獲得客戶信任的四重境界
在中國(guó)社會(huì)里，有一件神秘的法器，它無(wú)堅(jiān)不摧、無(wú)孔不入、無(wú)所不能、無(wú)法無(wú)天。而且上至朝堂、下至市井，無(wú)人不用、無(wú)所不包。它的大名叫“關(guān)系”。
銷售領(lǐng)域里的關(guān)系，其實(shí)就是信任，更確切地說(shuō)，是讓客戶信任銷售人員。
銷售中丟單的原因有很多，但是丟單最多的原因是缺乏信任，其他原因的丟單總數(shù)也不如它的多。
我對(duì)信任的理解是一個(gè)公式：信任=（1）讓客戶的采購(gòu)角色喜歡你（淺度信任）+（2）讓客戶的采購(gòu)角色相信你（中度信任）+（3）讓客戶的采購(gòu)角色離不開你（深度信任）+（4）組織間誰(shuí)都離不開誰(shuí)（終極信任）。
這公式有點(diǎn)復(fù)雜，要特別說(shuō)明的是，不是每次銷售活動(dòng)都要建立如此復(fù)雜的信任關(guān)系，建立到哪一層，視情況而定。銷售講究賣多少錢的東西，建立多少錢的信任，建多了也沒(méi)用。
淺度信任：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話
銷售中有句名言：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話。好讓不同類型的客戶都能喜歡你，不過(guò)，你怎么知道誰(shuí)是人，誰(shuí)是鬼？人喜歡聽(tīng)什么話？鬼又喜歡聽(tīng)什么話？
如果這兩個(gè)問(wèn)題解決不了，這句話就不是人話，也不是鬼話，而是一句屁話！
讓客戶喜歡你的能力就是銷售中的“迎合力”。美國(guó)老牌培訓(xùn)公司W(wǎng)ilson Learning曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，客戶喜歡與不喜歡你，銷售業(yè)績(jī)相差25%，在中國(guó)恐怕會(huì)更大。
誰(shuí)是人，誰(shuí)是鬼？這就需要進(jìn)行社交風(fēng)格劃分。站在銷售的角度看，客戶劃分為兩個(gè)維度：影響方式和表達(dá)方式。
影響方式，就是客戶使別人接受自己的觀點(diǎn)所采取的方式。而客戶影響你的方式，往往也是他接受影響的方式。通常有兩種：征詢和命令。即使是同一種，強(qiáng)度也有不同。
表達(dá)方式，就是客戶抒發(fā)感情的方式。你必須知道什么事情能影響他們的情感，才能把握到他們的好惡，對(duì)癥下藥。表達(dá)方式也有兩極：任務(wù)導(dǎo)向和人際導(dǎo)向。
這把客戶分解成了四類人：老虎（干勁型）、貓頭鷹（分析型）、考拉（親切型）、孔雀（表達(dá)型）。
這就是著名的Wilson Learning的社交風(fēng)格分類，這種分類不涉及道德、人品。而是人與人打交道的一種風(fēng)格分類。
“人”與“鬼”的分類問(wèn)題解決了，接下來(lái)就是研究他們喜歡什么了。老虎喜歡控制，你必須表現(xiàn)出服從的樣子；貓頭鷹喜歡被尊重，你必須像對(duì)待專家一樣和他討論問(wèn)題；考拉需要?jiǎng)e人支持，你需要不斷地把別人的建議、想法和贊同傳遞給他；孔雀喜歡贊賞，你需要給他表?yè)P(yáng)并把他的建議加入你的方案。
每個(gè)人都必居某個(gè)象限。銷售人員當(dāng)然也不例外。當(dāng)銷售人員碰到和自己處于同一象限的人時(shí)，很容易贏得好感，但遇到不同象限的人時(shí)，尤其是對(duì)立象限（老虎和考拉，孔雀和貓頭鷹）時(shí)就相當(dāng)?shù)仉y受。怎么辦？銷售人員就受點(diǎn)委屈吧，在和客戶相處時(shí)，把自己調(diào)正到他那個(gè)象限?；丶颐鎸?duì)家人，該什么樣還什么樣！
中度信任：讓客戶相信你
迎合力只能解決讓客戶喜歡你的問(wèn)題，而銷售的最終目的是讓客戶把生意交給你。所以，喜歡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，第二步還得讓客戶相信你的能力、人品、責(zé)任心。
