2017年3月15日，第三方公益維權(quán)平臺——21CN聚投訴聯(lián)合廣州市云潤大數(shù)據(jù)服務有限公司、深圳市消委會，發(fā)布了《2016銀行卡盜刷全網(wǎng)投訴排行榜》。排行榜通過模糊匹配、語義抽取、中文分詞、關(guān)鍵詞提取、信息指紋去重、模式匹配和人工校對等綜合手段，從新浪微博、新聞刊載網(wǎng)站、21CN聚投訴、其他投訴網(wǎng)站、論壇等國內(nèi)共計8000多個站點提取了218億條相關(guān)數(shù)據(jù)，獲取了與工、農(nóng)、中、建四大國有銀行及其他12家商業(yè)銀行2016年全年的銀行卡盜刷案例。
一、銀行用戶的維權(quán)渠道相對集中，網(wǎng)絡(luò)渠道成為主要渠道
根據(jù)排行榜數(shù)據(jù)顯示，銀行用戶的維權(quán)渠道相對集中，新浪微博和第三方公益維權(quán)平臺21CN聚投訴成為銀行盜刷卡相關(guān)投訴的主要渠道：2016年全年，來自新浪微博的投訴最多，全年共計3341次，占全網(wǎng)總量的47%；投訴量第二來自21CN聚投訴，平臺全年接到銀行卡盜刷有效投訴1705次，占比24%；來自媒體的新聞報道，全年1566次，占比22%；主流網(wǎng)絡(luò)論壇全年發(fā)布銀行卡盜刷投訴469次，占比7%；其他投訴網(wǎng)站（包括了各大投訴網(wǎng)站以及政府官網(wǎng)的數(shù)據(jù)），可獲取的公開投訴非常少，僅采集到14次盜刷投訴，其中9個來自深圳市消費者委員會受理的投訴。
從中我們也可以看到，有效的維權(quán)渠道和力量還很弱小，尤其是針對銀行這類強勢企業(yè)，維權(quán)更加需要各方花費更大的精力。
二、2016年銀行卡盜刷金額單筆平均達3.5萬，第三方快捷支付是重災區(qū)
2016年度，全網(wǎng)統(tǒng)計的銀行卡盜刷投訴共計7095次，累計造成客戶經(jīng)濟損失1.83億元。其中，10萬元以上的大額盜刷共442次，占總量的6.2%。其中，借記卡盜刷共315次，占大額盜刷數(shù)量的71%。信用卡盜刷82次，占19%。工商銀行，全年盜刷投訴量1923次，成為盜刷投訴第一大戶，占總投訴量的25.6%，涉案金額3874.8萬元；建設(shè)銀行盜刷投訴量次之，全年1507次，涉案金額3720.4萬元；招商銀行盜刷投訴量875次，超越四大行中的農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行，位居全行業(yè)第三，涉案金額2358.3萬元。
排行榜統(tǒng)計到的7095次投訴信息中，明確說明盜刷渠道的有2362次，其余4733次投訴的盜刷渠道未知。其中已知渠道的2362次投訴種，快捷支付成為第一盜刷通道，其便捷度最高而安全性最低，占盜刷渠道比例的65%；網(wǎng)銀支付安全性相對較高，占比23%；傳統(tǒng)的偽卡盜刷已淡出盜刷案中。
在快捷支付盜刷的投訴中，97%通過第三方支付盜刷。其中，支付寶涉及的銀行卡盜刷投訴最多，全年共562次，位列行業(yè)第一（對此，第三方支付老大支付寶回應：從風控數(shù)據(jù)上看，支付寶發(fā)生盜刷的概率是極低的。截至目前，支付寶的資損率低于十萬分之一，低于行業(yè)水平。支付寶承諾，“如果查明確實是盜刷，會通過保險公司保障用戶權(quán)益，被盜刷的用戶會得到全額賠償。）；京東錢包次之，278次；財付通（含微信支付）245次位列第三。
三、銀行卡盜刷的關(guān)鍵問題：理賠難，難于上青天？
根據(jù)2017年1月6日21CN聚投訴發(fā)布的《消費投訴2016年度藍皮書》數(shù)據(jù)，2016年，21CN聚投訴平臺受理有效投訴45938件，投訴解決15325件，解決率33.4%。第四季度（聚投訴系統(tǒng)始有相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)）聚投訴幫助投訴人挽回經(jīng)濟損失1409萬元。其中，2016年聚投訴全年共接到銀行卡盜刷投訴1705次，截至2017年3月10日，僅29%獲得解決。銀行盜刷卡的解決率低于總體解決率。解決率最好的是浦發(fā)銀行，達64.%，交通銀行最低。
銀行卡盜刷是消費投訴中的老大難問題，難就難在理賠上，由于對于盜刷卡的責任認定，認定后的理財，加上銀行對于此類問題的風險內(nèi)控管理，等等。使得銀行卡盜刷的理賠可謂是難于上青天。這也是造成對銀行的負面評價越來越高的關(guān)鍵原因。
四、銀行卡盜刷問題的專業(yè)人士解讀
