8月1日起，微信宣布將對通過微信支付進(jìn)行的每筆信用卡還款收取0.1%的服務(wù)費(fèi)，此舉預(yù)計將影響數(shù)億綁卡微信用戶。綁定信用卡、一鍵還款、免手續(xù)費(fèi)……這項對于不少微信用戶來說已經(jīng)習(xí)以為常的便捷服務(wù)開征服務(wù)費(fèi)，不免引發(fā)這樣的疑問：下一項收費(fèi)的服務(wù)是什么？在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上“薅羊毛”的時代是否一去不返了？
事實上，這已經(jīng)不是微信第一次對免費(fèi)規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。2015年10月，微信宣布轉(zhuǎn)賬收取手續(xù)費(fèi)；2016年3月，微信停止對轉(zhuǎn)賬收取手續(xù)費(fèi)，轉(zhuǎn)而開始對提現(xiàn)功能收取手續(xù)費(fèi)；2017年12月，微信開始對每月信用卡還款累計超過5000元的部分收取手續(xù)費(fèi)。
騰訊方面表示，用戶每筆還款都會產(chǎn)生支付通道手續(xù)費(fèi)，騰訊財付通一直在投入手續(xù)費(fèi)補(bǔ)貼。近年來，通道手續(xù)費(fèi)成本隨著信用卡還款業(yè)務(wù)的發(fā)展而迅速增長，為適當(dāng)平衡成本和可持續(xù)發(fā)展做出收費(fèi)調(diào)整。
01
支付平臺收費(fèi)會不會成為趨勢？
這種趨勢是否合理？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海市信本律師事務(wù)所主任高興發(fā)律師認(rèn)為，2017年8月4日，央行支付結(jié)算司印發(fā)《中國人民銀行支付結(jié)算司關(guān)于將非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)由直連模式遷移至網(wǎng)聯(lián)平臺處理的通知》。通知表示，自2018年6月30日起，支付機(jī)構(gòu)受理的涉及銀行賬戶的網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)全部通過網(wǎng)聯(lián)平臺處理。各銀行和支付機(jī)構(gòu)應(yīng)于2017年10月15日前完成接入網(wǎng)聯(lián)平臺和業(yè)務(wù)遷移相關(guān)準(zhǔn)備工作。受該通知的規(guī)制，第三方支付機(jī)構(gòu)的線上支付通道，不需要也不能再直接對接銀行，而是必須通過網(wǎng)聯(lián)平臺來與各家銀行對接。
此政策的出臺，造就了網(wǎng)聯(lián)這個獨(dú)此一家、一語獨(dú)大的網(wǎng)絡(luò)支付清算運(yùn)營商，第三方支付平臺使用其服務(wù)，網(wǎng)聯(lián)會向其收取費(fèi)用，但這費(fèi)用最終會由用戶來承擔(dān)。一方面通過微信等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺提現(xiàn)、還信用卡不再免費(fèi)也是平臺因為政策要求的無奈之舉，因為不再免費(fèi)勢必會造成用戶減少。但是網(wǎng)聯(lián)的股東其中包括支付寶和財付通，用戶支付的手續(xù)費(fèi)其中部分最終還是會流轉(zhuǎn)到這些企業(yè)。
綜上，針對網(wǎng)聯(lián)平臺，政府應(yīng)盡快出臺政策法規(guī)，對其收取的通道費(fèi)用進(jìn)行明確規(guī)定，另一方面要引入競爭機(jī)制，允許其他機(jī)構(gòu)與網(wǎng)聯(lián)一起提供網(wǎng)絡(luò)支付結(jié)算服務(wù)，打破壟斷局面，形成良好的競爭態(tài)勢，才能有益于用戶利益。
此外，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師則認(rèn)為，微信也好、支付寶也好，或者是其他的第三方支付機(jī)構(gòu)，其與銀行之間的支付通道合作都是要支付手續(xù)費(fèi)的，所以將手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁用戶分?jǐn)偅瑥钠髽I(yè)自身經(jīng)營來說，并無不妥，也不存在違法；至于用戶，既享受了服務(wù)，那么支付費(fèi)用也是合情合理。需要指出的是，與此前支付寶漲價的套路如出一轍，微信也開了費(fèi)用豁免的口子——“理財通”渠道還款免手續(xù)費(fèi)；因此，不排除微信借此將用戶導(dǎo)流如“理財通”的小九九。
而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商向用戶收取服務(wù)費(fèi)再正常不過，此前廣泛存在的免費(fèi)、紅包、折扣等無非是業(yè)務(wù)拓展期內(nèi)的營銷、競爭手段罷了，一旦具備一定的市場地位或者行業(yè)優(yōu)勢，不再需要低價、讓利策略促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的時候，免費(fèi)變成收費(fèi)也是自然的轉(zhuǎn)變。
