無(wú)微不至的熱情服務(wù)是許多人走進(jìn)海底撈的一大理由，眼鏡布、橡皮筋、衣服、襪子、尿布、無(wú)籽火龍果應(yīng)有盡有，很多情況下，你無(wú)需眼神知會(huì)便有服務(wù)人員貼心的為你準(zhǔn)備好一切。
如今，這家主打“家文化”和“變態(tài)服務(wù)”的餐廳，第一家無(wú)人餐廳在北京正式營(yíng)業(yè)，智能機(jī)器人取代昔日穿梭不息的服務(wù)員，洗菜、配菜、傳菜、湯底等被智能機(jī)械臂和算法取代。
海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈曾表示：作為首家智慧餐廳，技術(shù)與場(chǎng)景的落地磨合、設(shè)想與顧客的實(shí)際感受等還有待運(yùn)營(yíng)之后不斷檢驗(yàn)。全球首家智慧火鍋餐廳的開(kāi)業(yè)是海底撈在制造業(yè)與服務(wù)業(yè)跨界的一次嘗試，也是順應(yīng)餐飲消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)的革新。
長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，物質(zhì)極度充裕的當(dāng)下，餐飲本就是體驗(yàn)消費(fèi)，脫離了服務(wù)，餐廳似乎也就變成了機(jī)械化的食物加工車(chē)間。而技術(shù)只是工具，新鮮的科技就餐體驗(yàn)感受是否能替代傳統(tǒng)店面的直觀服務(wù)感受還有待檢驗(yàn)。
主打8大變革
10月28日，海底撈斥資1.5億打造的“無(wú)人餐廳”在北京正式營(yíng)業(yè)。在其說(shuō)明中，這家海底撈“無(wú)人餐廳” 8項(xiàng)“高精尖”旨在顛覆行業(yè)。
第一，洗菜工在海底撈“無(wú)人餐廳”，被淘汰了。海底撈將食材加工的所有環(huán)節(jié)統(tǒng)一前置到外包供應(yīng)商和中央廚房。所有菜品從自動(dòng)控溫30萬(wàn)級(jí)超潔凈智能倉(cāng)庫(kù)中，全程經(jīng)0~4℃冷鏈保鮮物流直達(dá)門(mén)店。這樣一來(lái)，無(wú)人餐廳不需要任何人洗菜，也可以使菜品更潔凈安全。
第二，海底撈“無(wú)人餐廳”通過(guò)一組機(jī)器臂替代配菜員。顧客通過(guò)iPad點(diǎn)完單后，數(shù)據(jù)就會(huì)傳到后廚的菜品倉(cāng)庫(kù)中。這時(shí)就輪到機(jī)器臂表演了，它最高可觸達(dá)兩米多高的貨架頂層，輕松取下菜品，再放到傳送帶上送至傳菜口。配菜時(shí)間可以從傳統(tǒng)的10分鐘縮減至兩分鐘內(nèi)能完成。
第三，機(jī)器臂配好菜后，在一旁待命的機(jī)器人就會(huì)得到指令，準(zhǔn)確無(wú)誤地將菜品送到顧客桌子前。在這個(gè)過(guò)程中，每一份菜都有一個(gè)類似“身份證”的RFID標(biāo)簽。也就是說(shuō)，每一盤(pán)菜都能被追蹤，出了問(wèn)題能找到責(zé)任人，過(guò)期菜品會(huì)被自動(dòng)丟棄，從而降低人為工作造成的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。
第四，為了最大限度實(shí)現(xiàn)無(wú)人化，不再需要人工配湯底。海底撈獨(dú)創(chuàng)一種自動(dòng)配鍋機(jī)， 點(diǎn)餐時(shí)顧客可以選擇喜歡的口味，無(wú)論“加麻、加辣”，還是“少鹽、少油”的個(gè)性化需求，都能實(shí)現(xiàn)私人定制。并強(qiáng)調(diào)，更重要的是顧客還能對(duì)自己調(diào)配的鍋底命名保存，下次來(lái)了就能直接用，或者推薦給其他人用，同時(shí)賦予火鍋社交屬性。
希望這份屬性不會(huì)導(dǎo)致其成為一家腦洞大開(kāi)的DIY黑暗料理傳播平臺(tái)。
第五，酒水配送員不見(jiàn)了，在海底撈“無(wú)人餐廳”酒水區(qū)，設(shè)有一個(gè)3米高的自動(dòng)酒水柜，可以容納1100個(gè)抽屜，各類酒水飲料一應(yīng)俱全。這個(gè)酒水區(qū)有一個(gè)“大腦”，會(huì)根據(jù)點(diǎn)餐信息，將酒水自動(dòng)送到一個(gè)出口處，顧客可以自己去取，也可以呼叫工作人員送達(dá)。
第六，超級(jí)等餐區(qū)替代了人性化等位區(qū)。人性化等位區(qū)一直是海底撈的服務(wù)招牌，顧客可以在這里美甲、擦鞋、坐按摩椅。但是在“無(wú)人餐廳”里，這些服務(wù)員徹底下崗。
取而代之的是一個(gè)超級(jí)等餐區(qū)，幾排座椅面對(duì)一個(gè)寬13米、高3米的影院級(jí)巨幕投影屏。這個(gè)屏幕相當(dāng)于一個(gè)游戲界面，顧客手機(jī)掃碼就能和其他等位的顧客一起玩游戲，同店P(guān)K。
對(duì)于不喜歡玩游戲就喜歡美甲的部分女士來(lái)說(shuō)，可能并不覺(jué)得它比低頭玩手機(jī)更有意思。
