一、窗口辦事規(guī)則公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化
1、工作臺(tái)面上方懸掛吊牌，上面印有窗口單位名稱、審批受理服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)容，藍(lán)底白字。
2、工作臺(tái)面放資料架，擺放要統(tǒng)一整齊，內(nèi)有窗口每項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)的《辦事指南》，含項(xiàng)目名稱、申報(bào)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和設(shè)立依據(jù)，以及審批事項(xiàng)的辦理程序流程圖。
3、為服務(wù)對(duì)象免費(fèi)提供申報(bào)項(xiàng)目申請(qǐng)書表格，在工作臺(tái)面擺放申請(qǐng)人需要填寫的章程、合同、相關(guān)表格等示范文本，并備有紙、筆、膠水、剪刀等便民用品。
4、審批服務(wù)事項(xiàng)調(diào)整、變更、取消、新增時(shí)，及時(shí)修改《辦事指南》，并報(bào)中心行政審批管理科。
1、熱情接待服務(wù)對(duì)象，耐心準(zhǔn)確答疑，盡量提供方便，用語(yǔ)文明，不講“忌語(yǔ)”。受理業(yè)務(wù)不得推諉怠慢，不得呵斥和用手指服務(wù)對(duì)象，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突。
2、著裝大方、得體、整齊（有制服的著制服），實(shí)行佩證上崗，掛牌上崗，坐姿端正、站姿穩(wěn)重、儀表端莊。
3、工作時(shí)不串崗閑聊，不接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話，不得在網(wǎng)上聊天、炒股、打游戲、看影視等與工作無(wú)關(guān)的事；上班期間窗口不得空崗，遇特殊情況臨時(shí)空崗半小時(shí)以上的要調(diào)整工作牌內(nèi)容，告知去向，并報(bào)監(jiān)督管理科值班人員說(shuō)明空崗原因。
4、按時(shí)上下班，不缺勤，按程序請(qǐng)假，準(zhǔn)時(shí)出勤率和外出請(qǐng)假率均達(dá)100%，做到請(qǐng)假有假條、銷假有記錄。
三、窗口服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
1、嚴(yán)格按照“六件”辦理（即辦件、承諾件、補(bǔ)辦件、退回件、聯(lián)辦件、上報(bào)件）的規(guī)程操作，確保即辦件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率和承諾件期限內(nèi)的辦結(jié)率均達(dá)到100%。
2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。如服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理的事項(xiàng)不屬于本窗口受理的，必須主動(dòng)告知并引導(dǎo)到相關(guān)部門窗口。
3、認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)。主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供項(xiàng)目《辦事指南》、聯(lián)系電話以及有關(guān)格式化文本。凡申請(qǐng)材料不齊或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)書面一次性告知申請(qǐng)人。
4、涉及到兩個(gè)部門以上的審批服務(wù)事項(xiàng)必須實(shí)行并聯(lián)審批，由牽頭部門負(fù)責(zé)，對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)從牽頭受理到最后辦結(jié)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤服務(wù)。對(duì)重大招商項(xiàng)目、東風(fēng)公司工業(yè)項(xiàng)目和納入市大企業(yè)直通車服務(wù)范圍企業(yè)的審批事項(xiàng)，可報(bào)告中心管理辦公室牽頭組織。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地辦理網(wǎng)上受理件，實(shí)行項(xiàng)目辦理登記制（填寫登記本、錄入系統(tǒng)、開(kāi)具受理通知單）。
6、全面推進(jìn)行政審批“三集中”改革，凡進(jìn)駐中心的審批事項(xiàng)不得在中心外受理。建立審批辦證服務(wù)綠色通道，主動(dòng)提供幫辦代辦、延時(shí)服務(wù)和節(jié)假日預(yù)約服務(wù)。
1、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，無(wú)擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。
2、無(wú)擅自越權(quán)減免或搭車收費(fèi)現(xiàn)象。
3、規(guī)范收費(fèi)操作程序，準(zhǔn)確打印收費(fèi)票據(jù)。
4、已進(jìn)入中心的收費(fèi)項(xiàng)目不得在中心以外收取。
5、做到收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)。
1、辦公設(shè)備、資料用品擺放整齊有序。
2、工作臺(tái)面衛(wèi)生整潔，不放置與辦公無(wú)關(guān)的物品。
3、不得在窗口吸煙、吃零食、隨地吐痰、亂扔紙屑，保持窗口衛(wèi)生、安靜。
4、與工作無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入窗口工作區(qū)域。
