供水營業(yè)管理心得淺談
隨著水務(wù)集團(tuán)公司的成立，瑞安的供水經(jīng)營模式發(fā)生巨變，營業(yè)廳、收費(fèi)點(diǎn)的設(shè)置讓上門收費(fèi)成為歷史，用戶繳費(fèi)方式多樣，工程建設(shè)規(guī)范有序，前期查勘、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、進(jìn)場施工、竣工驗(yàn)收等，檢漏有了專職隊(duì)伍，設(shè)備先進(jìn)，人員齊整，實(shí)效突出。各部門職能清晰、職責(zé)明確，供水管理逐步走向規(guī)范化。隨著時代的發(fā)展，提高供水服務(wù)和降低管網(wǎng)漏損成為營業(yè)管理的主導(dǎo)方向。本人總結(jié)多年的一線工作實(shí)踐和近年來的營業(yè)管理心得，談一談幾點(diǎn)淺見。 
一、提升服務(wù)質(zhì)量是營業(yè)管理的中心
營業(yè)服務(wù)與用戶面對面直接交流，是企業(yè)形象的窗口，是社會效益的根本。集團(tuán)公司成立三年以來，營業(yè)窗口的服務(wù)形象發(fā)生巨大變化，寬敞明亮的營業(yè)大廳、柜臺辦公整潔有序；窗口人員的儀表儀態(tài)、文明禮儀、服務(wù)規(guī)范發(fā)生了質(zhì)的改變。雖然我們的服務(wù)取得了長足的進(jìn)步，但關(guān)于服務(wù)方面仍有不少投訴。誠然，投訴率的增加并不代表我們的服務(wù)退步，而是用戶對供水工作有了更細(xì)更高的要求，同時，社會的進(jìn)步、民生問題成為政府主導(dǎo)的頭等大事，群眾對政府機(jī)關(guān)（國有企業(yè)）的工作越來越“挑刺”等等原因，都成為供水工作日益追求完美的動力，也是社會發(fā)展的必然結(jié)果。那么，供水服務(wù)該怎樣才能跟上時代腳夫步，不斷滿足社會的需求和人民期望呢？
1、營業(yè)部門必須將窗口服務(wù)提升作為常規(guī)工作來抓。窗口營業(yè)管理員的人選非常重要，一位想管、敢管、能管的營業(yè)管理員是做好營業(yè)廳工作的關(guān)鍵。同時，作為營業(yè)部門的管理者有強(qiáng)烈的服務(wù)提升意識和決心更為重要，否則一切都是空談。管理者就像一條線，如果線打結(jié)了，即使每一位員工都是一顆顆璀璨的夜明珠也無法打造一串完美的項(xiàng)鏈。
2、營業(yè)所負(fù)責(zé)人應(yīng)該經(jīng)常到窗口坐班。通過現(xiàn)場實(shí)踐來掌握目前營業(yè)服務(wù)工作中存在的問題、了解用戶對供水服務(wù)的需求，并想方設(shè)法去解決服務(wù)提升中存在的難點(diǎn)；要多與窗口人員交流服務(wù)心得，要敢于承認(rèn)管理中存在的不足，要勇于采納服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合理化建議并及時調(diào)整。只有領(lǐng)導(dǎo)重視，員工才會有信心，才會有動力。
3、激發(fā)營業(yè)團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。每一位員工都有進(jìn)取心和榮譽(yù)感，誰都不想每次的評比自己總是落后于他人，更不想在考核中自己給團(tuán)隊(duì)或集體拖后腿。所以，提高窗口人員的思考性和主動性以及激發(fā)窗口人員的榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神是非常的必要。
4、適當(dāng)獎罰給予約束。適當(dāng)?shù)奶幜P能夠提高員工的自我約束力，適當(dāng)?shù)莫剟罡梢约ぐl(fā)員工的積極性和主動性。在平時發(fā)現(xiàn)員工有不足之處應(yīng)該及時給予指正，看到員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時候更應(yīng)給與及時的表揚(yáng)和鼓勵。
