朋友訴苦說：“被薅了羊毛，客戶也跑了”。
朋友開的一家面館，今年生意不好，就學(xué)學(xué)人家做會員活動，蓄蓄客。沒成想，被“薅了羊毛”，客戶也沒留住，很是痛心。為什么被“薅羊毛”了呢？為什么留不住客戶呢？
朋友是這樣做會員活動的：進(jìn)店客戶辦理儲值會員可享受“充100送20”，“充200送50”。
參加活動的80%是“組團客”，四五個人，因為人數(shù)多，充100吃2頓也就沒了。很少有1個人充值，覺得門檻太高，只是花十幾塊錢吃頓飯而已。
擔(dān)心被“薅羊毛”，又留不住客戶。那我們該怎么辦呢？
首先要了解客戶的顧慮，我總結(jié)了以下3條：
1.儲值面額太大，只是吃一頓飯，沒必要充那么多；
2.怕商家跑路
3.擔(dān)心被套路，比如5折會員卡上還有8元余額，而消費了25元，余額不夠，但有的商家規(guī)定必須充值才能享受折扣，至少200起充。
要想解決客戶的顧慮，首先我們要清楚做會員的目的，然后才能快速找出會員活動運營過程中的問題，并作出解決方案。
一、為什么做會員活動？
1.增加現(xiàn)金流
我們一般使用到的會員分為：付費會員和儲值會員。
付費會員很好理解，例如客戶購買喜茶179元的全年卡才能成為會員，全年卡包含了各種優(yōu)惠券，例如星球贈飲券、買一贈一、優(yōu)先券等，每個月都有，定時發(fā)放。
儲值會員就是通過辦理儲值會員卡，才能成為會員，提前充值，里面金額可以直接消費。一般儲值會員卡都有充值門檻和贈送金額，比如“200起充，充200送20”。具體金額是根據(jù)商家自己情況來充值的。
這2種會員形式，對于我們來說，付費就是收入，付費客戶越多，我們的收入也就越多。
2.刺激客戶的復(fù)購、轉(zhuǎn)化
會員能夠刺激客戶產(chǎn)生復(fù)購、提高轉(zhuǎn)化。就像喜茶的付費會員，每月定時給客戶發(fā)放優(yōu)惠券，增加了客戶的消費頻次。如果沒有優(yōu)惠券的刺激，客戶可能就會忘了自己還是會員，慢慢客戶的消費意識就會淡化。
儲值會員也可以降低客戶的“消費心疼感受”，不論客戶多有錢，畢竟花出去的是自己的錢。通過儲值的形式，錢已經(jīng)花出去了，去消費也不用再掏錢了，痛痛快快刷卡就行。所以現(xiàn)在很多商場超市，都很樂意客戶刷卡。
3.鎖客、留存
會員原本就是有成本的，目的就是增加客戶的粘性，刺激客戶在店內(nèi)反復(fù)下單。我們提供給會員更好的折扣和服務(wù)，客戶通過儲值或者購買的方式，成為會員，和我們建立利益關(guān)系。
另外我們用儲值卡消費，會發(fā)現(xiàn)，儲值卡始終不能剛好消費完，總會留下那么一點金額，很多客戶不甘心浪費這點錢，就會再次充值。
看起來會員活動對我們還是很有利的，但為什么效果這么差呢？歸根結(jié)底沒有向客戶展示出會員體系的重要性，沒有足夠展示出會員的權(quán)益。
二、會員體系怎么玩？
很多老板不知道如何打消客戶顧慮的同時，發(fā)揮出會員體系該有的效果。這里我總結(jié)了以下5點。
1.重視線上會員運營
線上會員運營有以下3點好處：
方便管理，后臺數(shù)據(jù)一目了然；
節(jié)約成本，不用制作會員卡；
客戶使用方便，用手機點餐，避免忘帶會員卡。
有人會說會員體系的搭建太麻煩了，也不知道用什么工具?，F(xiàn)在很多餐飲老板都是通過線上小程序商城來搭建的會員體系，可以根據(jù)自己情況直接在后臺設(shè)置就好了，可以參考下方截圖?，F(xiàn)在第三方小程序開發(fā)平臺也比較多，可以自行選擇。
2.降低會員門檻
對我們來說，主要的目的就是留客，刺激客戶消費，增加營業(yè)額。客戶接受不了那么高的儲值門檻，我們還不如主動降低門檻。
例如儲值9.9元辦理會員卡，9.9元可抵現(xiàn)金消費，同時可以享受會員優(yōu)惠。
有人會說這不是虧了嗎？這只是基礎(chǔ)優(yōu)惠，新會員我們可以給出9折或者9.5折的優(yōu)惠。相比充“100送20”，相當(dāng)于8折，9折優(yōu)惠并不虧，也起到了吸引客戶的作用。
另外我們設(shè)置相應(yīng)會員等級，消費越高，等級越高，優(yōu)惠力度也越大，從而刺激客戶消費。