電子商務(wù)研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻還認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)便會產(chǎn)生一定的支付對價，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺收費(fèi)也將會成為一種趨勢，但該種趨勢應(yīng)該要在一個適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，這樣的價格需要與其提供的服務(wù)質(zhì)量成正比，平臺為了生存，必定會花費(fèi)很多人工成本以及技術(shù)成本，如若平臺繼續(xù)免費(fèi)，那將導(dǎo)致平臺無法存續(xù)下去，所以互聯(lián)網(wǎng)金融平臺收費(fèi)的這種趨勢是合理的，但應(yīng)該在適度的范圍內(nèi)進(jìn)行收費(fèi)。
最后，電子商務(wù)研究中心電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智律師表示，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺收費(fèi)會成為趨勢。是否合理需看平臺本身的特點(diǎn)和屬性，因為網(wǎng)絡(luò)上比較明確的盈利模式主要是廣告模式，廣告模式的特點(diǎn)在于用戶基數(shù)足夠大是一門典型的流量生意。而免費(fèi)和補(bǔ)貼則是巨頭們在獲取用戶時的法寶，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)各領(lǐng)域格局基本確定以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)特有的“數(shù)一數(shù)二原則”，當(dāng)用戶被瓜分殆盡后，如何盈利或者獲取更大利潤就成為了巨頭們必須要面對的課題，增加會員服務(wù)、收費(fèi)，都是其最簡單直接的手段。
其次，追求利潤本身無可厚非，也使得野蠻的砸錢模式回歸到商業(yè)本源，但期望巨頭應(yīng)提供更加有價值的服務(wù)，而不是僅僅收取服務(wù)費(fèi)而已，成為從一個極端走向另一個極端。
再次，如果這種收費(fèi)是建立在壟斷的基礎(chǔ)上，那么就可能不利于行業(yè)的發(fā)展，就需要監(jiān)管的介入?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的反壟斷正日益成為我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的最重大困境，既要保證廣大用戶的權(quán)益，又要讓行業(yè)健康發(fā)展，既要尊重市場的競爭又要扶持創(chuàng)新，既要巨頭兼顧公共利益又要打造完美的盈利模式，這都是今后很長一段時間不可回避的挑戰(zhàn)，更是一場互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的好戲。
02
平臺服務(wù)質(zhì)量停滯不前，
是商家的服務(wù)縮了水還是消費(fèi)者對服務(wù)的要求更高了？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海市信本律師事務(wù)所主任高興發(fā)律師認(rèn)為，電商平臺起初為了搶占市場，很多都以免單、紅包、滿減來吸引消費(fèi)者，但當(dāng)其市場份額占比比較大且穩(wěn)定時，給消費(fèi)者的優(yōu)惠力度就大大減少了。以打車市場為例，今年美團(tuán)打車試運(yùn)行時，優(yōu)惠幅度很大，短程出行只要支付幾元錢。美團(tuán)的“來勢洶洶”，使滴滴也采取自收購優(yōu)步后最大的優(yōu)惠力度。市場如此活躍，競爭也是十分激烈的，關(guān)于平臺收費(fèi)與服務(wù)之間是否平衡，消費(fèi)者隨時可以選擇“用腳投票”。
電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師則認(rèn)為，紅包也好，免單也好，其實就是價格戰(zhàn)，這些互聯(lián)網(wǎng)平臺為了吸引客戶、留住客戶，搶占市場，往往會在前期采用“賠錢賺吆喝”的營銷手段，也就是俗稱的“燒錢”模式；而一旦市場地位穩(wěn)固，或者用戶習(xí)慣培養(yǎng)出來之后，則必然會通過停止價格戰(zhàn)，恢復(fù)收費(fèi)來止血和營利。個人認(rèn)為，消費(fèi)者出現(xiàn)的這種感覺，姑且稱之為“落差感”，正是互聯(lián)網(wǎng)平臺普遍采用前述“燒錢”營銷的手段所導(dǎo)致的。
此外，電子商務(wù)研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻認(rèn)為，消費(fèi)者的消費(fèi)心理在之前享受紅包等優(yōu)惠政策的背景下，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)平臺突然取消了眾多福利政策，消費(fèi)者一時間會很難適應(yīng)?？赡苌碳疫€是像之前一樣提供了同樣的服務(wù)，但由于消費(fèi)者花費(fèi)的價格不同，可能心里感受也不一樣，無形之中消費(fèi)者會提高對商家服務(wù)的要求。
最后電子商務(wù)研究中心電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智律師則表示，與消費(fèi)心理有很大關(guān)系。補(bǔ)貼、紅包、免費(fèi)等推廣模式在培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣上功不可沒，但一旦享受了這種紅利，就有可能形成消費(fèi)心理的依賴，無論是早期的差評師，近來的薅羊毛，還是趨之若鶩的搶紅包都是利用用戶追求小利益而將人性的優(yōu)缺點(diǎn)放大到極致。當(dāng)這種盈利模式回歸本源之后，消費(fèi)心理也回歸自然，付費(fèi)獲取服務(wù)才是自然屬性，但一旦付費(fèi)，用戶對服務(wù)品質(zhì)的要求也會隨之提高。
03
