01
隨著個人手機(jī)號碼在日常生活中的廣泛使用，個人手機(jī)號碼這些基本信息，已經(jīng)不知道多少次被多少商家或者個人收集或者售賣。我們可以明顯感受到，最近這一兩年來，收到騷擾電話的頻率明顯提高。幾乎每天都能收到某一類型的騷擾電話，或房產(chǎn)中介，或教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，或理財(cái)放貸。
而且，隨著微信等即時(shí)通訊工具的使用頻率提升，有些人的手機(jī)通話記錄里面，騷擾電話的記錄已經(jīng)明顯比正常的電話接聽要更多了。騷擾電話，已經(jīng)似乎成了一個不可根治的社會頑疾？
02
針對各類營銷、騷擾電話，有關(guān)部門也時(shí)不時(shí)進(jìn)行一些專項(xiàng)整治工作，但從目前的實(shí)際情況來看，整治的效果還不盡人意。為了應(yīng)對騷擾電話對人們正常的工作生活造成的不良影響，進(jìn)一步整治騷擾電話，2018年10月27日，工信部辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動的工作方案》的通知（以下稱“綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動”）。
全面加強(qiáng)通信資源管理，完善騷擾電話的發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)、處置流程，切斷騷擾電話傳播渠道；加強(qiáng)技術(shù)手段建設(shè)，提升騷擾電話防范能力；綜合調(diào)動各方力量，規(guī)范電話營銷行為，建立騷擾電話長效管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標(biāo)，營造良好的通信環(huán)境。
從通知內(nèi)容來看，與以往大不相同的是，整治方案對于工作任務(wù)均給出了非常明確的時(shí)間計(jì)劃表，對任務(wù)涉及的各個責(zé)任部門或者行業(yè)企業(yè)，都給出了具體整改并要實(shí)現(xiàn)的效果的時(shí)間表。
怕就怕認(rèn)真二字，如此明確的時(shí)間表，不多見。因此，相信依照綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動的任務(wù)要求推進(jìn)，在電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、手機(jī)終端廠商及行業(yè)協(xié)會等各方共同努力下，從今年底到明年開始，騷擾電話的整治能夠得到根本改善。
03
當(dāng)然，既然是整治專項(xiàng)行動，那就意味著各相關(guān)利益方就會受到不同程度的影響，同樣也意味著面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。接下來，結(jié)合通知中的核心內(nèi)容——工作任務(wù)進(jìn)行分析
工作任務(wù)之一：加強(qiáng)通信資源和用戶管理
各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，強(qiáng)化用戶約束，防范各類通信資源被用于電話擾民。
1.全面核查清理。全面清查語音專線、“95”“96”“400”號碼等資源使用情況，重點(diǎn)清查金融保險(xiǎn)、地產(chǎn)中介、零售推銷等行業(yè)及呼叫中心企業(yè)的專線和碼號使用情況。嚴(yán)禁擅自改變碼號資源用途，嚴(yán)禁為經(jīng)營性呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)核配用戶號碼，嚴(yán)禁為非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的企業(yè)提供通信資源，不符合資源使用規(guī)范的專線一律關(guān)停。（2018年11月底前）
2.嚴(yán)格臺賬管理。建立語音專線、“95”“96”“400”號碼等資源的臺賬，匯總至集團(tuán)公司并報(bào)屬地通信管理局，包括使用主體、接入信息、用戶資質(zhì)、資源用途等信息。建立動態(tài)巡查更新機(jī)制，確保相關(guān)臺賬信息真實(shí)準(zhǔn)確，電信管理機(jī)構(gòu)可依法隨時(shí)查詢溯源。（2018年12月底前）