今年，市區(qū)公司集思廣益，在不同崗位人員的積極參與下，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智慧推出了《窗口服務(wù)之星和優(yōu)秀營業(yè)廳評比活動》的試行方案，其內(nèi)容涵蓋了部門自查自糾和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)，增加了晨會制度和工作量的考核，同時進(jìn)一步加大了獎罰力度，并成立了以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的考評小組，每月定期開展檢查并結(jié)合部門自查進(jìn)行綜合考評。目前，該方案在試行中取得了良好的效果，并將不斷的進(jìn)行調(diào)整和完善。
5、完善制度優(yōu)化服務(wù)。2011年，安陽營業(yè)所接到多起因抄表錯誤引起的投訴，其中大部分是因?yàn)槌砣藛T按錯鍵、抄錯表引起的問題。針對此類問題，市區(qū)公司設(shè)置了專人，在每次抄表數(shù)據(jù)導(dǎo)入后開展異常水量自查，同時完善了《抄表人員考核制度》。開展自查第一個月，就查到錯誤數(shù)據(jù)近10余起，及時糾正錯誤，并避免了投訴事件的發(fā)生，另外通過考核，使抄表人員的工作態(tài)度有了明顯提高，抄表投訴率得到有效控制。2012年6月份，連續(xù)出現(xiàn)了多起水質(zhì)發(fā)黃投訴事件，7月份，市區(qū)公司及時出臺了《水質(zhì)異常處理方案》，方案中分別對水質(zhì)異常進(jìn)行了分類，并根據(jù)異常級別明確了以相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)為第一現(xiàn)場處理人的責(zé)任追究制度。由于管線陳舊出現(xiàn)水質(zhì)發(fā)黃等異?，F(xiàn)象存在不可預(yù)計(jì)性，在隨后又出現(xiàn)了幾起水質(zhì)異常投訴事件，由于處理及時、得當(dāng)，加上每次都有中層干部或分管經(jīng)理到現(xiàn)場處理，得到投訴人的理解，均未出現(xiàn)較大的負(fù)面影響。所以，作為一名供水管理者日常管理中要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；要做到出現(xiàn)一個漏洞修補(bǔ)一個流程，發(fā)現(xiàn)一個問題完善一個制度。
6、換位思考團(tuán)結(jié)協(xié)作。供水服務(wù)不只是僅靠營業(yè)一個部門就能實(shí)現(xiàn)。當(dāng)出現(xiàn)水壓、水質(zhì)異常等許多問題的時候，就需要管網(wǎng)、搶修、水質(zhì)和匯通公司等多個部門、不同單位共同協(xié)作才能夠完成，部門之間的有效溝通直接關(guān)系到服務(wù)的效率。營業(yè)雖然是作為問題受理、處理和回復(fù)的第一責(zé)任部門，但在部門之間協(xié)調(diào)的時候絕不能以自我為中心，要學(xué)會換位思考，要懂得理解部門間各自的困難，要體諒部門間因職責(zé)不同而出現(xiàn)對問題理解的不同意見?？傊?，部門間相互理解相互尊重，一切以企業(yè)的利益為先，任何困難都會迎刃而解。
二、數(shù)據(jù)管理是營業(yè)管理工作的核心