有個(gè)現(xiàn)象很有趣，一方面，客戶不信任你時(shí)，是不會(huì)買你東西的。而信任又是個(gè)費(fèi)時(shí)間的活，曠日持久才能相互了解，這叫關(guān)系壓力；另一方面，客戶總是要買東西的，不買你的就買別人的，時(shí)間拖得越久，客戶越著急買，這叫任務(wù)壓力。
這是一對(duì)矛盾，銷售開始的時(shí)候，兩人都不認(rèn)識(shí)，當(dāng)然關(guān)系緊張，關(guān)系壓力巨大；但不急著用，慢慢選，任務(wù)壓力小。隨著時(shí)間推移，前者在降低（大家都熟了），后者在升高（再不買就耽誤事了）。只有當(dāng)關(guān)系壓力足夠小、任務(wù)壓力足夠大的時(shí)候購(gòu)買才會(huì)發(fā)生。
但所有的銷售都是希望時(shí)間越短越好，最好一見(jiàn)面就和客戶簽單，不打持久戰(zhàn)。怎樣才能盡可能地縮短信任建立的時(shí)間呢？
1.專業(yè)形象
有人說(shuō)，客戶在與銷售人員見(jiàn)面的前30秒就決定買不買你的東西了。事實(shí)上是，客戶在見(jiàn)面的前30秒內(nèi)就可能決定不買你東西了！至于買，也許需要幾個(gè)月才能決定。
客戶要掏錢給你，當(dāng)然要買個(gè)放心。而專業(yè)形象是客戶放心與否的最直接證據(jù)。
有一年夏天，我和一個(gè)外企的合作伙伴共同運(yùn)作一個(gè)項(xiàng)目，客戶是一家全國(guó)著名的金融機(jī)構(gòu)。在講標(biāo)的前一天，他們特意邀請(qǐng)我參加一個(gè)會(huì)議，主題只有一個(gè)：明天穿什么？
包括每個(gè)人穿什么、相互之間西裝領(lǐng)帶的搭配、背什么包、帶什么本子、拿什么筆、先后座次等，整整兩個(gè)小時(shí)才討論出結(jié)果。
有必要嗎？當(dāng)然有必要！穿不穿西裝，一個(gè)100萬(wàn)元的項(xiàng)目會(huì)相差20萬(wàn)元，能買好幾身西裝了。不信你穿件汗衫見(jiàn)客戶試試？
當(dāng)然，穿衣服的原則是得體。賣豬飼料咱就勞動(dòng)人民打扮，賣咨詢?cè)劬臀鞣锫难b束，穿對(duì)“戲服”！一定要讓客戶感覺(jué)你是來(lái)干正事的，你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。
2.專業(yè)能力
行頭再好也只是花架子，銷售是個(gè)講究心靈美的職業(yè)，所以專業(yè)能力很重要。這也許是建立信任最快的手段了。
什么叫專業(yè)性？
有一家國(guó)內(nèi)著名的企業(yè)，希望做一次咨詢。為此專門召開了一次研討會(huì)，請(qǐng)了我們和另外一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出席。
會(huì)議開始前，客戶的一個(gè)張副總裁（主要決策人）提前到了會(huì)場(chǎng)。我們的銷售一看大領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，馬上湊上去套近乎。談話的內(nèi)容無(wú)非是春節(jié)去哪旅游了、孩子在哪上學(xué)了等。
再看我們的對(duì)手，那絕對(duì)是專業(yè)級(jí)的，一句話就hold住了全場(chǎng)：“張總，我想請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題，從我們公司的研究結(jié)果來(lái)看，一個(gè)公司要想成功，必須做到以下三條中的一條：
要么是流程卓越，比如沃爾瑪；要么是不斷創(chuàng)新，比如蘋果；要么以客戶為中心，比如我們公司。貴公司的成功應(yīng)該歸功于哪一條呢？”
這就是利用專業(yè)能力在建立信任，比我們的旅游和孩子不知道強(qiáng)多少倍。
