前不久，浙江溫州的一位滴滴司機奸殺女乘客，再度把這位國內(nèi)打車軟件巨頭推到了輿論的風口浪尖，口誅筆伐、摧枯拉朽，最令人憤慨的是惡性事件發(fā)生之后，有關(guān)部門和滴滴服務(wù)平臺相互推諉扯皮的狀況，大概邏輯是：有關(guān)部門需要滴滴提供證明才能立案，而滴滴服務(wù)人員需要立案之后，才能出具證明，一個完美的死循環(huán)瞬間形成。最終，滴滴公司因“服務(wù)態(tài)度冷漠”或者說是“反應遲鈍”而承諾自我檢討，隨后，滴滴官方發(fā)布聲明：暫停滴滴深夜服務(wù)。筆者不會再跟進詳細的處理情況，只是因此深思:一個巨型的知名企業(yè)該如何處理公共危機，他們又應該承擔怎樣的社會責任呢？
其實，網(wǎng)約車鼻祖Uber也曾遇到過類似的問題，也曾被監(jiān)管部門吊銷營運執(zhí)照。在全球化的發(fā)展中，Uber在面對市場監(jiān)管、競爭對手、專利訴訟等問題時，都出現(xiàn)過“一籌莫展”的狀況，但經(jīng)過長期的經(jīng)驗總結(jié)慢慢摸準規(guī)律，特別是在處理復雜的危機事件時，正漸漸顯得游動有余，而一旦形成固定的、有效的應對體系，網(wǎng)約車前途光明。
總體而言，網(wǎng)約車是未來城市交通的主流之一，是一種非常經(jīng)典的共享經(jīng)濟，司機和乘客都有著旺盛的需求?，F(xiàn)在，滴滴和Uber要做的就是認真思考每一次危機事件，摸索出有效、可執(zhí)行的處理方式，當然，也要轉(zhuǎn)變心態(tài)，學著配合執(zhí)法單位，健全相關(guān)機制，減少惡性事件。
平和心態(tài)，Uber同世界化干戈為玉帛
如前文所述，Uber是網(wǎng)約車的鼻祖，最早的策略定位應該是“征服世界，統(tǒng)治全球”之類的，給人一種高大上且咄咄逼人的感覺，如此狀態(tài)就容易招惹監(jiān)管部門的責難，而且在全球化戰(zhàn)略下，Uber需要面對不同體制下的監(jiān)管者，更容易惹上麻煩，他們絕對不可能靠“硬抗”來搞定這些事兒，也不能帶著焦躁心態(tài)處理。
去年9月份，倫敦市政府吊銷Uber的營業(yè)執(zhí)照，理由是Uber的工作條件不達標，且對一起性侵犯案件隱瞞不報，而西班牙、德國則禁止Uber旗下一項名為POP的廉價叫車服務(wù)，理由是他們雇傭了沒有執(zhí)照的司機。平心而論，這些問題對于一家全球性運營的跨國企業(yè)來說，并不是非常嚴重的事情，Uber完全可以上訴更高一級的法院，來和監(jiān)管機構(gòu)硬扛，他們此前也確實這么干過，以圖戰(zhàn)勝，降低“被監(jiān)管頻率”，但隨著運營策略的變化，Uber越來越多地選擇“尊重”監(jiān)管者，他們向倫敦的監(jiān)管者遞交大量材料，也不再單純請求原諒，轉(zhuǎn)而希望監(jiān)管者能給予一個Conditional License，在此期間觀察改善效果。倫敦的監(jiān)管者對于這種“要求短期執(zhí)照，而非單純請求原諒”的做法表示滿意，欣然簽署一張18個月的臨時運營執(zhí)照。如此做法，代表著雙方互相妥協(xié)，更重要的是，Uber贏得了充分的改善時間，重塑形象，重新獲取監(jiān)管者的信任，至于說，西班牙和德國禁止Uber POP的事情，Uber同樣沒有硬扛，而是改頭換面推出 Uber X服務(wù)，選擇了一條“曲線運營”的道路，最大限度地避免正面沖突，也非常注意避免創(chuàng)造尷尬。
