第十三章 溝通
1．何謂溝通 ?管理溝通的功能是什么?
答：溝通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使個人和群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。
功能是：①收集資料與分享信息②改善企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系③調(diào)動職工參與企業(yè)的積極性④組織創(chuàng)新的重要來源
2．比較不同溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和局限性。
答： (1)按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。
(2)按照行為主體來劃分，溝通可分為個體間溝通與群體間 (或團(tuán)隊(duì)問 )溝通。組織成員是組織活動的基本單元。任何個人都是在與組織中其他成員的協(xié)作下完成組織規(guī)定的任務(wù)的，離開其他成員的配合，個人在組織中可能一事無成。 為了實(shí)現(xiàn)與其他成員的成功協(xié)作，每一個組織成員都需要研究如何借助合理的形式和手段準(zhǔn)確地向其他人傳遞與自己的思想、 情感以及行為有關(guān)的各種信息， 并準(zhǔn)確地理解他人發(fā)出的各種信息。群體或部門間的關(guān)系也是如此。只有通過有效的溝通才能實(shí)現(xiàn)相互間在了解與理解基礎(chǔ)上的合作， 以整合各自在組織活動中不同時空的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織目標(biāo)的有效達(dá)成。
(3)按照所借助的中介或手段劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通和電子媒介溝通等。
(4)按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。一般來說，正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。 非正式溝通指的是以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。
(5)按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通指上級將信息傳達(dá)給下級，是由上而下的溝通。 上行溝通指下級將信息報(bào)告給上級，是由下而上的溝通。平行溝通指同級之間橫向的信息傳遞，也稱橫向溝通。
(6)按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。一般來說，單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。 雙向溝通指有反饋的信息傳遞， 是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。
3．何謂團(tuán)隊(duì)溝通 ?何謂組織間溝通?如何進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)和組織間溝通 ?
答：團(tuán)隊(duì)溝通是指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。團(tuán)隊(duì)的溝通結(jié)構(gòu)既影響團(tuán)隊(duì)績效又影響員工的滿意度。對團(tuán)隊(duì)溝通的研究集中在兩個方面： 團(tuán)隊(duì)溝通集權(quán)的程度和團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)。團(tuán)隊(duì)溝通對組織的意義在于， 在高度競爭的全球環(huán)境中，組織應(yīng)用群體或團(tuán)隊(duì)解決復(fù)雜問題。當(dāng)團(tuán)隊(duì)活動復(fù)雜而且難度大時， 所有成員都應(yīng)該在一種分權(quán)的結(jié)構(gòu)中共享信息，以便解決問題。 團(tuán)隊(duì)需要在各個方向上自由溝通。應(yīng)該鼓勵團(tuán)隊(duì)成員彼此問討論問題， 員工的大量時間應(yīng)該投放于信息加工。但是， 執(zhí)行常規(guī)任務(wù)的團(tuán)隊(duì)溝通可以是集權(quán)式的，在處理信息上的時間不宜太多。
組織問溝通，簡單地說就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。在知識經(jīng)濟(jì)條件下， 企業(yè)要試圖控制伴隨競爭環(huán)境的變化而增加的各種知識是相當(dāng)困難的，因此要進(jìn)行有效的合作，企業(yè)必須走向合作，選擇合作的競爭戰(zhàn)略。
4．影響有效溝通的障礙有哪些?如何克服這些障礙 ?
答：有效溝通是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，實(shí)際上還表示組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力。影響有效溝通的障礙包括下列因素：
(1)個人因素
個人因素主要包括兩大類：一是有選擇地接受，二是溝通技巧的差異。有選擇地接受是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。人運(yùn)用溝通的技巧也很不相同。 所有這些問題都妨礙進(jìn)行有效的溝通。
(2)人際因素
人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受 ”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方面的事情，因此， 溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。信息來源的可靠性由下列四個因素所決定： 誠實(shí)；能力；熱情；客觀。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系。溝通雙方特征的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。
(3)結(jié)構(gòu)因素
結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個方面。地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。地位懸殊越大， 信息趨向于從地位高的流向地位低的。信息通過的等級越多， 它到達(dá)目的地的時間也越長，信息失真程度則越大。 這種信息連續(xù)地從一個等級到另一個等級時所發(fā)生的變化，稱為信息鏈傳遞現(xiàn)象。 當(dāng)工作團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大時， 人與人之間的溝通也相應(yīng)變得較為困難。這可能部分地由于溝通渠道的增長大大超過人數(shù)的增長。企業(yè)中的工作常常要求員工只能在某一特定的地點(diǎn)進(jìn)行操作。這種空間約束的影響往往在員工單獨(dú)于某位置工作或在數(shù)臺機(jī)器之間往返運(yùn)動時尤為突出。 空間約束不僅不利于員工之間的交流，而且也限制了他們的溝通。 一般來說，兩人之間的距離越短，他們交往的頻率也越高。
(4)技術(shù)因素
技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義。語言的不準(zhǔn)確性不僅表現(xiàn)為符號多樣， 它還能激發(fā)各種各樣的感情，這些感情可能又會更進(jìn)一步歪曲信息的含義。 同樣的字詞對不同的團(tuán)體來說，會導(dǎo)致完全不同的感情和不同的含義。 管理人員十分關(guān)心各種不同溝通工具的效率。選擇何種溝通工具，在很大程度上取決于信息的種類和目的，還與外界環(huán)境和溝通雙方有關(guān)。克服溝通障礙的一般準(zhǔn)則。
5．導(dǎo)致組織沖突的原因可能有哪些?如何有效管理組織沖突 ?