所謂專業(yè)能力是指你的經(jīng)驗(yàn)、閱歷、對(duì)問(wèn)題的理解和解決能力等。但最核心的要素是對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解力（而不是對(duì)你的產(chǎn)品的掌握程度）。因?yàn)榭蛻糁涣私庾约旱臉I(yè)務(wù)，他也只能在他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)δ氵M(jìn)行觀察，如果你比客戶自己還理解他的業(yè)務(wù)，他就會(huì)覺(jué)得你是值得信任的自己人。
客戶又是如何觀察你的專業(yè)能力呢？下邊幾條是客戶考察的途徑：
你的提問(wèn)模式：你提問(wèn)越具體，客戶越覺(jué)得你是專家。
比如，你問(wèn)：“你們的管理有什么問(wèn)題？”客戶就覺(jué)得你是外行；如果你問(wèn)，“在資金收支兩條線的管理中，你們子公司賬戶多長(zhǎng)時(shí)間或多少資金積累后向總公司賬戶劃撥一次？為什么這樣設(shè)定？”客戶就覺(jué)得你是專家。
你的閱歷：閱歷是指你曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)多少案子、又是如何處理的?？蛻粝矚g從別人的案例中找到自己的問(wèn)題，也喜歡從中觀察你處理問(wèn)題的能力。
你解決問(wèn)題的能力：如果客戶說(shuō)出自己的問(wèn)題，你能提供幾種解決方案（即使不是用你的產(chǎn)品解決），客戶對(duì)你的尊重也會(huì)增加幾分。
3.共通點(diǎn)
這里說(shuō)的共通點(diǎn)有三層意思：
共同的愛(ài)好：這是傳統(tǒng)銷售大顯身手的地方。沒(méi)有共同的愛(ài)好怎么辦？那就培養(yǎng)吧?？蛻粝矚g旅游，你就跟著背個(gè)包；客戶喜歡葡萄酒，你就好好學(xué)學(xué)葡萄酒的相關(guān)知識(shí)。
共同的價(jià)值觀：比如客戶覺(jué)得起重機(jī)最重要的性能就是省油，或者客戶覺(jué)得J**A是未來(lái)的發(fā)展方向，再或者客戶認(rèn)為矩陣式管理是最好的應(yīng)用模式。當(dāng)然還有職業(yè)觀、生活觀、藝術(shù)觀等。如果找不到怎么辦，老辦法，以客戶的為準(zhǔn)。
共同的朋友：客戶很容易把對(duì)介紹人的信任直接轉(zhuǎn)嫁到你身上來(lái)。如果你的朋友是個(gè)專家，客戶通常不會(huì)認(rèn)為你是個(gè)白丁。
4.誠(chéng)意
關(guān)于如何與客戶建立信任，我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)很多銷售人員，其中很大一部分人給我的答案是，要真誠(chéng)地對(duì)待客戶。
但是你怎樣做才能表現(xiàn)出你的真誠(chéng)呢？尤其是在售前階段。
研究結(jié)果證明，當(dāng)你表現(xiàn)出對(duì)客戶利益的關(guān)心時(shí)，客戶就覺(jué)得你是個(gè)好人。當(dāng)你表現(xiàn)出你對(duì)自己利益的關(guān)心時(shí)，客戶就覺(jué)得你是個(gè)壞蛋。
這里有個(gè)詞叫“表現(xiàn)出”，意思是只要表現(xiàn)出關(guān)心就行了，未必是用真金白銀去滿足。
這有點(diǎn)不好理解，下面的案例改變了銷售的基本觀念，它讓美國(guó)人民由推銷走向了銷售。
上世紀(jì)六十年代，美國(guó)一家廣告公司有一位銷售總監(jiān)，大名叫Ben Duffy，為了好記，我們就叫他杜斌吧。
一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，杜斌知道了一個(gè)消息：美國(guó)煙草公司要上批廣告（那時(shí)候還允許煙草做廣告）。這可是幾百萬(wàn)美元的大生意啊！杜斌立馬發(fā)動(dòng)所有的資源爭(zhēng)取與客戶的見(jiàn)面機(jī)會(huì)。
