客戶關(guān)系的管理是所有市場營銷和服務(wù)都需要處理的一件事，從傳統(tǒng)的表格到現(xiàn)在的社群管理，我們都在努力地為客戶提供更多的渠道進(jìn)行交流，提供更多的價值，讓客戶的利益最大化。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，社群管理已成為每個品牌都必須要學(xué)習(xí)的管理項(xiàng)目。大家都知道建群容易，守群難，關(guān)于社群的運(yùn)營，我也總結(jié)出一些非常有效，非常落地的管理方法，話不多說，往下看：
1、 建群前，先確認(rèn)我們?yōu)槭裁匆ㄟ@個群，建群是為了提供什么，或想得到什么，就跟我們運(yùn)營一個企業(yè)或品牌一樣，我們創(chuàng)立的初心是什么，目標(biāo)是什么，價值觀是什么。在社群里，群規(guī)就等于價值觀，一定要把群規(guī)則給設(shè)定好。
2、 考慮好上述三項(xiàng)事宜后，仍要再勸你一句：不要輕易建群，建群容易交付難。建群會涉及到你的責(zé)任，處理不好，耗損的將是你的品牌，你的影響力。
3、 建群一定要篩選，設(shè)置了門檻，別人才會珍惜，至少比沒設(shè)置的，隨便怎么都能進(jìn)的人更為珍惜。其中付費(fèi)也是一種篩選，優(yōu)質(zhì)推薦也是一種篩選，客戶主動提出申請也是一種篩選……凡是經(jīng)過篩選后的，都是精準(zhǔn)的資源。從另一個方面考慮，我們設(shè)置了門檻，自然也會更加用心，會想法設(shè)法為大家創(chuàng)造更多線上和線下的相互交流與鏈接的機(jī)會。
4、 現(xiàn)在開始社群的管理。對于高質(zhì)量、高活躍度的群，進(jìn)群后，一定要進(jìn)行“自我介紹”，一定要進(jìn)行“發(fā)紅包”的環(huán)節(jié)。發(fā)紅包也是有講究的，我們要體驗(yàn)一個刺激感，你發(fā)個20左右，讓100個人搶，有什么意義？既然我們要發(fā)紅包，就要有誠意，比如200元的紅包，設(shè)置的人數(shù)最好是不超過群人數(shù)的10分之一，這樣別人收了紅包才有感覺。如果是土豪，可以多刷幾個，這也是聯(lián)絡(luò)關(guān)系最直接，最有效的方法之一。
5、 規(guī)則是拿來遵守的，是拿來維護(hù)群氛圍的，對于破壞群規(guī)則的人，我們作為群管理，一定要及時制止，避免引發(fā)破窗效應(yīng)，如果大家都打破，就等于無規(guī)則。我們可以想象一下，一個微信群，本來規(guī)則禁止廣告，第一個人出來發(fā)廣告，你沒制止，旁邊看的人就會跟上，結(jié)果就是這個群變成廣告群，也就基本被判為“死群”。關(guān)于規(guī)則的維護(hù)，只有我們自己用心，別人才會重視。有時候，群主不方便做的事情，比如處理這些違反群規(guī)的行為，可以由其他群管理員來負(fù)責(zé)。
6、 我們在進(jìn)行商業(yè)合作的時候，是不是會簽合同：滿足什么條件我們會一起合作，合作需要達(dá)成怎樣的一個雙方利益，出現(xiàn)什么狀況會導(dǎo)致我們終止合作？因此，在邀請對方進(jìn)群前，相當(dāng)于在合作之前，與建立初心-價值觀一樣，我們一定要同步的規(guī)定好退出機(jī)制，什么情況會被“抱出”社群，得到對方確認(rèn)后再邀請進(jìn)群。（PS.這可是能保證群活躍非常重要的一點(diǎn)，你可忽略哦）
