想象一下：
組織的一位經(jīng)理感覺到員工沒有達(dá)到績(jī)效預(yù)期，所以她要求你開發(fā)相關(guān)的電子學(xué)習(xí)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
作為一名培訓(xùn)專業(yè)人員，你的工作是后退一步，分析挑戰(zhàn)，并確定最佳的應(yīng)對(duì)措施，而這可能根本不是培訓(xùn)！這就是需要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的地方。培訓(xùn)需求分析的目的是確定問(wèn)題并確定是否可以通過(guò)培訓(xùn)解決。
培訓(xùn)可以提供了知識(shí)和技能，如果績(jī)效差距或問(wèn)題不是由于缺乏知識(shí)和技能造成的，比如功能不良的軟件，那么培訓(xùn)并不是解決方案。這就是為什么在開始創(chuàng)建課程之前，你應(yīng)該始終進(jìn)行徹底的分析，以確保培訓(xùn)是解決問(wèn)題的答案。那如何做呢？讓我們通過(guò)一個(gè)示例來(lái)完成一些簡(jiǎn)單的步驟。
假設(shè)您是某公司的課程創(chuàng)建者。管理層擔(dān)心呼叫中心員工與每個(gè)客戶溝通的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此要求您就如何加快流程進(jìn)行培訓(xùn)。
步驟1：確定預(yù)期績(jī)效
第一步是明確呼叫中心員工在處理呼叫方面的期望。是否有具體的績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)？他們需要遵循什么標(biāo)準(zhǔn)或程序？要找到答案，你需要通過(guò)查看職位描述或查閱公司記錄（如標(biāo)準(zhǔn)操作程序和公司指南）進(jìn)行更深入的調(diào)查。
經(jīng)過(guò)一番挖掘，你發(fā)現(xiàn)公司指南規(guī)定，呼叫中心員工需要在5分鐘或更短的時(shí)間內(nèi)處理客戶呼叫。他們還被賦予了一套處理電話時(shí)應(yīng)該遵循的步驟。
步驟2：確定當(dāng)前績(jī)效
接下來(lái)，確定員工實(shí)際執(zhí)行任務(wù)的方式。你怎樣才能找到這些信息？嘗試采訪員工和主管。另一種選擇是訪問(wèn)呼叫中心，直接觀察員工的表現(xiàn)。您還可以深入查看績(jī)效記錄或其他文檔來(lái)查看指標(biāo)。
您查看公司員工通話記錄，發(fā)現(xiàn)他們處理通話的平均時(shí)間為7分鐘，而不是公司文檔中規(guī)定的5分鐘標(biāo)準(zhǔn)。
步驟3：確定績(jī)效差距
一旦您了解了預(yù)期和當(dāng)前的表現(xiàn)，就應(yīng)該對(duì)兩者進(jìn)行比較了?？纯此麄儜?yīng)該如何做這項(xiàng)工作，以及他們實(shí)際上是如何做的。這里的目標(biāo)是確定當(dāng)前績(jī)效和預(yù)期績(jī)效之間是否存在差距，如果存在差距，具體是什么。
公司的預(yù)期性能是在5分鐘內(nèi)處理呼叫。但現(xiàn)在這些電話平均需要7分鐘?；诖耍覀冎来巳蝿?wù)的性能差距為2分鐘。
步驟4：確定原因
現(xiàn)在，您已經(jīng)知道了確切的要求差距，是時(shí)候確定是什么導(dǎo)致了這個(gè)結(jié)果。影響表現(xiàn)的因素有很多，包括：
記?。?/span>培訓(xùn)只能解決由于缺乏知識(shí)和技能而導(dǎo)致的績(jī)效問(wèn)題。如果問(wèn)題是由其他因素引起的，例如缺乏適當(dāng)?shù)墓ぞ?，那么即使是最好的培?xùn)也無(wú)法解決問(wèn)題，這就是為什么在開始構(gòu)建課程之前確定這一點(diǎn)至關(guān)重要的原因。
要確定績(jī)效問(wèn)題的原因，請(qǐng)嘗試觀察或采訪員工并分析記錄。
在跟蹤公司的員工時(shí)，您確認(rèn)他們成功地遵循了公司指南中概述的步驟，因此在知識(shí)或技能方面沒有問(wèn)題。但是，您注意到呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)速度非常慢，導(dǎo)致員工在每次呼叫期間等待2分鐘以加載客戶數(shù)據(jù)。
培訓(xùn)是否有助于這些員工更快地完成通話？不。造成兩分鐘績(jī)效差距的原因是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)速度慢，而不是員工的績(jī)效。在這種情況下，設(shè)計(jì)和提供如何更快地處理呼叫的培訓(xùn)并不能解決問(wèn)題。另一方面，更快的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以解決2分鐘的差距。
步驟5：提出解決方案
最后一步是報(bào)告您的發(fā)現(xiàn)并推薦解決方案。請(qǐng)記住，只有當(dāng)績(jī)效差距是由于缺乏知識(shí)和技能造成的時(shí)候，您才會(huì)建議進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于呼叫中心員工，您建議該組織投資升級(jí)或更換計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
當(dāng)培訓(xùn)是解決方案時(shí)，請(qǐng)記住，提供培訓(xùn)的方式必須能夠在不干擾業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況下達(dá)到學(xué)員的要求。因此，在提出特定方法之前，請(qǐng)考慮哪種培訓(xùn)方法最適合這種情況。
例如，如果我們的呼叫中心需要一個(gè)培訓(xùn)解決方案，那么在選擇培訓(xùn)形式時(shí)，必須牢記時(shí)間表和呼叫覆蓋率。課堂培訓(xùn)要求呼叫中心員工離開辦公桌，無(wú)法接聽電話，這可能導(dǎo)致客戶等待時(shí)間更長(zhǎng)。相反，通過(guò)電子課程提供培訓(xùn)將允許員工在低通話量或個(gè)人日程安排允許的情況下接受培訓(xùn)。
總結(jié)
通過(guò)使用這一簡(jiǎn)單而有條理的五步流程，您將能夠仔細(xì)考慮未來(lái)的培訓(xùn)需求，并確定最佳解決方案。
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