致力打造綜合育兒公眾號

國家高級營養(yǎng)師、育嬰師

宛寧 領(lǐng)銜打造

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其實這個問題說大可以大，說小可以小，說正可以正，說邪可以邪。

在我剛參加工作的時候，我是在客服中心，不是簡單記錄信息當傳聲筒那種，而是有權(quán)利去判斷來電用戶的投訴到底是真是假，對被投訴部門有監(jiān)督和處罰權(quán)的，不到一年的一線工作讓我見識了各種各樣的用戶。

人一上百，形形色色，這是真的。

面對這種小朋友之間的矛盾升級成為家長之間的矛盾的事情，有一個原則很重要，有理有據(jù)有節(jié)。

態(tài)度一定要和藹真誠，語言上不能過激，行動上要有執(zhí)行力且正確有效，但是不能觸碰的底線自己一定要堅持。

有的家長撒潑打滾，孩子之間的矛盾最后演變成家長互相人身攻擊，這種是不行的，既解決不了問題，也讓孩子以后在老師面前，在其他同學面前失了面子，心理難免受到影響，最重要的是讓老師怎么看你？怎么去考慮你家庭教育對孩子的影響？

還有的家長看事情分不清主次責任，把事兒和情緒混合在一起去談，肯定也談不出一個結(jié)果。

比如今天這位媽媽的這個情況，其實是三件事：

1、孩子搶玩具

2、自己的孩子咬了對方孩子

3、自己沒有道歉，對方不滿意

第一件事兒孩子搶玩具。

孩子之間爭搶玩具實在是太正常太普遍了，可以這么說，家長們幾乎百分之百遇到過孩子爭搶玩具的情況，這是其一。

但是在幼兒園搶玩具，老師看到了沒有？前因后果是什么？誰搶誰的？老師當時看到整個事件的發(fā)生過程了沒有？調(diào)解了沒有？為什么孩子會去咬對方（此處存疑，孩子玩具被搶后的反應(yīng)和家庭教育有很大關(guān)系）？當時對方孩子被咬的程度如何？老師是如何描述的？

第二件事,這位媽媽的孩子咬了對方孩子

在幼兒園發(fā)生，如果沒有調(diào)取監(jiān)控查看，不了解當時的實際情況，不能單憑我娃咬了你娃，就斷定我娃吃虧了，玩具被搶了才會奮起反抗。我反抗，我有理，我孩子咬人，是正義的咬人。這么判斷責任肯定是不行的。

說不定玩具是對方孩子的，被自己家孩子搶走了，對方不愿意來要回去，孩子不想給，兩人起了爭執(zhí)，結(jié)果自己的孩子急了，咬了對方。

作為家長，推斷第二種情況有往自己孩子身上潑臟水的嫌疑，但是想要盡快解決問題，首先要做的必須是弄清楚事實真相。心疼自己孩子可以理解，可是不能歪曲事實，不能當“熊家長”。

有人會說因為對方孩子搶了孩子的玩具，孩子反擊，才咬了對方，所以這位媽媽是占理的。這種說法我是不贊成的。這種說法的邏輯用來教育孩子，不合適。因為對方搶玩具，我就要把對方咬傷，這絕不是處理自己的玩具被搶怎么辦這個常見問題的最優(yōu)解決方法。

無論是誰的錯，都不能咬人，這是原則。

第三件事，沒有第一時間道歉。

沒有第一時間道歉這個事兒，必須要了解，為什么有時候人會抓住必須道歉這個行為不放。

大部分原因是“不蒸饅頭爭口氣”，道歉這個行為心理安慰作用大于實際。

也有一些人是認為道歉=理虧=責任方

極少部分人是心懷不良抓住對方忽略的細節(jié)不放，以獲取更大的利益。

那么媽媽為什么沒有第一時間道歉？怎么沒有描述呢？畢竟是你的孩子咬了對方，無論責任在誰，孩子們之間爭搶玩具都不應(yīng)該出現(xiàn)“咬人”這個行為。先不說責任，在見到對方家長的第一時間，“不好意思啊，我的孩子不懂事，咬了你家孩子”，這樣的客套話有沒有說過呢？還是說對方認為你的客套不頂用，要求你明確使用“對不起”這三個字？我認為把“不好意思”更換為“對不起”也是沒有錯的，無非是家長的心理上感覺姿態(tài)更低了一點。但作為孩子的家長，教育孩子卻出現(xiàn)了搶玩具咬人的行為，無論如何都逃避不了責任。

其實這個問題的重點在于，“對方不依不饒”，“我該怎么辦”。

根據(jù)我處理用戶投訴多年的經(jīng)驗，使用“不依不饒”這種形容詞說對方，潛在的意思等于“我沒有錯”，既然媽媽感覺自己沒有錯，那么對方錯在哪里了呢？對方錯在“我沒有第一時間道歉”，媽媽為什么沒有第一時間道歉呢？因為“家長知道第一時間和對方家長，以及老師去醫(yī)院看了沒事，我想沒多大問題老師應(yīng)該會處理”