5、保持計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，下班時(shí)要關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)電源。
1、窗口首席代表必須由派駐部門行政審批科副科級(jí)以上的干部擔(dān)任，部門對(duì)窗口首席代表必須充分授權(quán)。窗口工作人員嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加中心組織的各類學(xué)習(xí)和活動(dòng)。
2、窗口人員變動(dòng)，必須書面告之市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室，同意后方可調(diào)整。
3、窗口單位的分管領(lǐng)導(dǎo)要定期到窗口了解情況，及時(shí)解決窗口工作中遇到的困難和問(wèn)題。
4、窗口必須將與業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)政策性文件、中心發(fā)文、有關(guān)制度、本窗口已辦結(jié)的各類資料等定期歸檔、分類管理，儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)里的文件必須有備份，并且妥善保管，做到文件齊全，檢索方便。窗口業(yè)務(wù)登記有臺(tái)帳、管理有專人、保存有專柜、交接有手續(xù)。
5、做好網(wǎng)絡(luò)安全保密，窗口工作人員不得把與辦公無(wú)關(guān)的軟件輸入計(jì)算機(jī)，不使用與工作無(wú)關(guān)的U盤，不為外單位人員拷貝軟件。
6、做好防火、防盜等防范措施，注意電器使用安全，離崗及時(shí)鎖好屜柜、關(guān)閉電源。
七、窗口協(xié)調(diào)聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化
1、窗口工作例會(huì)制。
中心定期組織進(jìn)駐窗口召開(kāi)工作例會(huì)，原則上每季度召開(kāi)一次；市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)和各科室負(fù)責(zé)人、窗口首席代表為窗口工作例會(huì)參加對(duì)象，必要時(shí)可請(qǐng)窗口單位負(fù)責(zé)人參加。
例會(huì)一般由市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)主持。綜合科負(fù)責(zé)編寫《會(huì)議紀(jì)要》。
窗口工作例會(huì)的主要內(nèi)容：貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)會(huì)議、文件精神；通報(bào)中心對(duì)窗口季度考評(píng)情況、群眾評(píng)議及投訴情況；聽(tīng)取各窗口對(duì)審批服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議；總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，查找工作中存在的不足。
窗口工作例會(huì)的具體要求：各進(jìn)駐窗口和中心各科室在例會(huì)前認(rèn)真準(zhǔn)備有關(guān)材料，如有提交例會(huì)討論決定的事項(xiàng)須提前報(bào)中心匯總；各進(jìn)駐窗口首席代表參加例會(huì)不得遲到、早退、缺席，若有特殊原因不能參加的，須提前請(qǐng)假；各進(jìn)駐窗口和中心各科室要及時(shí)貫徹落實(shí)例會(huì)精神。例會(huì)的到會(huì)情況和貫徹落實(shí)情況將作為對(duì)各窗口評(píng)議考核的重要依據(jù)。
2、窗口分片聯(lián)系制。
建立窗口分片聯(lián)系制，市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室各位領(lǐng)導(dǎo)每人聯(lián)系一個(gè)黨支部，聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入支部所轄窗口，熟悉并了解窗口人員工作表現(xiàn)情況和業(yè)務(wù)辦理情況；協(xié)調(diào)窗口與窗口之間、窗口與單位之間的關(guān)系，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧、積極向上的氛圍；檢查、監(jiān)督窗口工作人員辦事行為規(guī)范，包括出勤、佩證上崗、服務(wù)態(tài)度、儀態(tài)言行、工作效率、衛(wèi)生整潔、文檔管理、安全防范等；督促各窗口工作人員認(rèn)真執(zhí)行中心各項(xiàng)管理制度。
3、窗口信息交流制。
中心創(chuàng)辦《工作簡(jiǎn)報(bào)》，加強(qiáng)與進(jìn)駐窗口單位之間的工作信息交流。
《工作簡(jiǎn)報(bào)》的主要作用是，介紹中心工作動(dòng)態(tài)，通報(bào)窗口工作表現(xiàn)，交流窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，宣傳優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀工作人員，刊登進(jìn)駐人員來(lái)稿和群眾意見(jiàn)，研究探討提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，深化行政審批制度改革等。
《工作簡(jiǎn)報(bào)》除發(fā)送各進(jìn)駐單位和窗口外，同時(shí)抄報(bào)市委、市人大、市政府、市政協(xié)、市紀(jì)委及其他有關(guān)單位，以使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更充分了解各部門進(jìn)駐窗口的運(yùn)行情況。
