在過去這幾年，實(shí)體零售商受到線上零售商的“野蠻”降維打擊，流量驟減，快速失去大片疆土，后來越演越烈，于是，新零售、智慧零售、無界零售都蹦出來了。從此，線上線下大面積流量危機(jī)開始蔓延。更讓人心急的是，大量實(shí)體鞋服零售場(chǎng)沒有有看清楚，更
沒有實(shí)踐出一條真正可行的獲取流量增量的光明大道。
而消費(fèi)者這一端的選擇痛點(diǎn)也在商品品類極大豐富、娛樂內(nèi)容鋪天蓋地，便捷服務(wù)觸手可及的背景下越演越烈。每個(gè)消費(fèi)者都過上了足不出戶、飯來張口衣來伸手的皇帝般的日子，但同時(shí)消費(fèi)者不可求藥的患上了選擇恐懼癥。一方面，被各種無關(guān)的廣告、促銷活動(dòng)、無聊的內(nèi)容日夜環(huán)伺；另一方面，卻難以找到真正的“心頭愛”。也就是說，消費(fèi)者迫切地希望零售商家們除了為其提供“人找貨”的選擇權(quán)以外，還能夠進(jìn)一步提供“貨找人”的定制化服務(wù)。
基于以上消費(fèi)者既希望“人找貨”“貨找人”的雙重需求痛點(diǎn)，再加上實(shí)體門店有線上消費(fèi)永遠(yuǎn)不可替代的體驗(yàn)感這個(gè)重大優(yōu)勢(shì)，所以，實(shí)體零售門店永遠(yuǎn)有其獨(dú)特的價(jià)值和流量入口，永遠(yuǎn)有線上不可替代的價(jià)值；
終端門店才是企業(yè)真正的戰(zhàn)場(chǎng)
面對(duì)消費(fèi)者如此復(fù)雜、模糊、不確定的消費(fèi)心智的變化，大部分鞋服零售商企業(yè)依然還在產(chǎn)品上、供應(yīng)鏈上、流程組織上、經(jīng)營管理上下功夫，對(duì)用戶的研究和理解還停留再前幾年的認(rèn)知層面，并沒有聚焦對(duì)用戶心智的研究，也還沒有把管理和資源投入到終端門店運(yùn)營上來，其實(shí)用戶觀決定了我們能否與用戶產(chǎn)生關(guān)系？產(chǎn)生什么樣的關(guān)系？
現(xiàn)在的零售是一個(gè)產(chǎn)品，可以賣給1萬個(gè)用戶，現(xiàn)在1萬個(gè)用戶就存在1萬種服務(wù)和銷售的方式，產(chǎn)品還是那一個(gè)，但是我們提供的服務(wù)和方法是根據(jù)不同的用戶用不同的方法，所以轉(zhuǎn)型一定是企業(yè)戰(zhàn)略性的思考。作為企業(yè)的決策者，不但要有決心，還要做好在中間過程中各個(gè)問題的思想準(zhǔn)備，不可以操之過急，更不可以只看結(jié)果，不注重過程。
認(rèn)知就是思維，思維到了哪里，行動(dòng)就到了哪里。認(rèn)知不僅決定了我們?nèi)绾巫?，而且決定了我們?yōu)榇送度氲木?、資源、時(shí)間，當(dāng)然最終會(huì)影響到結(jié)果。
當(dāng)用戶粘性更強(qiáng)、門店端的地基穩(wěn)固了，門店運(yùn)營能力增強(qiáng)了、中后臺(tái)也就沒有那么復(fù)雜了，壓力也就變小了，純粹可以成為給終端門店提供服務(wù)和供給的功能了；
用戶到底需求什么？我們?cè)鯓觼硌芯坑脩簦?/span>
做生意，其實(shí)就是一個(gè)戀愛的過程，讓用戶找到你、了解你、愛上你。有些人說這明顯是站著說話不腰疼，實(shí)際上執(zhí)行起來可要復(fù)雜多了。而這個(gè)過程中的關(guān)鍵點(diǎn)就是用戶，只要與用戶心理相關(guān)的，那么就會(huì)影響到他們的購買決策。而作為賣方的你，就應(yīng)該了解消費(fèi)者心里面在想些什么。
其實(shí)不論時(shí)代怎么進(jìn)化，用戶永遠(yuǎn)是人，是人就一定有人性，我們可以聚焦從人性上來研究用戶心智和心理：
從經(jīng)營層面來說，我覺得用戶永恒需求的是：
1、解決我的問題；
2、符合我的預(yù)算（根據(jù)我的消費(fèi)力+期望值的多維組合）
3、還有更優(yōu)于以上的解決方案嗎？
在運(yùn)營管理上不僅缺與用戶互動(dòng)，更缺充分的用戶互動(dòng)
不僅要有“用戶互動(dòng)”，而且必須保證充分的“用戶互動(dòng)”，才能實(shí)現(xiàn)信息的充分傳遞，才能打贏充滿挑戰(zhàn)的認(rèn)知戰(zhàn)，才能有效地促進(jìn)流量的轉(zhuǎn)化，即用戶的初次消費(fèi)、復(fù)購與聯(lián)購。