他的運(yùn)氣不錯(cuò)，很快就通過(guò)朋友約到了美國(guó)煙草公司主管廣告的老大，接下來(lái)就是跑過(guò)去拜訪了。杜斌提前一天滿懷信心地來(lái)到了客戶所在的城市。
但是問(wèn)題也來(lái)了，第二天談什么呢？按照以往的經(jīng)驗(yàn)，杜斌的第一想法是談自己的公司如何英明神武，但是小破公司，有多少英雄事跡值得炫耀？接著他又想談自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何獨(dú)具匠心，可是連客戶需要什么都不知道，有什么匠心可談？要不談?wù)勛约旱氖酆蠓?wù)如何無(wú)微不至？可是廣告和服務(wù)有啥關(guān)系？
杜斌發(fā)愁了，實(shí)在不知道做什么好。最后一咬牙，就想想客戶可能關(guān)心什么問(wèn)題吧！思路一轉(zhuǎn)變，他立馬才思泉涌，奮筆疾書，一會(huì)就列了十個(gè)客戶可能關(guān)心的事情。
一想，閑著也是閑著，把答案也填上吧！第二天一早，他就帶著稿紙來(lái)拜見(jiàn)客戶了。寒暄過(guò)后，客戶的老大就問(wèn)起此行的目的。誠(chéng)實(shí)的杜斌據(jù)實(shí)相告，說(shuō)本來(lái)的打算就是介紹公司、產(chǎn)品、服務(wù)，但是想想這些事其他公司的銷售肯定都干完了，自己再干也沒(méi)啥意思。于是就換了個(gè)角度，寫了一份報(bào)告，把你可能關(guān)心的問(wèn)題列了個(gè)清單。
那位老大聽(tīng)完，微微一笑，道：“杜斌啊，不瞞你說(shuō)，接到你的電話后，我就想，問(wèn)你點(diǎn)什么呢？于是我也列了個(gè)清單！要不我們換換？”
偉大的時(shí)刻到來(lái)了，杜斌小心翼翼地接過(guò)那位老大的清單，越看越高興：10個(gè)問(wèn)題有7個(gè)完全一致。抬頭看那位老大，臉上也笑開了花。
“杜斌啊，在你來(lái)之前，確實(shí)來(lái)了很多銷售，他們介紹公司、產(chǎn)品、服務(wù)。但是，從沒(méi)有人關(guān)心我想要什么，只有你在關(guān)心我的利益，你真是個(gè)好人??！”
結(jié)局皆大歡喜，在接下來(lái)的二十年里，杜斌的公司一直為美國(guó)煙草公司服務(wù)。
表現(xiàn)出誠(chéng)意，并不是銷售技巧問(wèn)題，而是銷售思維問(wèn)題，也就是說(shuō)你必須時(shí)時(shí)刻刻具有雙贏的思維，時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，并通過(guò)為客戶謀利益而達(dá)成自己的利益。
說(shuō)了四種讓客戶相信你銷售的手段。大家可能會(huì)問(wèn)，為什么我們需要建立信任呢？因?yàn)榭蛻魬岩赡悖】赡苡钟腥藛?wèn)，我是個(gè)好人啊，客戶懷疑我什么呢？答案是，你的動(dòng)機(jī)，他們認(rèn)為銷售只想賣出自己的東西，只關(guān)心自己的利益，而不顧客戶的，那我憑什么買你東西？所以，信任在某種程度上就是對(duì)銷售動(dòng)機(jī)的一種掩蓋。
可能你又會(huì)問(wèn)：這哪能蓋得??？名片上寫著我是銷售呢?？蛻舢?dāng)然知道你是銷售，問(wèn)題是，你如何扮演銷售這個(gè)角色?？蛻舨慌履憧紤]自己的利益，但是他懼怕你不考慮他的。如果在你的銷售行為中，不時(shí)地表現(xiàn)出對(duì)他的利益的理解和關(guān)心，客戶對(duì)你的信任感就會(huì)大大增強(qiáng)，反之亦然。
深度信任：讓客戶的采購(gòu)角色離不開你
人世間最純潔的感情是父母對(duì)孩子的愛(ài)，不帶有任何功利色彩；除此之外就要數(shù)生意中的了，因?yàn)槌斯?，其他的東西也不多，也很純粹。