會員收費(fèi)是否存在一定的欺詐行為，
是否侵犯了消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海市信本律師事務(wù)所主任高興發(fā)律師認(rèn)為，關(guān)于會員卡問題，如果在銷售費(fèi)購買會員卡時，互聯(lián)網(wǎng)平臺沒有提示消費(fèi)者使用限制，或者雖然提示了，但用的是格式條款，沒有使用顯著的方式提請消費(fèi)者注意，這就與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相悖。如果是前一種情形，屬欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺退回會員卡費(fèi)用，同時要求平臺賠償會員卡3倍的價款；會員卡3倍價款不足五百元的，為五百元。如果是后一種情形，消費(fèi)者可以主張格式條款無效，要求平臺在會員卡使用上不再設(shè)限或者要求平臺退回會員卡費(fèi)用。
而關(guān)于視頻網(wǎng)站收費(fèi)如果不取消會一直收費(fèi)。一般來說，消費(fèi)者在視頻網(wǎng)站購買會員服務(wù)時，視頻網(wǎng)站都會提示是否選擇自動續(xù)費(fèi)，但是如果沒有提示，屬欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求的賠償標(biāo)準(zhǔn)與上述會員卡所涉問題一致。
此外，電子商務(wù)研究中心電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智律師認(rèn)為，若存在名不符實的廣告、宣傳、辦理會員卡服務(wù)等，必然是侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在宣傳時以全面打折的方式誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理會員卡，辦理中也并未明顯提示告知“并非全面”，卻在使用時發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠范圍僅僅是部分，則存在欺詐嫌疑。由某知名手機(jī)運(yùn)營商推出的“免費(fèi)使用7天，后續(xù)默認(rèn)開通”方式也逐漸被各大視頻平臺所沿用。
若其并未明顯提示“后續(xù)默認(rèn)開通”而開始扣費(fèi)無疑侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等，而對于現(xiàn)在的大多數(shù)企業(yè)則采取告知+限制的方式獲取利差，其在消費(fèi)者選擇免費(fèi)試用的通道里并不提供直接 “取消默認(rèn)開通”的渠道，需要消費(fèi)者在退出通道后另尋方式進(jìn)行取消，或者是采取限制消費(fèi)者“取消默認(rèn)”的時間，如：在開通后48小時后可進(jìn)行取消，此種方式盡到了法律上的告知義務(wù)，卻實際上導(dǎo)致消費(fèi)者的選擇權(quán)行使遭到了阻礙，處在一個“企業(yè)利益先行”狀態(tài)。這對于消費(fèi)者來說，使用體驗實在是不好，企業(yè)有種“司馬昭之心路人皆知”卻偏偏要消費(fèi)者消費(fèi)得不舒坦的心態(tài)。
同時，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師還表示，無論是《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還是相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交易法律法規(guī)，都要求廣告或者折扣信息和適用規(guī)則必須公開透明，如增加與原先辦卡時描述不符合的額外限制，都涉嫌消費(fèi)者欺詐；涉嫌侵害消費(fèi)者的知悉真實情況權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等。
除此之外，電子商務(wù)研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻則認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不應(yīng)該在明知或應(yīng)知商家利用其平臺侵害消費(fèi)者的情況下，不對商家采取措施，所以，平臺應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。
04
收不收費(fèi)到底誰說了算，公眾如何應(yīng)對平臺收費(fèi)？
有沒有相應(yīng)的投訴平臺？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海市信本律師事務(wù)所主任高興發(fā)律師認(rèn)為，如果公眾對互聯(lián)網(wǎng)平臺收費(fèi)不滿意或者認(rèn)為平臺收費(fèi)違反了有關(guān)法律，一消費(fèi)者可以向法院提起訴訟、向仲裁委員會申請仲裁，二可以向消費(fèi)者協(xié)議投訴，三可以向該平臺所在地工商局反映問題，四可以向媒體曝光。
此外，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師表示，從背景材料看，是否收費(fèi)只涉及商業(yè)問題，并不涉及違法，所以收費(fèi)不收費(fèi)的決策權(quán)在企業(yè)，這是正常的市場行為。用戶若對收費(fèi)有異議，完全可以自主選擇其他平臺服務(wù)。而客觀上，網(wǎng)絡(luò)平臺也不會冒著喪失大量客戶的風(fēng)險而選擇高收費(fèi)；除非其具有一定的市場份額，具有壟斷性的優(yōu)勢，足以影響整體價格；在這種情況下，可以向行業(yè)主管部門或者價格部分進(jìn)行投訴。
