互聯(lián)網(wǎng)時代，很多人工服務的回答首先是機器人，如果想要與真人客服聯(lián)系，還要經(jīng)過一定的操作步驟。
一般情況下你如果有很重要的問題可以通過電話和客服取得聯(lián)系。人工客服在線只是在最短時間回復受理人的問題，讓受理人有一種欣慰和不急躁的心情。并且現(xiàn)在的機器人都很智能，一般都是通過關鍵詞給客戶進行回復。
但技術的發(fā)展有優(yōu)勢就會有一定的缺陷，在人工客服這個領域也遇到一些讓人焦慮的問題，下面這位甄女士就遇到了這個問題：
就在前幾日，甄女士看到了“硬幣的另一面”，經(jīng)歷了一場“有家不能回”的尷尬，如今提起時仍哭笑不得。
“我租住在自如公寓，那天中午穿著睡衣拖鞋出門扔垃圾，回來突然遭遇密碼鎖失效，進不去房門。我登陸自如APP聯(lián)系客服，卻只有機器人在線，只能戳手機上的固定回答，在10遍以上的無效溝通后，我崩潰了?！闭缗扛嬖V中國城市報記者，她根據(jù)機器人的提示聯(lián)系維修師傅上門，手機頁面顯示維修時間最快也要到兩日之后。
隨后，甄女士試圖用電話聯(lián)系客服，但再次遇到了只能和機器人對話的窘境。
“一般接通電話后按'0’都是轉(zhuǎn)接人工，但是該客服電話沒有這一選項。”站在大門外被凍得瑟瑟發(fā)抖的甄女士，無奈之下選擇了“緊急安全請按9”，這才和真人通上了話，但客服的回答讓她大跌眼鏡，“好不容易找到真人客服，他居然叫我去APP上聯(lián)系智能機器人，這真是太離譜了！”
客服告訴甄女士，門鎖維修這種訴求只能通過APP渠道解決，可以線上輸入“轉(zhuǎn)人工”聯(lián)系能解決該問題的真人。
緊接著，甄女士按照對方說的又操作了很多次，但戲劇化的是，反復輸入“轉(zhuǎn)人工”后得到的依舊是機器人冷冰冰的回復，“最終還是在電話真人客服的操作下，為我轉(zhuǎn)接了人工，幫我聯(lián)系上了短時間內(nèi)能上門維修的師傅?！?/span>
這次的經(jīng)歷讓甄女士感到忿忿不平：“我交的租房費用里包含服務費，預期得到的服務是緊急情況下能找到真人為我解決問題，而不是讓我陷入到與機器人的'無限爭斗’中?！?/span>
甄女士認為，在售后、維修、服務等環(huán)節(jié)中只能找到機器人，是一種對顧客的單方面消耗?！斑^去我們租房都有真人管家，有個急事要處理聯(lián)系真人很方便。但不知從什么時候起，管家都'消失’了，只能和機器人'小如’對話。”她說。
在甄女士眼中，機器客服只有簡單的指引功能，不足以應對顧客多樣化的需求。想要依靠機器學習或者算法訓練，讓機器具備人一樣的應變能力，現(xiàn)在的條件還不夠成熟。
“人工智能的出現(xiàn)的確很大程度上提高了效率、減少了人力成本，但關鍵時刻，人工智能真不如人?！闭缗空f。
從上述這個例子中可以看出，人工智能客服的發(fā)展還有很大的進步空間，AI機器人的訓練也十分重要。隨著市面上智能客服的產(chǎn)品越來越多，我們也能預見到這個行業(yè)正在高速的發(fā)展，技術也在不斷地成熟，希望不久的將來我們不會遇到甄女士一樣的問題。