對(duì)于B2B的銷售，功利包含兩層意思：組織利益和個(gè)人利益。
說(shuō)到個(gè)人利益，很奇怪的是，在中國(guó)文化中，個(gè)人利益是羞于啟齒的，甚至是卑鄙的。我們更愿意提倡大公無(wú)私、毫不利己、勇于犧牲——雖然大家內(nèi)心未必這樣想。
我不是要攻擊那些高尚的行為。而是說(shuō)，組織利益和個(gè)人利益兩者并不是矛盾和對(duì)立的，更不是非要消滅一個(gè)，另一個(gè)才能存在；相反個(gè)人利益是構(gòu)成組織利益和高尚行為的基石。只有承認(rèn)個(gè)人利益，高尚的行為才會(huì)真正有益。
這一點(diǎn)在銷售中體現(xiàn)得尤為明顯。銷售中的個(gè)人利益是連接人與人之間關(guān)系最重要的紐帶。
當(dāng)然，這里所談的個(gè)人利益并非是指回扣等違法行為，而是客戶需求背后的需求。
客戶為什么買東西？因?yàn)榭蛻粲行枨?。客戶為什么有需求？因?yàn)榭蛻糁杏行┤擞X(jué)得問(wèn)題必須要解決了?？蛻魹槭裁从X(jué)得問(wèn)題要解決？因?yàn)檫@些問(wèn)題不解決就會(huì)損害他們的個(gè)人利益。比如，會(huì)被老板罵、會(huì)加班加點(diǎn)、會(huì)影響晉升等。這是銷售中所謂的“個(gè)人的贏”。
一個(gè)大項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)有人支持你，有人反對(duì)你的局面；無(wú)一例外，凡是支持你的人他們的“個(gè)人的贏”都被滿足了，凡是反對(duì)你的人，他們的“個(gè)人的贏”都沒(méi)被滿足。比如，一個(gè)客戶的技術(shù)人員在某個(gè)技術(shù)領(lǐng)域很有權(quán)威性，你的產(chǎn)品恰恰沒(méi)使用這種技術(shù)，這就影響了他的“個(gè)人的贏”，他自然是玩命地干涉你。除非你能提供他另一方面更大的“個(gè)人的贏”，否則，此事無(wú)解。
由此可見(jiàn)，滿足“個(gè)人的贏”，信任就很容易建立起來(lái)，否則，即使用其他手段建立起信任，也會(huì)因此土崩瓦解。
在一個(gè)工程機(jī)械企業(yè)，我碰到了一個(gè)銷售總監(jiān)。他是這個(gè)項(xiàng)目的決策人之一，我必須爭(zhēng)取他的支持，但是他和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系一直不錯(cuò)，對(duì)我們愛(ài)搭不理。
我了解了他的一些背景，他的家在北京，工作的企業(yè)卻在一個(gè)縣城。孩子明年高考，他想多陪陪孩子。
知道了這些東西之后，我們?cè)诜桨附涣髦袑ｉT設(shè)計(jì)了一個(gè)將管理部門與執(zhí)行部門分開的策略，把相關(guān)管理職能放在大城市，以利于人才招聘和信息的搜集。那位銷售總監(jiān)看到這個(gè)方案后眼前一亮，立刻成了我們堅(jiān)定的支持者。
滿足個(gè)人利益無(wú)疑是建立關(guān)系和信任的利器，但這并不容易，因?yàn)槿伺c人之間的差別，比人與猴子之間的差別還要大。在一次采購(gòu)中每個(gè)參與采購(gòu)的客戶角色可能都會(huì)有不同的個(gè)人利益，需要你不斷地探索和發(fā)現(xiàn)。只會(huì)送回扣的銷售是笨銷售！因?yàn)樗麄儾辉敢赓M(fèi)心去尋找和發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)人利益，而是以“回扣”兩字以一貫之。
終極信任：讓組織間誰(shuí)都離不開誰(shuí)
如果你認(rèn)為利用個(gè)人利益建立信任還是太卑鄙，那我再談點(diǎn)高尚的：如何利用組織利益建立終極信任。
什么叫終極信任？你離開我會(huì)死，我離開你會(huì)亡。雙方都在一條船上，誰(shuí)都怕船翻。往好里說(shuō)這叫戰(zhàn)略協(xié)作，往俗里說(shuō)，這叫相互綁架。