筆者在2010年、2011年擔(dān)任東片和安陽營業(yè)所所長時，要求各班組制作月度工作報表，將每月的工作完成量按類型分別做詳細(xì)的記錄，即可以隨時掌握各項(xiàng)工作的進(jìn)度，也可以在需要時隨時將有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，現(xiàn)在各營業(yè)所已將月度工作報表作為常規(guī)工作。制作月度報表確實(shí)增加了部分職工的工作量，當(dāng)初也有個別職工認(rèn)為多此一舉，認(rèn)為報表沒什么意義浪費(fèi)精力。但在后來每次的工作匯報，季度、年度工作總結(jié)以及數(shù)據(jù)分析時，信手拈來的各項(xiàng)數(shù)據(jù)才讓大家真正明白數(shù)據(jù)報表的作用。另外，各類報表能夠利用軟件自動核算統(tǒng)計(jì)的盡量讓軟件來實(shí)現(xiàn)，即提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性又可減輕工作量。比如以前，每個營業(yè)所的負(fù)責(zé)人每天一上班第一件事就是打開和達(dá)系統(tǒng)，計(jì)算前一天的供水量，現(xiàn)在我們通過和達(dá)系統(tǒng)的優(yōu)化已實(shí)現(xiàn)自動計(jì)算并形成報表。還有就是其他各項(xiàng)分類的數(shù)據(jù)，比如按區(qū)域按性質(zhì)分類的用戶數(shù)量、用水量、銀行代扣辦理量和代扣成功量等，又如美容美發(fā)、洗衣洗車、桑拿浴室等各項(xiàng)小類的數(shù)據(jù)，目前我們還只能由軟件專業(yè)操作人員從數(shù)據(jù)庫提取，非常的繁瑣和不便。現(xiàn)在我們對此項(xiàng)功能進(jìn)行優(yōu)化，該功能完善后只要擁有軟件操作權(quán)限的人員就可以在操作界面輕松的獲取各項(xiàng)數(shù)據(jù)報表。當(dāng)然數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性還需要各崗位的人員認(rèn)真收集和及時更新。掌握營業(yè)數(shù)據(jù)是營業(yè)管理的基礎(chǔ)，是制訂方案或決定策略的重要分析依據(jù)，所以數(shù)據(jù)管理必須保證其精確、詳細(xì)、規(guī)范。
三、降低管網(wǎng)漏損是營業(yè)管理工作的重心
有效控制和降低管網(wǎng)漏損率是企業(yè)節(jié)能降耗、精細(xì)化管理的重要舉措，更是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的有力手段。通過近年來的不懈努力，市區(qū)管網(wǎng)漏損有了一定幅度的下降，主要做法有以下幾點(diǎn)：
1、實(shí)施分區(qū)管理。
?。?/span>1）、分區(qū)設(shè)置：市區(qū)公司目前共設(shè)置大小分區(qū)78個，其中25個二次供水小區(qū)；安陽區(qū)域以瑞祥大道為界分別劃分為城關(guān)、安陽新區(qū)、瑞祥新區(qū)、原潘岱街道4個大分區(qū)，以及2個以村為界的小分區(qū)；飛云區(qū)域分別以村、國道和省道為界設(shè)置分區(qū)17個；東片營業(yè)主要以村為界設(shè)置30個小分區(qū)。把管網(wǎng)劃分成較大的幾個供水區(qū)，再將漏損最高的分區(qū)逐步細(xì)化成若干個小分區(qū)。分區(qū)設(shè)計(jì)應(yīng)開展充分的現(xiàn)場踏勘，仔細(xì)考慮邊界的確定，盡可能利用自然邊界，如：江河，溪流和道路等。在復(fù)雜管網(wǎng)中，也可利用安裝分區(qū)閥門來進(jìn)行分區(qū)管理，在測試時段關(guān)閉區(qū)間閥門，測試后再開啟區(qū)間閥門保持管網(wǎng)環(huán)狀運(yùn)行。同時在新建區(qū)域管網(wǎng)的時候必須考慮分區(qū)計(jì)量表的安裝，或預(yù)留便攜式流量計(jì)測試的工作井。