你說巧不巧，說不定老師也是這么想的，“咬人孩子的家長和被咬孩子的家長一起去了醫(yī)院，我也一起去了看看孩子到底有事兒沒有，既然孩子沒事兒，園方也沒太大責任，我想沒多大問題，兩個家長應(yīng)該會處理”。

這個歉到底誰該道？媽媽應(yīng)該明白吧？

這里提醒看到我們這篇文章的家長們，自己孩子做錯了導(dǎo)致對方身體上有傷害的，尤其是不熟悉的人之間，哪怕是磕破了皮，千萬不要本著大事化小小事化了的心態(tài)去處理，否則遇上蠻不講理的人，很可能后患無窮，因為你永遠想不到人性的惡，到底有多惡。

首先判斷孩子的傷情嚴重程度到底如何，比如很明顯的咬人，咬破皮了這種，自己判斷一下嚴重程度，然后做一下更壞的打算，比如咬破皮，最可能是結(jié)痂，留疤，對吧，需要時間慢慢去恢復(fù)。但是往更嚴重了想，破傷風針要不要打？咬破部位有沒有重要血管？孩子爭奪有沒有傷到骨頭？家長不要認為這是看似傻帽的想法，對方一句你家孩子咬破皮了，孩子破相了，或者要留疤，影響美觀，要求你必須保證日后不留疤，不影響找對象，也不是不可能。

自己孩子做錯了，你只有比對方多想一步甚至更多，才會讓對方認為你這是在解決問題，態(tài)度誠懇。

換個角度想，如果咬破皮，去醫(yī)院檢查，不是在急診或者外科隨意包扎一下，而是問清楚醫(yī)生是否需要打破傷風，是否需要拍片子看看骨頭，這是不是固定證據(jù)了？有了醫(yī)院的診斷證明，是不是也保護了自己避免潦草處理，孩子回家后對方其他家庭成員出謀劃策再來追著咬你一口要求更大的賠償？

你多想這幾步，給你帶來了什么呢？也許多花了幾百塊錢，但是避免了潛在的風險，既讓自己的態(tài)度誠懇，是一個有擔當?shù)募议L，讓對方心理上得到了滿足和安慰，又給孩子樹立了榜樣，同時也保護了自己的家庭和孩子。

我遇到過類似的事兒。

有一次在游樂場，小盒和一個小朋友在玩滑滑梯，過了一會兒小盒跑過來跟我說：“媽媽，我剛才踩到那個小朋友的腳了?！蔽伊⒖倘タ?，對方是小女孩，跟小盒年齡差不多大，是姥姥帶著來玩的。小女孩倒是沒哭，就說腳疼。我從外觀看，腳踝沒有腫沒有青紫，小女孩的姥姥一直問“小朋友踩到了嗎？踩到哪兒了？”

說實話，小女孩的姥姥當時也不在現(xiàn)場，但是一直這么引導(dǎo)孩子，讓孩子說是被小盒踩的，我聽著心里也是很不痛快，但是當務(wù)之急并不是分清對錯，孩子萬一骨頭有問題，是大事。小盒倒是一臉認真，說是自己玩滑梯，滑下來的時候小朋友沒有躲開，自己不小心踩到小朋友的腳了。

當下我就決定先帶孩子去醫(yī)院檢查，小女孩的姥姥倒是沒意見。打了個車到最近的醫(yī)院，車費啊檢查費啊我都出了，當時孩子的姥姥看到孩子的狀態(tài)，感覺問題不大了，對拍片子還有疑慮，感覺沒必要吧，我強烈要求拍一個。最后該做的檢查全部做完，孩子的骨頭沒問題。

是不是認為這里就結(jié)束了？

因為醫(yī)院現(xiàn)在很少有手寫病歷，都是電子病歷，我讓醫(yī)生開了一個診斷證明加蓋醫(yī)院公章。另外原件都要給孩子的姥姥帶走，所以片子的報告和各種收費單據(jù)，我全部拍了照片自己留著。這樣做，老人回家跟孩子的媽媽也有交代，畢竟是自己帶孩子出去出了事情，我保留這些單據(jù)的照片，也是避免老人孩子回家，孩子的父母感覺不妥當再來找我要求別的。

當然，花錢是小事，孩子安全無恙最重要。在醫(yī)院等待的時候，我給兩個孩子買了餅干牛奶，我照顧的周到，對方也能理解，家長既沒有爭吵，也沒有埋怨，小朋友們還一起有說有笑，心理上沒有受到任何影響。

回家后，我才跟小盒重新分析了當天的整件事：

1、提醒她以后玩滑梯，確定下面沒有小朋友了再滑下去。

2、如果不小心碰到了小朋友，第一時間找家長或者老師，不要自己去和小朋友的家長談。

3、如果遇到不講理的小朋友或者家長不要怕，有爸爸媽媽在，會保護她。

回到這個事情上，媽媽所說的和對方家長去醫(yī)院檢查，檢查了什么？對方要求的檢查項目，都做了嗎？

對方不依不饒要求道歉，有沒有其他原因呢？