Uber需要面對的危機還包括本土競爭者。眾所周知，網(wǎng)約車的策略規(guī)劃需要依據(jù)市民非常本士化的出行特點，需要長期大量的深耕，而且到頭來還不一定比之“地頭蛇”做得更好，特別是歐美企業(yè)高層的管理風格和海外市場本土文化的沖突更是非常棘手的問題。在連續(xù)幾年嘗試全球化運營之后，Uber正開始戰(zhàn)略性放棄一些市場，其中包括豐腴的中國市場、東南亞和俄羅斯等等，比較有意思的是，Uber撤出的條件是得到競爭對手Grab和 Andex的部分股權(quán)，這意味著，Uber不再單純追求全球化運營以及這種策略帶來的壟斷利潤，如此“做減法”的心態(tài)，讓Uber得以把資源集中在歐美、巴西等成熟市場。與此同時，再向印度等個別有潛力的市場進軍。
此外，作為一家硅谷企業(yè)，Uber難免會遇到專利和員工性別歧視等問題，他們也正在努力同相關(guān)人員和解，比如Google向法院提交訴訟，聲稱Uber違規(guī)使用了自己的自動駕駛技術(shù)。面對此訴訟，Uber并沒有矢口否認甚至是反咬一口，而是主動承認“誤操作”，承諾立即停止使用該專利，同時，贈予小部分公司股份作為賠償，這種創(chuàng)造性操作，不僅避免了曠日持久的專利大戰(zhàn)，又能讓雙方建立起重要聯(lián)系。Google在擁有股權(quán)之后，如果希望它升值，非常有可能助其一臂力。至于說，員工結(jié)構(gòu)、男女比例失調(diào)等問題則是整個硅谷都要面臨的問題，Uber只是例行地做出一些改革計劃即可，呈現(xiàn)一種優(yōu)質(zhì)的態(tài)度。
責任尺度，Uber需要承擔怎樣的社會責任?
總得來說，Uber在面對運營危機時，采用的基本態(tài)度就是“化干戈為玉帛”，他們對待監(jiān)管者、專利訴訟和競爭者的友好態(tài)度，正給他們帶來無限好處，利潤率會最終說明一切。此外，對于一家差點就“壟斷世界”的企業(yè)來說，他們要處理的危機遠不止于日常的運營問題，還要承擔起一部分社會責任，正可謂：賺錢越多，責任越大。
事實上，無論是滴滴司機的奸殺案還是Uber局部范圍內(nèi)的性騷擾，更應該歸類于社會治安事件，總負責人應該是有關(guān)部門，Uber和滴滴完全可以辯論之：滴滴（Uber）司機只是這些作奸犯科者的一個標簽，如此大規(guī)模的群體難免有個把敗類，但問題在于，當企業(yè)擴展到一定程度之后，要想更加長久地運營下去，甚至成為百年企業(yè)，勢必要承擔起一定的社會責任，最起碼不要采取冷漠或者助紂為虐的態(tài)度。
具體到網(wǎng)約車，筆者認為，他們處理如此危機最好的態(tài)度應該是表達自己愿意協(xié)助有關(guān)部門，承擔起一部分的社會責任，而且會在自己可掌控的范圍內(nèi)進行制度和技術(shù)升級，比如提高司機的準入門檻，拒絕一些“高風險”人員，而不是一味地追求市場占有率和用戶數(shù)量，相信只要他們愿意，應該能獲取公安部門的人事信息?，F(xiàn)在，大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)視訊服務(wù)日益精進，可以針對一些“高風險”車輛進行監(jiān)控，或者針對大量異常路線者，要求警務(wù)部門進行抽查，有了這樣的規(guī)定，會起到非常大的威懾作用，把那些“蠢蠢欲動”的欲火澆滅，而性騷擾、奸殺最可惡的源泉就是看到空姐之后，浴火焚身。
企業(yè)面對危機事件，最不可取的態(tài)度就是“狡辯和推諉”，即便說法正確、事實確鑿，也容易招致普通市民的反感，最好的做法應該是提岀具體、可執(zhí)行的措施，最大限度地降低公眾的負面情緒以及輿論的風向，這種做法也更有利于幫助企業(yè)聚焦改善。筆者一直認為企業(yè)是社會中最重要的組織結(jié)構(gòu)，大企業(yè)要時刻謹記：能力越大,責任越大。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）