?。?/span>2）、分區(qū)測試：在建立分區(qū)前期必須做好分區(qū)測試，否則可能因設(shè)置錯誤浪費(fèi)大量的人力物力。分區(qū)測試可以通過閉閥、壓力對比等方式進(jìn)行測試，分區(qū)的四個最邊界是管網(wǎng)最復(fù)雜同時也是最容易出現(xiàn)交叉接水的地方，需要特別細(xì)致、全面的調(diào)查。另外在閉閥時最好配備一名檢漏人員在閉閥后對閥門進(jìn)行聽音，判斷是否已關(guān)閉嚴(yán)實(shí)，避免閥門關(guān)閉不嚴(yán)導(dǎo)致測試失效。
?。?/span>3）、分區(qū)管理：一旦分區(qū)被檢驗(yàn)過后，隨后的工作就是分區(qū)管理。首先要建立流量報表，同時做好分區(qū)邊界閥門啟閉狀態(tài)的詳細(xì)記錄，并定期檢查閥門的狀況，另外在分區(qū)的不同方位安裝壓力表并定期記錄。流量數(shù)據(jù)雖然可以直接獲取，但確定用水量卻不是那么直接。即使所有的用戶都被計(jì)量，獲得的數(shù)據(jù)也容易受許多的因素影響，例如計(jì)量時間差問題。目前，在收集分區(qū)水量采取的是分區(qū)計(jì)量表直接并入所在區(qū)域的抄表賬冊，就是將分區(qū)流量計(jì)和分區(qū)用戶安排在同一時間段或盡量縮短時間差進(jìn)行抄錄，最大限度減少計(jì)量時間差。在收集到供水量和用水量的數(shù)據(jù)后，就需要通過流量計(jì)來分析夜間最低流量來建立漏損數(shù)據(jù)，然后根據(jù)漏損情況確定各分區(qū)檢漏工作的輕重緩急或進(jìn)行管網(wǎng)改造。
如果沒有安裝遠(yuǎn)傳的分區(qū)流量計(jì)，可以通過現(xiàn)場測試來獲取夜間最小流量，并通過分析來進(jìn)一步確定分區(qū)的實(shí)際漏損。夜間流量數(shù)據(jù)必須通過充分的驗(yàn)證：比如夜間流量偏高，是否連續(xù)幾天發(fā)生還是單獨(dú)某天發(fā)生，是否因管道搶修邊界閥門被啟閉等原因，都需要先予以驗(yàn)證。有時因分區(qū)計(jì)量表口徑較大或計(jì)量表精確度不夠以及分區(qū)內(nèi)漏損較小，夜間流量為零，這種情況下，可以通過安裝旁通管并在旁通管上安裝小口徑的計(jì)量表來計(jì)量分析。2012年，在測試汀田南川路的管線就采取了旁通表，成功的測試出漏水量為14m3/小時，另通過關(guān)閉中間閥門分段漏水量分別為5m3和8m3/小時。但由于南川路管線較長，管位埋深達(dá)2米且安裝于排水溝的下方，且該道路是國道改線路段車流量非常大，給檢漏工作帶來很大難度。目前，已經(jīng)和相關(guān)儀銷售商取得聯(lián)系，計(jì)劃利用相關(guān)儀進(jìn)行現(xiàn)場測試，一是通過測試找到漏點(diǎn)，二是通過測試了解相關(guān)儀的實(shí)際應(yīng)用效果，為下一步的檢漏儀器采購收集參考依據(jù)。
分區(qū)管理在市區(qū)降漏工作中發(fā)揮了積極的作用。特別是二次供水小區(qū)漏損控制上取得了明顯的效果，基本實(shí)現(xiàn)只要出現(xiàn)異常水量在一個抄表周期內(nèi)就可以及時發(fā)現(xiàn)并有效的進(jìn)行處理。目前的分區(qū)管理僅僅屬于起步階段，離實(shí)現(xiàn)先進(jìn)的分區(qū)管理模式還有很長的一段路，需要進(jìn)一步摸索和努力。
2、減少計(jì)量偏差。
通過對小口徑周期表和高精度大口徑水表的計(jì)量靈敏度、準(zhǔn)確度進(jìn)行實(shí)驗(yàn)分析，得到如下數(shù)據(jù)：
?。?/span>1）、小口徑周期表：對2012年度更換的超周期小口徑水表隨機(jī)抽取30只進(jìn)行計(jì)量準(zhǔn)確度校驗(yàn)，結(jié)果為11只計(jì)量偏差值超標(biāo)（偏快），19只正常。