同時，電子商務(wù)研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻還認(rèn)為，公眾如果對互聯(lián)網(wǎng)平臺收費(fèi)不滿意，可以在12358價格監(jiān)管平臺網(wǎng)上價格舉報系統(tǒng)進(jìn)行投訴，也可以在中國互聯(lián)網(wǎng)舉報中心進(jìn)行投訴反映。
最后，電子商務(wù)研究中心電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智律師則表示，消費(fèi)收費(fèi)是正確的，就商品或服務(wù)而言，一方給出合理定價后一方表示承諾，雙方之間的消費(fèi)合同成立，但問題在于有的商家壟斷市場后過高定價，且往往屬于必需品，此時消費(fèi)者的權(quán)益便受到了侵害。消費(fèi)者可以向消保委、工商局進(jìn)行投訴，也可以采取媒體曝光的形式，或者是走司法途徑進(jìn)行維權(quán)。
05
平臺如何做好服務(wù)？
同時，如何引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇消費(fèi)？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海市信本律師事務(wù)所主任高興發(fā)律師認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)平臺的生長周期時間一般來說短于傳統(tǒng)企業(yè)，以前我們耳熟能詳?shù)拇蜍囓浖脚_，快的和易道目前市場占有率很低，已逐漸淡出我們的生活，共享單車平臺也是倒閉事件頻發(fā)。高淘汰率也是要求平臺始終能堅持“用戶至上”理念，提供的服務(wù)能夠更精細(xì)化、精準(zhǔn)化。
消費(fèi)者在選擇互聯(lián)網(wǎng)平臺的服務(wù)時是足夠理性的，因為同類平臺足夠多，且不同平臺的信息消費(fèi)者很容易獲取。主要是消費(fèi)者在權(quán)利受損時，平臺的售后服務(wù)需更完善，以減低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
此外，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師則表示，個人以為，“紅包”、“免費(fèi)”等燒錢競爭的方式，本就涉嫌不正當(dāng)競爭；該種競爭方式，會在行業(yè)中形成惡心競爭環(huán)境，把大量資金過度用于用戶的一時搶奪，而怠于對平臺服務(wù)的優(yōu)化升級，本末倒置不說，還客觀上形成了行業(yè)的高門檻，排擠了資本實力不足的平臺入場競爭的可能。而商家，永遠(yuǎn)是市場競爭越充分，其服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量越優(yōu)化的。
因此，個人建議監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格打擊前述不當(dāng)競爭行為，恢復(fù)行業(yè)良性競爭環(huán)境。消費(fèi)者也不應(yīng)當(dāng)汲汲營營于蠅頭小利，應(yīng)當(dāng)綜合去考量服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)劣再行選擇。
電子商務(wù)研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻律師認(rèn)為，首先，互聯(lián)網(wǎng)商家應(yīng)該做到誠信經(jīng)營，不能夠存在虛假宣傳，銷售假冒偽劣商品的情況；其次，互聯(lián)網(wǎng)商家應(yīng)該立足互聯(lián)網(wǎng)快速便捷的特性，制定出符合自身特點(diǎn)的服務(wù)方案，讓消費(fèi)者感受到互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的便捷。最后，商家可以利用自身優(yōu)勢，向消費(fèi)者展示同類商品在其他銷售場所的價格等情況，讓消費(fèi)者理性消費(fèi)。
最后，電子商務(wù)研究中心電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智律師認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)商家的謀利行為并不能一概而論，僅僅針對其不合規(guī)行為而言，其應(yīng)當(dāng)做到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，將商品質(zhì)量、服務(wù)提升，而不僅僅賺取一些設(shè)置門檻、有欺詐嫌疑的手段獲取暴利。
同時這也映射出了行業(yè)問題，即消費(fèi)者在消費(fèi)升級的路上剛做到了觀念的轉(zhuǎn)變，然而消費(fèi)水平距離商家所暢想（定價服務(wù)）還有一段很長的路要走。此外，還有行業(yè)內(nèi)部往往缺乏核心競爭力，一旦有一家模式旗開得勝，便有多家爭相效仿，然而無論是模式的創(chuàng)新還是模仿，都沒有走出一個核心競爭力缺失的怪圈，這樣的環(huán)境下，企業(yè)之間的“爭”便只能靠蠅頭小利。市場環(huán)境不變化、企業(yè)浮躁的態(tài)度不轉(zhuǎn)變、消費(fèi)者消費(fèi)水平不提升的基礎(chǔ)上，監(jiān)管還處處掣肘，互聯(lián)網(wǎng)商家只能從自身做起，尤其是巨頭開始，逐漸引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀。