7、 在傳統(tǒng)的客戶管理中，我們是不是也會在表格里面對客戶進(jìn)行分類，標(biāo)記客戶的一些基本信息，比如姓名、生日、喜歡什么等等，便于能夠做出有效的動作建立客戶維護(hù)。那么既然社群管理也是客戶管理的一種方式，那我們要不要建立一個群通訊錄？我們要知道，越是高質(zhì)量的群，里面的成員越是我們V.V.VIP的客戶，一個小小的動作，收集每一位成員地址，節(jié)假日的時候送送小禮，現(xiàn)在社群里維護(hù)的都是來自全國甚至全球的朋友，你把自己當(dāng)?shù)氐囊恍┬√禺a(chǎn)郵寄給對方，對方是不是就能感受到你的用心？人們常說“廣交善緣”，交朋友就是要用心體驗(yàn)?zāi)愕恼\意。（PS.如果你有收到別人送給你的禮物后，發(fā)圈實(shí)名感謝一下，保證你們之間的鏈接絕對會更上幾個層級）
8、 做為社群的運(yùn)營者，自己的思維中必須有這么一條：那就是一定要給新成員足夠多的關(guān)注度，一定要為對方創(chuàng)建一個話題，或者把別人發(fā)起的話題引導(dǎo)到新成員身上，給對方存在感，存在才會參與，參與后就會有歸屬感。這一點(diǎn)在新成員進(jìn)群的前三天一定要非常重視，這三天里要給予對方多一點(diǎn)的關(guān)懷，如果能持續(xù)關(guān)懷達(dá)到7天更好。
9、 針對上面這一條，我們來說說怎么做：新成員進(jìn)群后，我們要讓其感受到被熱烈歡迎的溫暖，這個時候，你是不是需要氛圍組？你在創(chuàng)建這個群的時候，有沒有組建氛圍組？氛圍組要做的事很簡單：鼓掌不能停，歡迎不能停，如果可以，紅包不能停，這里的紅包就不要求大家展現(xiàn)“誠意”了，意思意思就好。當(dāng)然，土豪任性，請隨意。
10、邀請成員進(jìn)群的時候，也是很有講究的，我們不管做什么時候，一定要懂得造勢，不是說重要的人物都是最后才登場的嗎？我們在一開始邀請成員的時候，不要太厲害，也不要一下子，同時拉完人，應(yīng)循序漸進(jìn)，制造勢能，慢慢提升。比如先邀請一些粘度不高的，然后逐漸邀請大咖，粘度高的。這樣的話，前面進(jìn)來的朋友是不是就會覺得這個群不錯哦，看到咖位越來越高的時候，是不是就會有一種越來越期待的感覺。當(dāng)然再往后，我們還是要做好持續(xù)的工作，持續(xù)才能產(chǎn)生結(jié)果，邀請的時候可以各種咖位的相結(jié)合，不斷創(chuàng)造循環(huán)體驗(yàn)，保證我們的勢能不掉下來。遵循峰終定律，避免虎頭蛇尾。
11、在社群的日常運(yùn)營中，群里面一定要展現(xiàn)官方的存在感，尤其是創(chuàng)始人。這個不用多說，自己想一想，自己的群，自己都不活躍，合適嗎？有一句話這么說的，你的影響力有多大，你能影響多少人。建立存在感的方式就是制造話題，挑起話題。大家聊得爽，群就會活躍，就會持久。
12、 群里展開話題談?wù)摰臅r候，一定要控制好群現(xiàn)場紀(jì)律，禁止刷屏、大量表情包毫無意義，太多的水貨也會影響其他成員的參與及討論，所以一定要及時制止，我們不要虛假的繁榮。
13、 建立社群是為了客戶關(guān)系的管理，而維護(hù)的方式就是要做內(nèi)容的輸出，價值的輸出。分享的內(nèi)容要有干貨，也要有情感的鏈接，干貨部分60%，情感鏈接40%，既有價值，又有溫度；既有干貨，有邏輯，又要有愛，這樣的社群才能持續(xù)和活躍。
14、 不要害怕踢人，假如你正在運(yùn)營一個企業(yè)，對于不符合企業(yè)要求的員工，你都能把對方辭退?，F(xiàn)在運(yùn)營一個社群，怎么就下不了手了？一定要堅(jiān)持踢人：不能貢獻(xiàn)價值，不能堅(jiān)持灌水，光圍觀，不參與，每月清理。少了一批，就有新的一批加入。