?。?/span>2）、大口徑水表：通過對WPD、WS型高精度水表與普通表計(jì)量分析，高精度水表計(jì)量精確度高于普通水表2-5%之間。2012年4月份，在汀田北川路分區(qū)參考表處串聯(lián)安裝了一只DN150超聲波水表進(jìn)行實(shí)地校驗(yàn)對比，結(jié)果為超聲波水表計(jì)量高于普通水表約11%。
根據(jù)以上實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，市區(qū)公司將高精度大口徑水表的更換作為表務(wù)管理的重點(diǎn)。高精度水表類型的選擇也是一個非常重要的環(huán)節(jié)。一般中小流量的可選擇WS型水表，大流量的可選擇WPD寬量程水表，既有大流量又長期小流量的可選擇子母水表，月用水量高于2000 m3的盡量安裝超聲波流量計(jì)。另外，水表口徑的設(shè)計(jì)也是至關(guān)重要，設(shè)計(jì)與用戶實(shí)際用水量相匹配口徑的水表可有效避免無計(jì)量水量。
3、加強(qiáng)管網(wǎng)檢漏。
檢漏工作是降低管網(wǎng)漏損的重要措施。由于傳統(tǒng)的檢漏模式因檢漏班組、檢漏區(qū)域的固定性，普遍存在兩大問題：一是檢漏人員積極性不高；二是存在“以漏養(yǎng)漏”現(xiàn)象。為此，市區(qū)公司在2013年推出了《輪區(qū)輪班檢漏制度》，即將檢漏區(qū)域劃分為六塊，每個班組在各區(qū)域輪流著檢測，每個檢漏周期為2個月，區(qū)域輪換周期為1年，如果在周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏水疑點(diǎn)沒能及時的定位，那么漏點(diǎn)就歸下一組。為提高檢漏效率，制度還規(guī)定了前一班組發(fā)現(xiàn)的漏水疑點(diǎn)在規(guī)定時間內(nèi)上報的并在營業(yè)所安排下得到其他班組協(xié)助成功定位的漏點(diǎn)，兩班組共享漏點(diǎn)工資，此項(xiàng)規(guī)定徹底、有效的杜絕的“養(yǎng)漏”現(xiàn)象的發(fā)生。以往，在搶修人員挖不到漏點(diǎn)聯(lián)系檢漏人員時，一般的回復(fù)都是先回填，下次重新定位。而新制度的推出促使每一位檢漏人員的工作積極性、責(zé)任心空前的高漲。2013年3月份，檢漏人員萬偉成在羅陽大道上檢測到DN600漏點(diǎn)一處。由于漏水量較小而且管道深度近達(dá)4米，考慮到漏點(diǎn)定位的準(zhǔn)確度可能存在偏差，檢漏員在當(dāng)天檢漏至深夜2點(diǎn)，顧不上休息，在第二天上午早早就守在現(xiàn)場，并在道路的挖掘過程中繼續(xù)對漏點(diǎn)位置進(jìn)行跟蹤核實(shí)，及時的進(jìn)行調(diào)整，一直到晚上漏點(diǎn)修復(fù)才放心的回去休息。4月2日，檢漏人員潘孝堅(jiān)在上望林雅路的消防栓檢測到漏水疑點(diǎn)，但地面沒有任何漏點(diǎn)回音而無法定位。為了確定漏點(diǎn)他毫不猶豫的鉆進(jìn)僅30㎝、而且是又臟又臭的下水道查找漏水點(diǎn)。像這樣一件件普通卻不平常的轉(zhuǎn)變還有很多，其實(shí)我們得到的不僅僅是漏點(diǎn)的成功定位，更是為員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變而收獲的一份感動和自豪。
營業(yè)工作歸納起來就只有兩個重點(diǎn)：提升服務(wù)和降低漏損。要做好這兩點(diǎn)需要不懈探索、不斷創(chuàng)新和辛勤的付出；做一名合格的管理者要戒驕戒躁、要有寬廣的胸懷、要敢于擔(dān)當(dāng)；要善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)，多關(guān)心員工多了解員工才能做到知人善用。