各進(jìn)駐窗口單位要支持《工作簡(jiǎn)報(bào)》的編印工作，踴躍投稿或提供稿源。
中心還可以通過(guò)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)《網(wǎng)上交流園地》，供進(jìn)駐窗口工作人員互相交流審批服務(wù)信息和窗口工作體會(huì)等。
1、投訴范圍。
服務(wù)對(duì)象對(duì)進(jìn)駐中心窗口及其工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率不滿意及違規(guī)行為，可向監(jiān)督管理科反映或投訴。
投訴須明確提出投訴的對(duì)象和投訴的事項(xiàng)。窗口已出具辦件受理回執(zhí)單的，服務(wù)對(duì)象須憑受理回執(zhí)單投訴。
2、投訴分類。
現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)類：指由于窗口及其工作人員在工作作風(fēng)、效率、規(guī)范等方面存在工作失誤而引起的，可以現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理解決。
督辦處理類：指不能在中心當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問(wèn)題，或涉及窗口工作人員嚴(yán)重、多次的工作失誤行為，有必要正式提請(qǐng)進(jìn)駐部門解答處理。
意見(jiàn)反映類：指向中心或有關(guān)行政職能部門提出的審批和服務(wù)方面的意見(jiàn)、建議，要求中心作為工作參考或向有關(guān)部門反映的投訴。
3、投訴方式。
現(xiàn)場(chǎng)投訴。服務(wù)對(duì)象在工作時(shí)間直接到監(jiān)督管理科投訴。
電話投訴。服務(wù)對(duì)象在工作時(shí)間通過(guò)中心的投訴電話投訴。
網(wǎng)上投訴。服務(wù)對(duì)象登錄中心網(wǎng)站，在投訴欄輸入相關(guān)投訴意見(jiàn)。
信函投訴。服務(wù)對(duì)象將投訴意見(jiàn)投放中心舉報(bào)箱，或?qū)⑼对V信寄至中心。
4、投訴受理。
屬中心職權(quán)范圍內(nèi)的投訴，由監(jiān)督管理科向投訴人了解情況，填寫《十堰市政務(wù)服務(wù)中心投訴登記本》。
如投訴人因不了解進(jìn)駐窗口的辦事程序等原因提起的投訴，經(jīng)中心工作人員或窗口工作人員解釋，投訴人自愿撤銷投訴的，不作投訴登記，并將有關(guān)情況反饋給進(jìn)駐窗口。
投訴不屬于中心受理范圍的，中心不受理、不登記、不轉(zhuǎn)辦，但須向投訴人做好解釋工作，并視具體情況為投訴人提供投訴受理部門的有關(guān)信息。
對(duì)投訴人無(wú)理取鬧或不提供投訴對(duì)象和投訴事項(xiàng)的投訴，中心將視為無(wú)效投訴，不予受理。
5、投訴調(diào)查。
中心正式受理的投訴，可通過(guò)以下方式進(jìn)行調(diào)查了解，并做好相關(guān)筆錄。
與投訴人對(duì)話，了解投訴對(duì)象、事項(xiàng)、原因以及要求。
與被投訴窗口談話，了解投訴發(fā)生的前因后果，聽(tīng)取解釋和解決意見(jiàn)。
通過(guò)中心信息管理系統(tǒng)調(diào)出有關(guān)辦事信息，核查投訴事實(shí)。
通過(guò)詢問(wèn)有關(guān)目擊者，取得相關(guān)旁證。
6、投訴處理。
現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)類投訴。中心協(xié)調(diào)或責(zé)成窗口工作人員向投訴人解釋清楚，達(dá)成諒解，辦結(jié)投訴。
督辦處理類投訴。中心經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，簽發(fā)《十堰市政務(wù)服務(wù)中心投訴督辦表》，提出督辦意見(jiàn)和回復(fù)期限，轉(zhuǎn)被投訴窗口或所在部門處理。
被投訴窗口或所在部門須按中心要求，及時(shí)妥善處理投訴，答復(fù)投訴人，并將處理結(jié)果和整改情況書面回復(fù)中心，以便中心跟蹤督辦。
被投訴窗口的處理結(jié)果和整改情況不符合要求，投訴人仍有意見(jiàn)的，中心可再次簽發(fā)《投訴督辦表》，要求被投訴窗口或所在部門加大處理力度。
意見(jiàn)反映類投訴，作為窗口服務(wù)整改的工作參考；轉(zhuǎn)有關(guān)職能部門處理或參考；呈市紀(jì)委、市監(jiān)察局處理或參考。
7、其他規(guī)定。
中心與進(jìn)駐部門以及信訪、監(jiān)察、人社等部門建立協(xié)調(diào)機(jī)制，做好有關(guān)投訴處理工作。
中心根據(jù)被投訴窗口或工作人員的過(guò)錯(cuò)情節(jié)，可提請(qǐng)窗口所在部門或監(jiān)察、人社等職能部門，依照有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人進(jìn)行責(zé)任追究。
中心必要時(shí)可向投訴人回訪處理情況，防止報(bào)復(fù)、刁難或整改不徹底的情況出現(xiàn)。如被投訴窗口對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)或辦事刁難的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，中心將提請(qǐng)監(jiān)察部門給予嚴(yán)肅處理。
投訴人要求對(duì)投訴保密的，中心應(yīng)在為其保密的情況下進(jìn)行調(diào)查取證和跟蹤督辦。
中心建立投訴備案制度，做好投訴受理和處理記錄，作為對(duì)進(jìn)駐窗口及其工作人員考核評(píng)議的重要依據(jù)。
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