一個(gè)常見的情況是與精準(zhǔn)目標(biāo)用戶有過一次互動(dòng)，即產(chǎn)生過一次流量，但是這位用戶當(dāng)時(shí)沒有產(chǎn)生消費(fèi)，一段時(shí)間過后也沒有產(chǎn)生消費(fèi)。那么，是不是意味著那一次互動(dòng)或那一個(gè)流量沒有價(jià)值呢?回答是堅(jiān)決的:不是。造成這種結(jié)果的原因大概率是:針對(duì)該用戶的運(yùn)營，即持續(xù)互動(dòng)，出了問題。
以往，我們更多關(guān)注的是流量運(yùn)營，其本質(zhì)是針對(duì)一次用戶互動(dòng)的運(yùn)營，包括從引流到轉(zhuǎn)化。
這很重要。但是，流量運(yùn)常不必然致流量化，為，一個(gè)用戶對(duì)一個(gè)商品，從知曉到產(chǎn)生初次消費(fèi)，往往需要多次的、連貫性的互動(dòng)，從初次消費(fèi)到產(chǎn)生多次復(fù)購，又需要新一輪一多次的、連貫性的互動(dòng)，甚至每一的互動(dòng)內(nèi)容和場(chǎng)景也需要定制化。這些就是后會(huì)分析到的“用戶運(yùn)”的作用范疇了。
“流量運(yùn)營”運(yùn)營的是一次用戶的互動(dòng)，“用戶運(yùn)營”運(yùn)營的是一個(gè)用戶持互動(dòng)。
成功促成用戶的初次消費(fèi)，都是以成功實(shí)現(xiàn)與用戶的充分信息交互為前提的。只有用戶對(duì)品類、品牌、商品等有了一定的了解之后，オ有最后的決策。而且現(xiàn)實(shí)中往往是在多個(gè)選擇中做塊擇，所以，更多的用戶互動(dòng)往往決定成敗。有了更多的用戶互動(dòng)，就會(huì)有更多的信息交互，就會(huì)讓用戶對(duì)品類、品牌、商品有“更多的了解”，大概率地，“更了解”就會(huì)帶來“更感興趣”和“更多信賴”，也就白然帶來了“更多的最終選擇”。
不僅初次消費(fèi)，對(duì)于復(fù)購，也是一樣的。不經(jīng)?；?dòng)，就像朋友交往樣，就有了陌生感，甚至?xí)谛闹侵凶匀划a(chǎn)生某品牌、某商品已經(jīng)“過氣”的暗示。此時(shí)，如果正好有其他替代品牌或商品進(jìn)入視野，則用戶很可能會(huì)移情別戀，新歡代替了老友。
聯(lián)購也不例外。即使一個(gè)用戶是品牌的忠實(shí)用戶，經(jīng)常消費(fèi)某款商品，但是，如果不能很好地就該品牌的其他商品對(duì)這位用戶進(jìn)行“種草”，這位用戶自然消費(fèi)該品牌其他商品的概率依然不高。此時(shí)，如果有競(jìng)爭(zhēng)品牌可選，用戶被“撬走”的概率就很大。所謂“撬走”，是指該用戶不僅購買了其他品牌的其他商品，就連已購買過的原有品牌的商品，最后也停止了復(fù)購。
零售的競(jìng)爭(zhēng)就是如此。各種競(jìng)爭(zhēng)因素會(huì)極大地加因?yàn)榛?dòng)不足所帶來的后果，讓零售商或品牌商經(jīng)常遭遇這樣的尬:用戶知曉并對(duì)你的商品或活動(dòng)產(chǎn)生了興趣，但最終擇了你的寬爭(zhēng)對(duì)手。為什么呢?
很多時(shí)候，不是因?yàn)槭聦?shí)上你的對(duì)手比你更好，而僅僅是因?yàn)槟愕膶?duì)手與你的潛在用戶互動(dòng)得更好，因而，讓潛在用戶對(duì)你的對(duì)手更了解、更熟，從而在用戶的心智中形成了一種感性的判斷一你對(duì)手更優(yōu)秀，甚至只是“感覺上或情感上認(rèn)為你的對(duì)手更靠譜、更值得信賴。
事實(shí)上，天下生意都是互動(dòng)出來的。
換句話說，每一次的成功轉(zhuǎn)化是靠一次次的流量累積出來的。
其實(shí)，拉新率、激活率、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、推薦率的提升，都取決于精準(zhǔn)用戶在限定時(shí)間內(nèi)的互動(dòng)頻次于互動(dòng)質(zhì)量。
當(dāng)下，業(yè)內(nèi)有個(gè)共識(shí)：深挖用戶價(jià)值才是王道，而深挖用戶價(jià)值依懶的正是于用戶之間的高粘性、個(gè)性化、有溫度的互動(dòng)。
如果視角再放大一些，還會(huì)發(fā)現(xiàn)：不僅僅是生意源于互動(dòng)，連友情甚至親情都是如此。比如：孩子對(duì)父母的親密度于父母給孩子的日常陪伴時(shí)間成正比。
可見，用戶互動(dòng)能力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。未來新零售的精準(zhǔn)，在某種程度上，取決于競(jìng)爭(zhēng)雙方在用戶互動(dòng)能力上的較量。
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