導(dǎo)讀：8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/）。報告發(fā)布“2018年（上）電商物流TOP10消費使用評級榜”，海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、點我達、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、天馬迅達快遞、快鳥轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方等被點名。
報告通過“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”今年上半年受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴情況，分析網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)現(xiàn)狀，報告顯示物流快遞占電子商務(wù)整體投訴的2.90%，投訴占比同比去年同期的1.46%上升1.4%，共計20家電商物流服務(wù)企業(yè)成為消費者投訴對象。
電商物流TOP10消費使用榜發(fā)布
報告發(fā)布“2018年（上）電商物流TOP10消費使用評級榜”。榜單顯示，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；斑馬物聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度綜合指數(shù)為0.603，獲“謹(jǐn)慎使用”評級；點我達、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運、天馬迅達快遞、快鳥轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方，用戶滿意度綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。
跨境轉(zhuǎn)運服務(wù)成投訴“重災(zāi)區(qū)”
通過對榜單分析可以看到，電商物流領(lǐng)域的投訴主要集中在跨境轉(zhuǎn)運服務(wù)、物流快遞服務(wù)平臺、即時物流平臺三類電商物流服務(wù)企業(yè)。
跨境轉(zhuǎn)運服務(wù)：在榜單中，跨境物流服務(wù)商占比達60%，投訴量占電商物流投訴總量的74.82%，成為電商物流中第一大熱點消費投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極為，風(fēng)行全球送、天馬迅達快遞、快鳥轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方不積極受理本平臺移交的客訴信息，用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉(zhuǎn)運行業(yè)存在服務(wù)亂象，消費者需謹(jǐn)慎選擇跨境物流服務(wù)平臺。報告披露的用戶維權(quán)案例顯示，所以很多消費者選擇轉(zhuǎn)運公司來配送海淘的商品。但由于海淘商品清關(guān)時間長，運輸距離較國內(nèi)快遞大，商品破損的概率也隨之加大。關(guān)于寄件損壞的賠償問題也一直是海淘轉(zhuǎn)運的熱點投訴問題。其中，以海帶寶、轉(zhuǎn)運四方用戶投訴較多。
對此，電子商務(wù)研究中心法律維權(quán)專家認為，根據(jù)《快遞暫行條例》第十九條的規(guī)定，用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號或者快遞運單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。也就說，用戶有權(quán)自主選擇理賠對象，既可以是實際承運人，也可以名義承運人。對此提醒消費者，像海帶寶、轉(zhuǎn)運四方等寄遞企業(yè)在開展快遞業(yè)務(wù)時給用戶造成了損失的是很難逃脫責(zé)任。消費者在選擇轉(zhuǎn)運公司的時候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司。
物流快遞服務(wù)平臺：在國內(nèi)物流快遞服務(wù)平臺中，中通快遞、百世快遞、順豐速遞上榜，三家投訴量占總量的8.64%，用戶投訴問題集中表現(xiàn)為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。該三家上榜物流快遞企業(yè)均為上市公司，但在末端配送、服務(wù)、賠償標(biāo)準(zhǔn)方面仍有眾多不完善，表明目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和監(jiān)管。
即時物流平臺：點我達上榜，投訴量占比為3.6%，平臺反饋率僅為40%，用戶滿意度為0，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.32，獲“不建議使用”評級。隨著在線外賣、新零售的快速發(fā)展，即時物流也面臨更高的時效和服務(wù)要求。除用戶投訴外，點我達還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現(xiàn)等。
此外，報告發(fā)布了多份消費評級榜，共計75家上榜，分別是：
1）綜合零售電商榜：天貓/淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會、有贊、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選、云集、返利網(wǎng)、國美互聯(lián)網(wǎng)、閃電降價、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店；
2）垂直零售電商榜：貝貝網(wǎng)、綠森數(shù)碼、途虎養(yǎng)車、華為商城、優(yōu)購網(wǎng)、可得眼鏡、明星衣櫥、好樂買、易視網(wǎng)、小米商城；
3）進口跨境電商榜：豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽、寺庫、小紅書、洋碼頭、英超海淘、西集網(wǎng)、別樣、天貓國際；
4）生活服務(wù)電商榜：攜程、百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、摩拜單車、美團點評、去哪兒、馬蜂窩、同程、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、藝龍、飛豬、走著瞧旅行、途牛、帶我飛、布拉旅行、來人到家、大麥網(wǎng)、餓了么、貝貝養(yǎng)車；
5）互聯(lián)網(wǎng)金融榜：拍拍貸、中行聰明購、分期樂、優(yōu)分期、工行融e購、來分期、國付寶、支付寶、微信支付、建行善融商務(wù)；
6）電商物流榜：海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、點我達、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運、天馬迅達快遞、快鳥轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
