《中國社會(huì)工作》的公眾號(hào)在2017年8月24日發(fā)出社工督導(dǎo)陳義雙的文章《社工面對(duì)居民“無理取鬧”的五步策略》。文章開篇就給出了案例：
某日下午，某社區(qū)黨群服務(wù)中心正在開展老年人福利知識(shí)競賽活動(dòng)。在兌獎(jiǎng)處，一位婆婆手指正在兌換獎(jiǎng)品的社會(huì)工作者小燕破口大罵，語氣之憤怒、內(nèi)容之不堪，讓剛?cè)肷鐣?huì)工作行業(yè)三個(gè)月的小女孩極為委屈，溝通無果后選擇離開了現(xiàn)場。原來，沖突起因是活動(dòng)規(guī)則要求老人抽取寫有知識(shí)競答問題的紙條，在兌獎(jiǎng)出讀出問題并說出答案，社會(huì)工作者核對(duì)正確后贈(zèng)送禮品，而老人不識(shí)字，社會(huì)工作者有堅(jiān)持自己的立場，結(jié)果惹怒了老人。老人認(rèn)為小姑娘歧視，社會(huì)工作者則認(rèn)為老人家是第一位開始參加的人員，需要遵守規(guī)則，否則會(huì)影響到后面的所有人，于是有了上面那一幕。
從文本分析，“破口大罵”、“語氣憤怒”、“內(nèi)容不堪”等詞句塑造了粗鄙、不講理的長者形象；而作為對(duì)比，社會(huì)工作者則是“剛?cè)胄腥齻€(gè)月”、“極為委屈”的“小姑娘”，社工小白形象躍然紙上。我好奇作者如此描繪的目的是什么？這是一次在社區(qū)舉行的“老人福利知識(shí)問答競賽”。人物形象描述后，作者大致講了事情的經(jīng)歷。姑且不問為什么對(duì)老人開展活動(dòng)要用“競賽”的方式，但是，為什么要把問題寫在紙上，還要求老人讀出？寫在紙上首先就排斥了視力不佳的老人參加活動(dòng)，要求讀出問題并說出答案更是把聾啞的或不識(shí)字的老人排斥在外，而這竟然是跟老人“福利”相關(guān)的活動(dòng)。
這種活動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)置的紕漏，對(duì)于一個(gè)新入行的社工來說，這是可以理解的。接下來發(fā)生的實(shí)情更讓人摸不著頭腦了。老人不識(shí)字沒法讀問題，而這時(shí)，社工小燕不是變通所謂的“規(guī)則”，幫助老人完成游戲，而是堅(jiān)持還要老人讀出問題并回答，原因是要給后面的參與者做出示范。
我們可以做個(gè)假設(shè)，如果此時(shí)社工小燕自己或者尋求其他老人協(xié)助婆婆讀出問題，由婆婆回答，是不是就很好地解決了問題？為什么小燕沒這么做而是以參與公平作為理由，要求不識(shí)字的婆婆完成她自己不可能完成的任務(wù)呢？接下來婆婆被觸怒，發(fā)泄情緒，罵人應(yīng)該也是可以理解的情景了。
接下來我們看看作者作為社工督導(dǎo)的五步走處理：“1、社會(huì)工作者要覺察并且接納自己當(dāng)下的感受；2、做一個(gè)情緒處理，幫助自己澄清不合理理念，建立合理的信念；3、同理居民，明白其處境；4、修復(fù)與居民的關(guān)系；5、跟進(jìn)處理”。總結(jié)來說，可以分為三個(gè)步奏:1、社工要處理好自己的“非理性信念”（艾利斯理性療法）2、“同理”居民的“自卑情結(jié)”（阿德勒個(gè)體心理學(xué)）3、修復(fù)關(guān)系。更簡單地說，作者認(rèn)為本次事件，社工應(yīng)該處理的焦點(diǎn)應(yīng)該集中在“情緒”和“關(guān)系”。諷刺的是，強(qiáng)調(diào)用“同理”、“共情”來處理情緒和關(guān)系，作者卻給出了一些處處能戳到老人痛處的建議句式：