一名不愿意透露姓名的銀行業(yè)人士針對本次排行榜數(shù)據(jù)分析指出：該報告中的數(shù)據(jù)基本可反映當前銀行卡盜刷的特點和趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)金融時代，通過第三方支付平臺的快捷支付類盜刷已成為第一盜刷通道。對于當前高發(fā)的銀行卡盜刷問題，該銀行業(yè)人士認為，主要有如下四點原因：
1、信用卡無卡支付的盜刷高發(fā)，受兩個因素影響：一方面，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動技術(shù)的發(fā)展，線上交易以其支付便捷、手續(xù)費低廉、服務多樣的特點吸引了越來越多的消費者，未來線上支付還將進一步擴大份額，成為主要的支付方式，業(yè)務規(guī)模的上升也帶來該模式下盜刷數(shù)量的上升。另一方面，隨著我國 IC 卡的升級，關(guān)閉降級交易等措施，線下偽卡風險在一定程度上得到控制，一部分犯罪分子將轉(zhuǎn)移目標，在無卡支付渠道尋找機會。
2、在無卡支付領(lǐng)域，交易授權(quán)過程無需實體卡片，通過客戶信息和卡片信息的校驗即可完成。支付過程中的驗證信息成為交易授權(quán)的關(guān)鍵，客戶信息安全的重要性凸顯。目前我國個人信息安全管理和立法還存在很多漏洞，個人信息買賣黑色產(chǎn)業(yè)鏈條快速發(fā)展，形成了黑客、信息竊取、信息轉(zhuǎn)賣、信息倒賣等多個環(huán)節(jié)。倒賣信息涉及客戶身份信息、工作信息、車輛信息、銀行賬號、郵箱、密碼、人民銀行征信報告等多種類型。一旦犯罪分子非法獲取了客戶的信息內(nèi)容，就可能突破驗證完成盜刷交易。
3、第三方支付機構(gòu)管理水平參差不齊、內(nèi)控機制不嚴，存在較多風險隱患。部分第三方支付機構(gòu)存在變造交易類型、套用MCC碼等違規(guī)情況，移動POS機申領(lǐng)和管理不規(guī)范，在網(wǎng)絡(luò)上無需提供特別的資料即可購得POS機具，甚至部分POS機存在動態(tài)變造商戶名、自動交易拆單等情況，導致銀行對交易場景和客戶真實交易行為判斷的欺詐風控體系準確度下降，難以有效實施風險管控，容易掩蓋偽卡欺詐、網(wǎng)絡(luò)欺詐等風險隱患。同時個別第三方支付公司存在私自留存客戶信息等情況，被黑客等攻擊后發(fā)生信息泄露事件的情況。
4、當前引發(fā)投訴的銀行卡盜刷，主要以電信詐騙為主，究其源頭基本為不法份子通過偽基站、改號軟件等犯罪手法進行詐騙的實施，由于電信運營商來電顯示服務無法提供真實來電，給客戶、銀行在識別和防范上造成了極大的困難，客戶輕信這類電話或短信之后，就會造成信息泄露，或者手機中毒等等情況，這也是造成較多客戶被盜刷的原因之一。
五、銀行卡盜刷問題有效解決的出路在哪里？
看完排行榜的整份報告和銀行業(yè)人士的分析，個人總體上的感覺是，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及和滲透，銀行卡盜刷卡事件已經(jīng)從過去的黑天鵝事件成為了一個灰犀牛事件。因為，在銀行、第三方機構(gòu)、運營商等幾大核心數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)存在巨大的中間地帶，從而給不法分子帶來了極大的作案縱深。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，往往是“道高一尺魔高一丈”的情況屢屢發(fā)生。因此，銀行卡倒數(shù)問題的有效解決似乎無望了？
既然如此，那按照最近流行的對待假貨的普遍輿論，應該繼續(xù) 沿用馬云的主張，要像治理酒駕一樣打假。同樣的，也要像治理酒駕一樣來打擊銀行卡盜刷了？如果是這樣，整個司法系統(tǒng)將不堪重負。顯然不能指望等到重罰制度出臺。
在現(xiàn)階段，應該像國家工商局局長在張茅所指出的那樣，對于假貨，第三方交易平臺要復首要責任。同樣的道理，在銀行卡盜刷的問題上，也需要明確首要責任的界定問題。如果是第三方快捷支付渠道的，首先要由其承擔。如果是銀行渠道的，首先也要由銀行來承擔。經(jīng)過技術(shù)追蹤界定消費者（用戶）無過錯的，負首要責任的一方要承擔即行賠付的責任。
從本次排行榜的數(shù)據(jù)來看，在強勢的銀行和第三方支付機構(gòu)面前，維權(quán)難，難于上青天！按照銀行業(yè)人士的說法，漏洞重重，那用戶要么盡量少開通便捷的支付功能，要么就自求多福。畢竟，用戶的那些個人隱私信息，可能違法分子比自己都更清楚。
