上期我們針對(duì)如何提高外賣(mài)排名，從8個(gè)方面做了詳細(xì)解析，本期我們以如何維護(hù)好客戶(hù)進(jìn)行分享。
最新《中國(guó)餐飲大數(shù)據(jù)》顯示，2018年之前，我國(guó)外賣(mài)行業(yè)發(fā)展主要驅(qū)動(dòng)力是客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)，2019年增速首次降到個(gè)位數(shù)。
而在2019年，客戶(hù)人均年消費(fèi)單量增長(zhǎng)至32.5單，客戶(hù)消費(fèi)頻次年增長(zhǎng)率達(dá)22.6%，連續(xù)兩年超過(guò)客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)率。
說(shuō)明維護(hù)好老客戶(hù)，增加消費(fèi)頻次和復(fù)購(gòu)越來(lái)越重要。餐飲老板也越來(lái)越重視私域流量，私域流量就是通過(guò)建群、加微信等方式，直接觸達(dá)客戶(hù)群體，并且刺激客戶(hù)下單的流量。
想要學(xué)會(huì)如何維護(hù)好自己的私域流量，就來(lái)看看下面的干貨技巧吧！
一、社群引流
目前餐企私域流量運(yùn)營(yíng)工具，主要有個(gè)人微信、微信群、小程序。今天主要以“微信+小程序”為主要對(duì)象來(lái)研究私域流量。
1.線(xiàn)下門(mén)店導(dǎo)流
目前餐飲社群的基礎(chǔ)流量大部分來(lái)自線(xiàn)下門(mén)店，如果你在麥當(dāng)勞、
德克士等快餐店點(diǎn)過(guò)餐，那你一定會(huì)聽(tīng)過(guò)“先生/女士，有會(huì)員卡嗎？”。接著服務(wù)員會(huì)解說(shuō)會(huì)員卡的用處，推薦你辦理，這樣客戶(hù)信息就留下了。
付款的時(shí)候多問(wèn)一句，就可以留下客戶(hù)信息。有時(shí)候我們也可以引導(dǎo)客戶(hù)，添加微信。通過(guò)獎(jiǎng)品和福利的形式吸引客戶(hù)，添加微信，入群。例如幸福西餅，不定時(shí)在群內(nèi)推送粉絲活動(dòng)，抽獎(jiǎng)活動(dòng)、體驗(yàn)課程。
2.線(xiàn)上客戶(hù)導(dǎo)流
對(duì)餐飲店來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上客戶(hù)主要是依托外賣(mài)平臺(tái)?，F(xiàn)在很多老板的做法是在外賣(mài)餐盒上附贈(zèng)小卡片，上面有店面聯(lián)系電話(huà)和微信二維碼，憑好評(píng)截圖，加微信，領(lǐng)紅包，這樣客戶(hù)從公共流量池導(dǎo)入到了我們自己的流量池了。
3.社群裂變
激勵(lì)群內(nèi)粉絲拉新，例如幸福西餅，在群內(nèi)發(fā)布滿(mǎn)200人送草莓芝士+牛角包，群內(nèi)人數(shù)超過(guò)200人以紅包抽獎(jiǎng)的方式贈(zèng)送禮品。并且導(dǎo)入線(xiàn)下門(mén)店，到店領(lǐng)取，這樣就為我們門(mén)店做了很好的宣傳。
二、社群的留存
1.打造個(gè)人品牌形象
昵稱(chēng)和頭像是展示我們品牌的重要位置，我們可以直接用我們的店名作為昵稱(chēng)，頭像也可以用我們的店鋪logo，也可以用自己個(gè)人照片或者個(gè)性頭像。
打造個(gè)人品牌人設(shè)需要人格化，給人一種親切感。朋友圈對(duì)個(gè)人形象打造至關(guān)重要，如何運(yùn)用好朋友圈呢？
朋友圈要傳播有價(jià)值的東西，客戶(hù)需要的就是有價(jià)值的。例如在炎炎夏日，朋友圈可以這樣發(fā)“有沒(méi)有人和我一樣，天一熱就想吃點(diǎn)酸爽開(kāi)胃的涼菜”，在下面配上我們精致的涼菜照片。
針對(duì)不同時(shí)期客戶(hù)的需求，我們來(lái)推送相應(yīng)的內(nèi)容，站在客戶(hù)的角度，引發(fā)共鳴。避免硬性廣告，即不會(huì)引起反感，有很好作出了宣傳。
2.制定群規(guī)
