客是必不可少的，尤其在周末和節(jié)假日，逛商場(chǎng)對(duì)很多家庭還是一種樂(lè)趣和享受?！ ‘?dāng)然，蘇寧和五星沒(méi)有覺(jué)得高枕無(wú)憂(yōu)，他們認(rèn)為威脅還是一步一步走來(lái)，為了不輸給對(duì)方，他們都加速了信息化建設(shè)的步伐。根據(jù)記者了解到的情況，國(guó)美、蘇寧、五星等大型賣(mài)場(chǎng)都實(shí)施了ERP系統(tǒng)，他們選購(gòu)的產(chǎn)品和實(shí)施ERP的方法論工具也都是國(guó)際上最先進(jìn)的。 但理論畢竟是理論，準(zhǔn)備也畢竟是準(zhǔn)備。實(shí)際情況是，僅德國(guó)的兩個(gè)消費(fèi)類(lèi)電子零售商“媒介市場(chǎng)”和“土星”，2004年的銷(xiāo)售額就超過(guò)60億歐元，經(jīng)營(yíng)的商品超過(guò)10萬(wàn)種。而這兩個(gè)公司還只是麥德隆公司（世界第三大零售商）旗下的子公司。和國(guó)外的CIO們比較起來(lái)，尚雪峰們也缺少足夠的經(jīng)驗(yàn)。 可以預(yù)見(jiàn)的是，2005年，國(guó)內(nèi)家電零售商跑馬圈地式的競(jìng)爭(zhēng)將繼續(xù)進(jìn)行著，在這個(gè)過(guò)程中有誰(shuí)會(huì)脫穎而出，又有誰(shuí)會(huì)敗下陣來(lái)，一切還是個(gè)未知數(shù)。而一直覬覦著中國(guó)電器市場(chǎng)的國(guó)際巨頭的到來(lái)，無(wú)疑又會(huì)給這個(gè)未知數(shù)增加新的變數(shù)。
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