15、 要舍得發(fā)紅包，越重要的群，越要舍得發(fā)紅包，尤其是群主。比如引導(dǎo)人家做完自我介紹后，發(fā)一發(fā)；比如準(zhǔn)備展開一個話題討論的時候，紅包發(fā)一發(fā)，保證你能“炸”出一批群員，總之制造儀式感的工作，要多做。
16、 在群里，群主不要演獨(dú)角戲，應(yīng)多給予群成員的存在感。我們建一個社群，如果一直在里面自我夸耀，不給其他成員展示的機(jī)會，別人怎么會死心塌地的跟著你？優(yōu)秀的群主除了是表達(dá)者，還是優(yōu)秀的傾聽者。再小的個體也有自己的品牌，也需要發(fā)聲，也需要被看見。
17、線上聊千遍，不如線下見一面。在線上聊得再深，總歸還是處在一個虛擬的世界，要想加強(qiáng)鏈接，一定要適當(dāng)?shù)膭?chuàng)造機(jī)會做線下活動。
18、 社群里聚集了各行各業(yè)的人士，每個人都有自己獨(dú)特的個性，因此交流的過程中難免會發(fā)生一些互懟的現(xiàn)象，處理不好就會演變成為“撕逼”。如果群里有人撕逼，直接抱出群，有幾個參與就移除幾個。我們作為中間人，可以建一個小群幫助協(xié)調(diào)，解決后再回來，避免公開場合，事態(tài)升級。
19、 群內(nèi)要有關(guān)鍵意見領(lǐng)袖，專門貢獻(xiàn)知識，做內(nèi)容的輸出，和價值的輸出；另外還要有氣氛組，專門負(fù)責(zé)喝彩，活躍氛圍。群主千萬不要占完所有光芒。這些人怎么找呢？都說功夫在臺下，多私聊，我們就一定能夠挖掘出你想要的人才。
20、 關(guān)于如何讓群成員有存在感？別人發(fā)自己的案例或者經(jīng)常內(nèi)容出來，有可能被當(dāng)成刷廣告，但作為群主，如果我們能發(fā)現(xiàn)群成員的優(yōu)秀案例，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，并且把這些分享到群里，同時@對方，換成是你的東西被群主推薦，你的心里會不會很爽？社群不是一個人的舞臺，一定要讓更多的成員找到存在感，為大家創(chuàng)造歸屬感。
21、 群主要做到對所有群成員的基本認(rèn)識，尤其是核心成員，最好線下見面。同樣是那句話，線上聊千遍，不如線下見一面。彼此見一面，聊一聊，一定能產(chǎn)生更多更深的交流，了解彼此的資源和需求，萬一多了一個渠道，你會拒絕嗎？
22、群主要做長期主義者，有好的發(fā)心，以交朋友的心態(tài)維護(hù)社群，優(yōu)先注重長期價值，不要強(qiáng)銷售，不要太看重短期利益。群主要有較高品位的內(nèi)容輸出，引導(dǎo)成員積極參與話題，當(dāng)對方真正有所收獲的時候，才會為我們提供的內(nèi)容進(jìn)行埋單。先利他，再利己，成人達(dá)己。
23、拉新人進(jìn)群，少量多次，分批入群，加強(qiáng)儀式感。新人的加入本身也是一個話題，有助于每天都能產(chǎn)生持續(xù)的熱度和活躍度，如果能有4-5個紅包輔助會更好。
24、防止群成員拉小群，避免群內(nèi)有山頭文化，避免有與組織不相關(guān)的圈子存在，一旦發(fā)現(xiàn)有小群，務(wù)必及時解散，以避免造成負(fù)面影響和出現(xiàn)后續(xù)不必要的問題。
25、社群一旦無法輸出價值，說明群的生命周期已到，要及時解散，因?yàn)樯缛阂坏┙Y(jié)束，群里所有成員的關(guān)系就不再牢靠，避免出現(xiàn)一些負(fù)面的內(nèi)容，最終演變成負(fù)擔(dān)。
最后和大家說一點(diǎn)，我們可以通過運(yùn)營的法則，努力延長社群的生命，但也要坦然面對它 的消亡，畢竟互聯(lián)網(wǎng)的更新實(shí)在是太快速了，祝愿大家能在社群的運(yùn)營中，能為更多的人提供更多有價值的內(nèi)容。
