張前是某瓷磚廠的銷售人員。一次，張前來到一位姓胡的太太家推銷。
胡太太看上去很精明能干,她看到張前時一臉的不友好,并且不耐煩地大聲說道:“我最不喜歡你們這些裝修公司的推銷員,總是賺我們這些平民百姓的錢,我們的錢也不是那么好賺的。在裝修的過程中,你們要是欺騙我,我會用法律手段來解決的!”
張前心里一震,他知道胡太太是個不好對付的客戶。
不過,這并沒有令經(jīng)驗豐富的張前感到困惑,他拿出了他的制勝法寶“凡事忍讓”：請胡太太列出這次裝修的所有要求。
胡太太立刻下命令:“我要對這套房屋進行一次大裝修,地板重鋪、窗戶要裝新的,還要外加墻壁板。對了,先把你的客戶名單拿出來,我想打聽下你們的信譽度,這個星期你不用再來我家了?！?/span>
對于胡太太的這種行為,張前有點兒不滿。
雖然打聽商家的服務(wù)品質(zhì)是正常的事,但要列出服務(wù)過的客戶名單還是第一次碰到。在購買產(chǎn)品之前,張前告訴胡太太:“您要的地板磚需要2562元,這是我們的成本價,此外沒有附加任何費用。您需要先付這筆錢,才能訂購地板磚,一個星期內(nèi)可以交貨?！?/span>
胡太太對于張前的話不太相信,她說:“你別想從我這里得到其他任何費用,我自己來訂購地板磚?！?/span>
后來,胡太太自己購買了地板磚,花費了2980元。對此,張前什么也沒說。接下來,在選購窗戶和墻壁板時,胡太太很愿意讓張前幫忙,對張前給出的報價也不再有任何異議。
裝修結(jié)束后,胡太太對張前的服務(wù)非常滿意,并向朋友們推薦他,這讓張前的客戶又增加了不少。
張前對待胡太太這種刁蠻的客戶沒有極力爭辯,只是采用了忍讓的策略,最終贏得了客戶的信任由此可見,對待不同“個性”的客戶,銷售人員應(yīng)當(dāng)想辦法區(qū)別對待。
對于銷售人員而言，每天要與形形色色的顧客打交道。銷售過程中，如何尋找突破口，也是需要顧客的配合，既然需要顧客的配合，那么，銷售員的推銷方式就要因人而異。
那么，面對形形色色的顧客時，銷售人員又該如何有效應(yīng)對呢？
1、盛氣凌人的顧客
這類顧客自信,容易固執(zhí)己見,對待這樣的顧客一定要冷靜,千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢下喪失理智、互相叫板。
2、虛情假意的顧客
這類顧客沒有購買動機,不相信銷售人員,對待這樣的顧客要引導(dǎo)新需求,引導(dǎo)顧客的注意力,給顧客一個臺階。但是不能當(dāng)面揭露,不應(yīng)盲目附和,不應(yīng)讓顧客感到你在有意說他,要讓客戶有轉(zhuǎn)彎的時間。
3、愛挖苦人的顧客
這類顧客愛挖苦人,但自卑感也特別強烈,對待這樣的顧客要從了解他們的心情入手,體會他們那種無法說出的不滿情緒。對于他們的發(fā)泄千萬不可反駁。
4、滔滔不絕的顧客
滔滔不絕的顧客以暢所欲言為快樂,追求擊敗對方的快感,希望他人對自己好一點兒。銷售人員對待這樣的客戶要有耐心地傾聽對方說話的精神。
5、愛撒謊的顧客
這類顧客不愿讓人窺見自己的意圖,不愿暴露自己的弱點,想力爭取得主動地位。對待這樣的顧客要以柔克剛,巧妙地揭開對方的假面具,同時多了解他們的內(nèi)心,做到有備而發(fā)。
6、自作聰明的顧客
自作聰明型的顧客自命不凡、自以為是,認(rèn)為自己很正確;膽小怕事害怕承擔(dān)責(zé)任;喜歡占小便宜,比較注重個人得失。銷售人員對待這樣的客戶必須適當(dāng)?shù)靥Ц咚?低調(diào)處理自己的言語、表情,設(shè)法引導(dǎo)他們了解市場行情和行業(yè)動態(tài),促進營銷的成功。
7、不懷好意的顧客
這類顧客不甘失敗,不愿受人輕視,希望自己能夠“向善”。
8、不屑做聽眾的顧客
此類顧客不愿和銷售人員談話,總是喜歡自我陶醉,對于營銷人員的介紹往往表現(xiàn)出不耐煩的情緒。應(yīng)對這樣的客戶,就要采用“順我者昌,逆我者亡”的態(tài)度,努力爭取達成銷售的成功,“軟硬兼施”。
9、喜歡吹噓的顧客
這種顧客喜歡自我夸張,虛榮心很強,以為自己見多識廣便高談闊論,不肯接受他人的勸告。對待這樣的客戶,銷售人員就要學(xué)會察言觀色,留意客戶的每一個小的細(xì)節(jié),從中找到營銷的突破口。