建群以后建立一套群規(guī)，首先明確我們建立這個(gè)社群的目的，發(fā)放福利、傳播知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)等。餐飲群一般都是粉絲福利群，群規(guī)要告知粉絲，為安全起見(jiàn)，請(qǐng)勿私自添加微信，如有需要可以聯(lián)系群主；群內(nèi)言行不觸犯法律、不發(fā)廣告等。
群規(guī)的發(fā)布為一個(gè)社群正常運(yùn)營(yíng)建立良好的秩序，更能給客戶(hù)良好的體驗(yàn)。另外，可以提醒進(jìn)群粉絲修改備注，例如“姓名+小區(qū)名”的形式方便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。
3.分工明確
一個(gè)社群只靠一個(gè)人維護(hù)，是很吃力的，所以要把店內(nèi)員工拉進(jìn)群，進(jìn)行分工。一個(gè)人負(fù)責(zé)回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題；一個(gè)人管理群內(nèi)秩序，亂發(fā)小廣告的及時(shí)制止；另外一兩個(gè)人充當(dāng)水軍，活躍群內(nèi)氛圍。
4.發(fā)布活動(dòng)
不定時(shí)在群內(nèi)發(fā)布活動(dòng)，可以是抽獎(jiǎng)活動(dòng)，也可以是朋友圈點(diǎn)贊。例如幸福西餅的點(diǎn)贊活動(dòng)，51節(jié)第88位點(diǎn)贊客戶(hù)贈(zèng)送價(jià)值129元的蛋糕卡。
因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)會(huì)把一些商業(yè)群和朋友圈給屏蔽掉，這樣的活動(dòng)就可以很好地避免了。不僅可以增加了客戶(hù)的活躍度，也對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行了宣傳。
三、社群的轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)店消費(fèi)
我們?cè)谏缛簝?nèi)發(fā)送的活動(dòng)都是線(xiàn)上完成的，這樣不能面對(duì)面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行交流，很難把握客戶(hù)的心理。例如上面講到的送蛋糕卡券、實(shí)物禮包，都可以說(shuō)明門(mén)店自取。
進(jìn)店消費(fèi)有兩大好處：拉近客戶(hù)與餐廳的距離、提升店內(nèi)附加消費(fèi)。
德克士的優(yōu)惠券、免費(fèi)品嘗券都是到店自取的，一方面增加自己的品牌效應(yīng)，另一方面點(diǎn)完餐后服務(wù)員都會(huì)多問(wèn)一句“還需要其他的嗎？再多加2元就可以多領(lǐng)一杯可樂(lè)喲”，從而提高了客單價(jià)。
2.線(xiàn)上活動(dòng)
線(xiàn)上活動(dòng)不是只有“免費(fèi)贈(zèng)送”，我們可以利用小程序商城設(shè)定拼團(tuán)、秒殺、滿(mǎn)減等活動(dòng)，直接把商品分享到微信群和朋友圈。
小程序商城是基于微信，客戶(hù)群體龐大，傳播方便，支持線(xiàn)上交易，例如海底撈、西貝等都開(kāi)通了自己的小程序商城。小程序是在疫情期間餐飲行業(yè)不好做的情況下，開(kāi)括外賣(mài)創(chuàng)新渠道必不可少的落地工具。至于如何運(yùn)用小程序，我們下期再詳細(xì)探討。
一種活動(dòng)形式客戶(hù)會(huì)疲倦的，多種促銷(xiāo)活動(dòng)組合，客戶(hù)活躍度提升效果更好。我們每周可以策劃一次拼團(tuán)和秒殺活動(dòng)，挑選一些熱銷(xiāo)菜品進(jìn)行拼團(tuán)或者秒殺，價(jià)格相對(duì)實(shí)惠，刺激客戶(hù)快速下單。
四、總結(jié)
二八法則就是，一家餐飲店20%的客戶(hù)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。一家店如果想要長(zhǎng)期盈利，就需要維護(hù)好老客戶(hù)。本文主要以私域流量為出發(fā)點(diǎn)，從引流、留存、轉(zhuǎn)化、裂變4方面介紹了如何運(yùn)營(yíng)私域流量。
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