終極信任和前面說(shuō)的三種信任有原則的不同，前面都是銷售人員與客戶采購(gòu)角色之間的關(guān)系，是講個(gè)體之間的信任，而這里講的是組織與組織之間的關(guān)系，是個(gè)宏大的主題，叫做客戶經(jīng)營(yíng)。
值得經(jīng)營(yíng)的客戶自然是戰(zhàn)略性客戶，既影響你（供應(yīng)商）的戰(zhàn)略，也影響他（客戶）的戰(zhàn)略。只有這樣的客戶才值得經(jīng)營(yíng)。
戰(zhàn)略性客戶要如何經(jīng)營(yíng)？
1.選擇理想客戶
什么是你可以經(jīng)營(yíng)的客戶？很多人的理解就是對(duì)我利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶?？蛻艚?jīng)營(yíng)不是面向過(guò)去，而是面向未來(lái)，其實(shí)就是管理未來(lái)。過(guò)去貢獻(xiàn)大不代表未來(lái)貢獻(xiàn)也大，所以，你需要不斷地審視甚至修改你的目標(biāo)。這一旦做錯(cuò)，也許會(huì)把你的整個(gè)公司都賠進(jìn)去。
這種例子在商業(yè)領(lǐng)域數(shù)不勝數(shù)。一家汽車廠倒閉，無(wú)數(shù)配套公司關(guān)門。一家房地產(chǎn)老板跑路，幾家供應(yīng)商跳樓。
判斷是否是理想客戶，可以從以下幾個(gè)方面入手：
你的客戶靠譜嗎？客戶經(jīng)營(yíng)是個(gè)長(zhǎng)期的事情，如果你的客戶一天到晚調(diào)整他們的戰(zhàn)略、組織，人員。你還敢把自己未來(lái)的命運(yùn)押到他們身上嗎？
他的戰(zhàn)略和你的利潤(rùn)來(lái)源之間的關(guān)系：比如他們未來(lái)要建立分銷體系，你在分銷領(lǐng)域能給他們提供什么樣的支持？
你的資源投入水平：客戶經(jīng)營(yíng)是個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，一般在生意發(fā)生前兩到三年就要著手準(zhǔn)備，這就包含了資源投入的問(wèn)題。如果你耗不起，那就別玩。
你在客戶心目中的地位：你是否知道客戶的決策者是怎樣看你的？你有把握是他們心目中的首選嗎？你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，客戶更喜歡誰(shuí)？你能幫他做和他愿不愿意讓你幫他是兩碼事。
2.搜集與分析客戶資料
這里說(shuō)的客戶資料不是指那些電話號(hào)碼、客戶生日之類的資料，而是特指兩個(gè)領(lǐng)域：客戶在哪些方面可能用到你的產(chǎn)品。比如客戶這兩年會(huì)接一個(gè)大壩工程，這時(shí)就用到挖掘機(jī)了。
客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展的資料。比如客戶要進(jìn)軍海外，未來(lái)市場(chǎng)占有率要提高15%等。
搜集完了就要分析，不是簡(jiǎn)單地分析客戶，而是分析自己這一方和客戶方之間的互動(dòng)關(guān)系，包括：
他的發(fā)展趨勢(shì)與你的產(chǎn)品之間的關(guān)系。
客戶的產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)給你帶來(lái)的機(jī)會(huì)在哪里。
相對(duì)于這個(gè)客戶，你的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？這里的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是客戶認(rèn)為的，不是你自己認(rèn)定的。
3.客戶關(guān)系分級(jí)
不是所有的客戶都是好客戶，更不是所有的客戶都值得你去經(jīng)營(yíng)，按照米勒黑曼的理論，客戶關(guān)系可以分為以下幾個(gè)層面：
