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影像科——作為每個(gè)醫(yī)院必備的重要輔助檢查科室。

在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天必不可免的會(huì)收到各式各樣的投訴！

在我們面對(duì)這些投訴時(shí)，會(huì)不會(huì)時(shí)常感覺到委屈、氣憤，但又不知道該如何處理呢？

”

今天，我們整理了五個(gè)

放射科常見投訴案件

與大家一起探討解決良策

投訴一

姓名：XXX 性別：女年齡：28

我在XX大型三甲醫(yī)院做磁共振時(shí)，醫(yī)生進(jìn)來之后把門關(guān)上，詢問一番后，面容猥瑣，笑的一臉淫蕩，要求我把內(nèi)衣和褲腰帶脫掉。在我多次拒絕后，色心不改，甚至威脅我，不脫就不能做檢查！

該醫(yī)生利用職權(quán)對(duì)我進(jìn)行性騷擾，請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)部門給予調(diào)查處理，并給我一個(gè)合理的解釋！

處理技巧

性騷擾和耍流氓類的投訴，在影像科檢查中還是比較常見的。這類患者投訴原因，大部分是因?yàn)獒t(yī)患信息差，患者不懂檢查設(shè)備成像原理，以及在與患者溝通中，沒有注意方式技巧造成的。

在處理過程中，要記住三點(diǎn)：

第一：注意溝通技巧。無論是同性還是異性患者，年長(zhǎng)還是年幼患者（世界之大無奇不有），尤其是對(duì)隱私敏感部位的檢查，都需要向患者簡(jiǎn)明扼要的解釋，如：為什么需要摘除衣物，以及不摘除衣物會(huì)產(chǎn)生哪些影響，并得到患者的理解允許后再行檢查，避免不必要的誤會(huì)，并及時(shí)記錄、匯報(bào)。

第二：設(shè)立專門的更衣室。這點(diǎn)就不用再多贅述了吧

第三：在檢查過程中，最好能有兩位以上的醫(yī)生在場(chǎng)（如果因?yàn)榭剖屹Y源短缺，無法做到兩個(gè)醫(yī)生同時(shí)在場(chǎng)，可以尋求相關(guān)同事協(xié)助），這樣即使產(chǎn)生誤會(huì)，至少有第三人在場(chǎng)，可以做人證。以及檢查時(shí)要注意患者隱私部位的遮擋。

以“投訴一”結(jié)合舉例：

首先要向患者簡(jiǎn)明扼要的解釋：為什么做磁共振需要脫內(nèi)衣和褲腰帶，以及如果不脫會(huì)對(duì)檢查、設(shè)備造成什么樣的后果。

其次，聯(lián)系同事安排協(xié)調(diào)處理其余患者。

最后，要設(shè)置患者專用更衣室，并在檢查過程中注意患者隱私部位的遮擋。

當(dāng)然，最好的解決辦法就是：安排女醫(yī)生以及尋求女同事幫助，最好能在檢查過程中有女醫(yī)師在場(chǎng)，盡量避免矛盾的擴(kuò)大化。

投訴二

姓名：XXX 性別：男年齡：46

我在XX大型三甲醫(yī)院放射科做CT檢查時(shí)，醫(yī)生非要讓我把錢包鑰匙取下來，檢查結(jié)束后，我身上2k元人民幣找不到了??！

就是給我檢查的那個(gè)醫(yī)生偷的，手腳也太不干凈了，希望你們嚴(yán)肅處理，把我的錢還給我！

處理技巧

面對(duì)金錢、貴重物品丟失類的投訴，最重要的還是預(yù)防此類事件發(fā)生，以及清者自清。

預(yù)防主要要記住以下兩點(diǎn)：

第一：絕對(duì)不能親手觸碰患者以及患者身上的任何東西。如果需要摘除身上的東西，讓患者自己動(dòng)手。無論是患者的財(cái)物丟失了，還是貴重物品損壞了，但凡有觸碰患者的行為，都容易被“訛”上。只有什么都不碰才是最穩(wěn)妥的。

第二：檢查室最好有兩人以上的醫(yī)生，這樣出了問題，也保證有人證可以作證！

以“投訴二”舉例：

首先應(yīng)該安撫患者，并簡(jiǎn)單解釋，需要取下錢包和鑰匙的原因是什么。

其次，如果現(xiàn)場(chǎng)有同事在，也可讓現(xiàn)場(chǎng)同事作證。比如：丟了錢，也可能不是在檢查室丟的，可能是在外面排隊(duì)的時(shí)候就丟了呢？爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)溝通解決。并聯(lián)系同事協(xié)調(diào)處理其余的患者。

最后，如果溝通無果，患者執(zhí)意說是醫(yī)生拿了財(cái)物，必要時(shí)可報(bào)警處理，清者自清。

像財(cái)物之類的糾紛是最為麻煩的，在沒有監(jiān)控、沒有人證的情況下，檢查醫(yī)生絕對(duì)是弱勢(shì)群體。

院內(nèi)大部分處理結(jié)果，就是醫(yī)生自己掏腰包賠，所以，為了防止這種情況，最好的做法，就是“什么都不碰，要脫自己動(dòng)手”。

投訴三

姓名：XXX 性別：男年齡：52

你們醫(yī)院怎么回事？我在你們醫(yī)院做CT檢查排隊(duì)預(yù)約的是下午第13號(hào)，我前面那個(gè)12號(hào)都進(jìn)去檢查了，卻突然插了一個(gè)人進(jìn)來，還有一個(gè)穿白衣服的醫(yī)生說什么，這個(gè)要馬上檢查，肯定是塞錢走后門進(jìn)來的！

怎么？我的病就不是病啊，我也等著做檢查的啊！我不管！你們醫(yī)院貪污腐敗，走后門，我要投訴！

處理技巧

做檢查中途加塞，在放射科并不是少見的事兒。加塞的原因，大多是該病人是急診病人，情況緊急，需要立刻馬上做檢查。

所以面對(duì)此類投訴，只能以安撫為主，并證明自身清白。

第一：第一時(shí)間安撫后面患者情緒，并簡(jiǎn)單解釋“加塞”患者情況緊急，是急診患者，希望大家能多理解體諒。

第二：做好記錄與匯報(bào)，避免接到投訴時(shí)，忘記事件起因發(fā)展，做好簡(jiǎn)單的記錄也可以方便自己快速回憶，也有相關(guān)證據(jù)。并及時(shí)告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，能夠讓相關(guān)負(fù)責(zé)人把握具體情況。

結(jié)合“投訴三”的例子，做到以上兩點(diǎn)，問心無愧即可。

投訴四

姓名：XXX 性別：女年齡：48

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