3.細(xì)分會員等級
會員的等級設(shè)置，就是將會員差異化，從而有針對性的進(jìn)行管理。比如給不同等級的客戶匹配相應(yīng)的特權(quán)，或者針對不同等級客戶發(fā)放紅包，刺激客戶消費。
例如海底撈得會員等級從紅海到黑海，需要在1年內(nèi)，成長值達(dá)到12000。要達(dá)到高門檻等級，也必須有夠分量的權(quán)益給到客戶。黑?？蛻暨€能享受到什么特權(quán)呢？
特權(quán)1，可以插隊，和服務(wù)員說明是黑海會員，告訴其賬號。
特權(quán)2，可以享受免費果盤。
特權(quán)3，門店有小禮品、小零食贈送。
特權(quán)4，有黑卡會員桌旗擺放。
特權(quán)5，8.8折優(yōu)惠。
通過高門檻的等級設(shè)置，我們可以篩選出更為忠誠的客戶，可以作為重點客戶來維護(hù)。
4.設(shè)置相應(yīng)成長值
成長值就是等級劃分的標(biāo)準(zhǔn)，也是客戶價值的衡量。我們根據(jù)自己的情況設(shè)置成長值，對應(yīng)相應(yīng)的會員等級。
海底撈的會員等級對應(yīng)的成長值分別為：紅海0~1999，銀海2000~5999，金海6000~11999，黑海12000及以上。
同時我們要設(shè)置相應(yīng)的成長值增加和減少的規(guī)則，來確保成長體系的正常運行。成長值的增加一般是根據(jù)消費金額和消費頻次來定的。
例如海底撈，成長值=撈幣總數(shù)值（最近12個月消費獲?。?/span>+獎勵成長值，獎勵成長值是最近12個月單次消費超100元的，每次獎勵100成長值。
成長值的減少是根據(jù)時間的限制來確定的，海底撈是每月1日定級，最近12個月，如果達(dá)不到維持當(dāng)前等級所需的成長值，則降一級，從而扣除相應(yīng)成長值。
海底撈的會員成長值是比較常見的，也是相當(dāng)成熟的，大家可以參考根據(jù)自己的情況作出相應(yīng)調(diào)整。比如成長值有效期、成長值的范圍等。
5.積分激勵客戶消費
積分的核心就是激勵客戶做任務(wù)，獲取積分，消耗積分，持續(xù)活躍的一個過程。客戶消費相應(yīng)金額來獲得積分，同時通過用積分兌換禮品來進(jìn)行積分的消耗，從而形成循環(huán)。
首先確定自己的成本和兌換商品的價值，保持在自己承受范圍內(nèi)。其次利用整體會員積分的分布情況，及時調(diào)整積分兌換比例和規(guī)則。從而確保積分體系能夠有效地進(jìn)行下去。
例如喜茶的積分規(guī)則，普通會員消費2元獲得1積分，星球會員消費1元獲得1積分。會員商城最便宜的3元外賣代金券也要300積分才能兌換，普通會員需要消費600元，星球會員需要消費300元。這個折扣比例已經(jīng)相當(dāng)?shù)土?，保障了商家的利益?/span>
個人認(rèn)為喜茶的積分消耗門檻較高，因為喜茶更注重的是付費會員，更多折扣力度用在了星球會員上。商家要根據(jù)自己的情況適當(dāng)調(diào)整。
客戶獲得的積分沒有辦法或者不去使用積分的話，積分對于客戶來說就完全沒有價值，對我們來說也沒有起到發(fā)放積分最終想達(dá)到的目的。
加快積分多的消耗有助于提升客戶的活躍度，現(xiàn)在方法也很多，例如在積分商城內(nèi)設(shè)置一些小游戲，像積分轉(zhuǎn)盤抽獎、翻翻看等。
還可以通過設(shè)置積分有效期，使客戶被動的消耗積分，例如設(shè)置積分有效期限為次年的12月31日24:00，這個時間過后，就會自動清零。也可以設(shè)置為自積分生效日期起，到次年的這個時刻自動清零。如果客戶積分快清零了，我們可以通過短信或者公眾號推送消息，通知客戶盡快使用。
三、寫在最后
在各種外賣平臺15%~26%的高傭金壓力下，會員體系更加適合運用于私域流量，也為我們更好地維護(hù)老客戶保駕護(hù)航。有關(guān)如何經(jīng)營私域流量，大家可以查看往期分享內(nèi)容。
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