第七，沉浸式消費(fèi)體驗(yàn)。以前，海底撈靠拉面小哥表演，靠川劇變臉表演等活動(dòng)營(yíng)造氣氛，讓顧客從環(huán)境中獲得感動(dòng)。
現(xiàn)在，“無(wú)人餐廳”打造了一種360°全屋環(huán)繞式立體投影，5塊超大穹頂屏幕，6大場(chǎng)景主題（星空、桃園、雪山、油畫(huà)、治愈系）讓你沉浸在特定氣氛中享受大餐。
而且顧客還可以對(duì)這些場(chǎng)景私人訂制，愛(ài)情故事、傳記回顧、公司成長(zhǎng)都可以在屏幕上播放。這對(duì)那些生日、年會(huì)聚餐的人群來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直不要太貼心！
第八，弱化店長(zhǎng)作用。海底撈這家“無(wú)人餐廳”與松下、阿里合作建成，在店內(nèi)的監(jiān)測(cè)大屏上，會(huì)實(shí)時(shí)顯示每部機(jī)器、每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)菜品的剩余數(shù)量，以及是否有超過(guò)48小時(shí)的過(guò)期菜品。傳統(tǒng)餐廳的店長(zhǎng)在這里被大大弱化，智能大腦做得更好、更快。
服務(wù)沉淀價(jià)值
“海底撈初創(chuàng)時(shí)，想用并不會(huì)做火鍋底料，更不會(huì)熬湯，甚至連毛肚是什么都不知道，店鋪地址也選不好。所以想要生存，職能態(tài)度好，客人要什么就快一點(diǎn)，客人有什么不滿意就多賠點(diǎn)笑臉，為了讓客人滿意，送的比賣(mài)的多。結(jié)果，客人雖然說(shuō)店里的東西不好吃，卻又愿意來(lái)。”
半年下來(lái)，海底撈創(chuàng)始人張勇說(shuō)，如果客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你的味道好；如果覺(jué)得你冷淡，就會(huì)說(shuō)難吃。
于是，最終影響顧客味覺(jué)的還是服務(wù)。所以才有了后來(lái)海底撈的“變態(tài)服務(wù)”，客人走出海底撈那一刻的感覺(jué)，就是海底撈在他心里留下的的味道，所謂“味道”其實(shí)是體驗(yàn)。
人均70—80的消費(fèi)水準(zhǔn)，海底撈在火鍋行業(yè)中算是中等水平，所以這種定價(jià)策略從表面上看，海底撈很可能采取的是“隨行就市”的定價(jià)法——相同的菜品，價(jià)格與同行菜單價(jià)格的相差無(wú)幾。
從成本的角度來(lái)看，海底撈擁有自己的旗下的菜品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送的業(yè)務(wù)，從總體成本上來(lái)說(shuō)，相對(duì)于同行的成本是較低的，這樣以來(lái)，即使是跟隨市場(chǎng)的定價(jià)方式，對(duì)海底撈來(lái)說(shuō)也是一個(gè)成本上的優(yōu)勢(shì)。
但事實(shí)可能并非如此，從海底撈產(chǎn)品分析中得出一條結(jié)論：最終影響顧客味覺(jué)的，是服務(wù)。以此類推，最終影響顧客價(jià)值感的，也是服務(wù)。
從你決定排隊(duì)開(kāi)始，你排隊(duì)的時(shí)間成本被一系列服務(wù)被淡化；選擇鍋底的時(shí)候，被“四宮格”四分之一的價(jià)格沖擊第一次；點(diǎn)菜的時(shí)候被“可以點(diǎn)半份”的亮點(diǎn)沖擊第二次；吃火鍋的過(guò)程中，被服務(wù)員突如其來(lái)的驚喜沖擊第三次；結(jié)賬的時(shí)候，被突如其來(lái)的折扣沖擊第四次……如果遇到“變態(tài)”的服務(wù)員，不知道你會(huì)被沖擊多少次。
對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，從你排隊(duì)開(kāi)始，你就進(jìn)入了一個(gè)個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)中的需求都會(huì)被滿足到，于是，總有一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)讓你感覺(jué)到——這火鍋，吃的值。
細(xì)思極恐的是，你所感覺(jué)的“值”，并不只體現(xiàn)在資金成本上，還體現(xiàn)在時(shí)間成本、沉默成本、決策成本、以及最終你有且只能明顯感受到的“舒心”所組成的。
當(dāng)你走出海底撈，你的注意力不會(huì)完全集中在最后買(mǎi)單的時(shí)刻，而是剛剛體驗(yàn)過(guò)的整個(gè)過(guò)程，讓你還想來(lái)下一次。
無(wú)人餐廳、沉浸式體驗(yàn)、機(jī)器人送餐…… 這些都早已不是新概念，海底撈能否將原有的服務(wù)基因和科技賦能的體驗(yàn)融為一體是更值得期待的事兒。
聯(lián)系客服