在哪個(gè)層面上經(jīng)營(yíng)你的客戶，取決你公司的戰(zhàn)略和你的客戶群體，當(dāng)然層級(jí)越高越會(huì)成為你的候選。
4.對(duì)合作的明確
很多人說(shuō)他們是為客戶提供全面解決方案的，這種話也就是糊弄一下銷售人員自己而已，客戶是不會(huì)相信的。你把所有問(wèn)題都解決了，客戶去干嘛？所以，作為銷售方，必須明確下面三個(gè)問(wèn)題：
你到底打算賣給這家客戶什么東西？你不能在任何時(shí)候向任何人賣任何東西，如果你賣給客戶所有你能賣的東西，說(shuō)明你根本不了解客戶。
你到底打算賣給這家客戶哪個(gè)部門甚至哪個(gè)人？你不是賣給一個(gè)公司而往往是賣給客戶的一個(gè)部門，預(yù)算也在這個(gè)部門里。哪怕是個(gè)全局應(yīng)用的東西，比如ERP，也是有具體的部門和具體的人來(lái)采購(gòu)的。
你對(duì)這家客戶有什么貢獻(xiàn)？不是指你對(duì)自己有什么貢獻(xiàn)，而是指你對(duì)這家客戶有什么貢獻(xiàn)，這并不是件容易的事情，你提供產(chǎn)品，未必就有一個(gè)“自然而然”的貢獻(xiàn)，這個(gè)貢獻(xiàn)必須是客戶認(rèn)為和認(rèn)可的，而不是你想象的。
5.與客戶確定合作目標(biāo)
所謂目標(biāo)，就是指客戶的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵參與者，在未來(lái)面臨某個(gè)機(jī)遇時(shí)，如何利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)。這有點(diǎn)復(fù)雜，我們不妨分解一下：
必須是客戶的關(guān)鍵參與者認(rèn)同的，你自己覺(jué)得可以沒(méi)用。
以機(jī)遇為基礎(chǔ)，比如，下半年客戶要建設(shè)一座跨江大橋。
客戶必須知道你的東西確實(shí)能幫助他發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。你自己知道不行，必須是他知道。
最后，也是最重要的，所有這一切都需要拿到客戶那里，讓客戶確認(rèn)。
6.計(jì)劃的制定與實(shí)施
上面所有的事情其實(shí)都是在做準(zhǔn)備，接下來(lái)就要制定和實(shí)施計(jì)劃了，這也分為三個(gè)方面：
投資：在這個(gè)客戶身上準(zhǔn)備做什么事情？比如技術(shù)研討會(huì)、請(qǐng)他們的相關(guān)管理人員參加培訓(xùn)等。
策略制定：包括確定你的銷售目標(biāo)、資源的調(diào)動(dòng)計(jì)劃、收入目標(biāo)等。
策略執(zhí)行：
你怎么利用好某項(xiàng)優(yōu)勢(shì)或關(guān)鍵關(guān)系？
你在提升服務(wù)方面能做什么？
你如何處理客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題？我們應(yīng)采取哪些措施？
你怎么做才是執(zhí)行投資計(jì)劃？
還有什么額外的銷售機(jī)會(huì)？
我們要采用什么樣的銷售和營(yíng)銷方式？
客戶經(jīng)營(yíng)確實(shí)是件復(fù)雜的事情，需要整個(gè)銷售組織的投入，埋線千里而且曠日持久。很多公司不太愿意這樣做，他們更愿意抓機(jī)會(huì)，去炸別人的碉堡。但是一旦你真的下定決心做好客戶經(jīng)營(yíng)，就能真正做到和客戶打成一片，拉都拉不開。古人說(shuō)不戰(zhàn)而屈人之兵的境界。在銷售中，大致就是這樣了。
■文/崔建中，銷售專家
本站僅提供存儲(chǔ)服務(wù)，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請(qǐng)
點(diǎn)擊舉報(bào)。