答：導(dǎo)致組織沖突的原因有：
(1)溝通差異
由于文化和歷史背景不同、語義困難、誤解以及溝通過程中的噪音的干擾，都可能造成人們之間意見不一致。溝通不良是產(chǎn)生這種沖突的重要原因，但不是主要的。
(2)結(jié)構(gòu)差異
觀察管理中經(jīng)常發(fā)生的沖突，絕大多數(shù)是由組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。分工造成了組織結(jié)構(gòu)中垂直方向和水平方向各系統(tǒng)、各層次、各部門、各單位、各不同崗位的分化。組織愈龐大、愈復(fù)雜，則組織分化愈細(xì)密，組織整合愈困難。由于信息不對稱和利益不一致，人們之間在計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施方法、績效評估、資源分配、勞動報(bào)酬、獎懲等許多問題上都會產(chǎn)生不同看法，這種差異是由組織結(jié)構(gòu)本身造成的。 為了本單位的利益和榮譽(yù)，許多人都會理直氣壯地與其他單位甚至上級組織發(fā)生沖突。不少管理者甚至把挑起這種沖突看作是自己的職責(zé)，或作為見證自己威望的手段。幾乎每位管理者都會經(jīng)常面臨著與同事或下屬之問的沖突。
(3)個體差異
每個人的社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)，塑造了每個人各不相同的性格、價值觀和作風(fēng)。人們之間這種個體差異造成的合作和溝通的困難往往也容易導(dǎo)致某些沖突。
沖突管理的方法：沖突管理實(shí)際上包括兩個方面。一是管理者要設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。這些沖突阻礙了組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，屬于功能失調(diào)的沖突，對組織具有破壞性作用。 二是要求管理者激發(fā)沖突，利用和擴(kuò)大沖突對組織產(chǎn)生的正面效應(yīng)， 因?yàn)檫@些沖突支持組織的目標(biāo)，屬于建設(shè)性的、功能正常的沖突。
優(yōu)秀的管理者一般按下列方式管理沖突：謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突；仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物；深入了解沖突的根源；妥善的選擇處理辦法。
6．非正式溝通有什么特點(diǎn)?管理人員應(yīng)當(dāng)如何對待非正式溝通 ?
答：企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的信息，體現(xiàn)的是職工的個人興趣和利益， 與企業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通相比，非正式溝通有下列幾個特點(diǎn)。
(1)非正式溝通信息交流速度較快。由于這些信息與職工的利益相關(guān)或者是他們比較感興趣的，再加上沒有正式溝通那種程序，信息傳播速度大大加快。
(2)非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確。據(jù)國外研究，準(zhǔn)確率可高達(dá) 95％。一般說來，非正式溝通中信息的失真主要是因?yàn)樾问缴系牟煌暾?/span> 而不是因?yàn)闊o中生有的謠言。 人們常常把非正式溝通 (俗稱小道消息 )與謠言混為一談，這是缺乏根據(jù)的。
(3)非正式溝通效率較高。非正式溝通一般是有選擇地、針對個人的興趣傳播信息。正式溝通則常常將信息傳遞給本不需要的人。
(4)非正式溝通可以滿足職工的需要。由于非正式溝通不是基于管理者的權(quán)威，而是出于職工的愿望和需要，因此，這種溝通常常是積極的、卓有成效的，并且可以滿足職工們的安全的需要、社交需要和尊重的需要。
(5)非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對待。
管理人員對待非正式溝通：
(1)管理人員必須認(rèn)識到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。
(2)管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)，管理人員可以“聽”到許多從正式渠道不可能獲得的信息， “知道”誰在傳播這些信息，誰最喜歡這些信息，管理人員還可以將自己所需要傳遞但又不便從正式渠道傳遞的信息，利用非正式溝通進(jìn)行傳遞。
(3)對非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還治其人之身 “，通過非正式渠道進(jìn)行更正。
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