“你感到（感覺詞匯）是因?yàn)椋陀^原因）你希望（期待的實(shí)情或者是想象的實(shí)情發(fā)生，有時(shí)候想象和幽默會(huì)帶來意想不到的效果）”上述案例可表達(dá)為“你感到很生氣憤怒，是因?yàn)槟悴徽J(rèn)識(shí)字，社會(huì)工作者還讓你讀出答案卡上的題目，你覺得這是對(duì)你的歧視侮辱，你希望社會(huì)工作者可以尊重你”。
這些句子確實(shí)具有描述情緒和澄清“事實(shí)”的作用，但是可能只說了一半的“事實(shí)”。更讓人不安的是，照此操作，婆婆聽到的重點(diǎn)可能落在“因?yàn)槟悴徽J(rèn)識(shí)字”上面?！安徽J(rèn)識(shí)字”才可能是婆婆最深的傷口，她可能極度不愿把自己不認(rèn)識(shí)字的情況公諸于眾，但在一次活動(dòng)上就被社工無情地撕開了。撕開后，若再次強(qiáng)調(diào)此次沖突起源于“因?yàn)椴徽J(rèn)識(shí)字”，這難逃“責(zé)難受害者”（blame victim）之嫌。
如果看過電影《生死朗讀》的人，可能更能理解婆婆憤怒及罵人的情緒和行為。女主漢娜在法庭上寧愿一口承認(rèn)關(guān)于她在納粹集中營擔(dān)任看守期間的所有莫須有的指控，也不愿意當(dāng)庭為自己辯護(hù)。根本的原因是，漢娜不認(rèn)識(shí)字，讓眾人知道自己是“文盲”的恐懼，遠(yuǎn)超過承擔(dān)罪責(zé)而被判刑。
電影《生死朗讀》，女主漢娜受審場景。
婆婆確實(shí)可能有“自卑情結(jié)”，但是本次沖突根本原因在于社工忽略了長者的生理能力和個(gè)體的文化條件。如果不是社工忽略，且沒有在活動(dòng)過程中處理妥當(dāng)，婆婆的“自卑情結(jié)”怎么會(huì)被勾起？再說，按照個(gè)體心理學(xué)，每個(gè)人在自己成長的過程中都難免有一定的“自卑情結(jié)”，如果把這種情結(jié)歸結(jié)為本次沖突的“原罪”，那么作者是不是也該想想自己和小燕的“自卑情結(jié)”是什么？
我們社工常把“增能”、“充權(quán)”、“優(yōu)勢(shì)視角”等等聽起來很美好的專業(yè)詞匯掛在嘴邊，但一到服務(wù)執(zhí)行，“充權(quán)”就變成了“去權(quán)”，“優(yōu)勢(shì)視角”變成了“問題視角”。在本文的分析中，作者一再堆出艾利斯理性情緒療法、阿德勒個(gè)體心理學(xué)、自卑情結(jié)等等的專業(yè)術(shù)語，一再將沖突的問題歸因推向“婆婆”一方，絲毫沒有反思社工在服務(wù)過程中存在哪些過失和不足。
更讓人遺憾的是，自認(rèn)為秉持“專業(yè)主義”的社工，不僅在服務(wù)過程中沒有做到“專業(yè)”（不了解長者的生理特點(diǎn)），也沒有在沖突過程中具有“文化敏感”（沒考慮到長者的心理特點(diǎn)和把認(rèn)識(shí)漢字視為理所當(dāng)然）。這種社工的“文化遲鈍”和“專業(yè)傲慢”才是本次沖突事件的根源所在。這種專業(yè)的困境，不是專業(yè)主義，也不是專業(yè)技術(shù)所能解決的。只有放下“專家”的身段，用一般人（常人）的姿態(tài)，才有可能去理解服務(wù)使用者，采用可能達(dá)到“共情”。
社工a：有時(shí)覺得沒接受過專業(yè)訓(xùn)練的人做社工更好，好過半桶水太多。
社工b：......這種事情都是人際關(guān)系里的嘗試，還需要專業(yè)訓(xùn)練？
如果我們繼續(xù)把'專業(yè)無知'當(dāng)'專業(yè)自信'而不自覺，那么，我們時(shí)常擔(dān)心的社工專業(yè)生存危機(jī)，還會(huì)遠(yuǎn)嗎？
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