3.加強(qiáng)新用戶管理。嚴(yán)格審查新用戶資質(zhì)，申請用戶應(yīng)當(dāng)提供有效證照，經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的，必須提供相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。嚴(yán)格核實(shí)資源使用用途，督促企業(yè)客戶不得將辦公自用電信資源用于經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。在提供通信資源和進(jìn)行業(yè)務(wù)合作時(shí)，要將電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單和失信名單作為重要考量因素。
4.加強(qiáng)電話用戶合同約束。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要全面完善個人用戶和集團(tuán)用戶合同管理，在合同中明確約定通信資源和業(yè)務(wù)使用規(guī)范要求、用戶違約責(zé)任，增加騷擾電話攔截和處置相關(guān)條款，明確呼叫頻次限制和騷擾電話舉報(bào)處置措施，并逐步替換存量合同或簽署補(bǔ)充條款。（2019年10月底前）
其實(shí)，在本次綜合整治專項(xiàng)行動任務(wù)布置之前，針對包括“95”“96”“400”在內(nèi)的語音專項(xiàng)的營銷騷擾就有過比較大力度的反復(fù)整治。從最近一年各位騷擾電話的號段形式上看，這類營銷騷擾電話的量明顯減少，更多的是包括房地產(chǎn)中介、零售推銷等在內(nèi)，直接是固定電話或者手機(jī)號碼這種形式的騷擾。
所以，針對這類形式的整頓，對于已經(jīng)因此受到影響的基礎(chǔ)電信企業(yè)而言，進(jìn)一步加大擔(dān)責(zé)力度，會直接影響到相應(yīng)的業(yè)務(wù)收入。但是，當(dāng)這類業(yè)務(wù)資源變得更加稀缺的情況下，通過更規(guī)范的管理，也許能夠獲得提價(jià)的機(jī)會。也能夠進(jìn)一步提升這類客戶的價(jià)值尤其是數(shù)據(jù)價(jià)值。因此，對于基礎(chǔ)電信企業(yè)而言，借此進(jìn)一步改變思路和打法，既降低了自己的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，還提升了規(guī)范度和業(yè)務(wù)價(jià)值。也不失一個積極意義。
工作任務(wù)之二：全面規(guī)范呼叫中心業(yè)務(wù)
各呼叫中心企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范自身外呼行為，完善商業(yè)營銷外呼管理機(jī)制，不得營銷擾民。
1.規(guī)范通信資源使用行為。全面梳理自身業(yè)務(wù)，經(jīng)營性呼叫中心不得使用用戶號碼作為業(yè)務(wù)號碼，不得超范圍經(jīng)營；對存量資源進(jìn)行全面自查整改，不得非法轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售通信資源。（2019年3月底前)
2.規(guī)范營銷外呼行為。開展商業(yè)性營銷，應(yīng)事先征得用戶同意，保留相關(guān)憑證并積極配合騷擾電話核查工作。除即時(shí)回訪類業(yè)務(wù)外，主動外呼行為須避開用戶的日常休息時(shí)段，不得按號段盲呼。
3.建立禁呼名單制度。全面建立禁呼名單制度，用戶明確表示拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營銷電話后，不得再次撥打。確需通過外呼方式為用戶提供服務(wù)的，要嚴(yán)格控制外呼時(shí)間和頻次，并在一定時(shí)段內(nèi)（原則上不少于30日）留存通話錄音。（2018年12月底前）
說實(shí)在的，個人理解呼叫中心天生就是用來干盲呼這些事情的，呼叫中心的主營業(yè)務(wù)說白了就是搞電話營銷的。如果要事先征得用戶同意，無論是外呼的效率還是成本，都明顯要受到影響。因此，要有效的整治呼叫中心的營銷騷擾行為，就等于是要讓這個方式改頭換面，這可能是受到影響最大的一類，如果真的要嚴(yán)格按照通知的要求來做的。如此，呼叫中心的人員調(diào)整可能就要迅速做出調(diào)整了。否則，短期內(nèi)，收入下降，人員成本還在維持，利潤會受到明顯的不利影響。類似基礎(chǔ)電信企業(yè)，呼叫中心可以提價(jià)，可以按效果收費(fèi)?？傊@塊業(yè)務(wù)更不好做了，可能是最需要快速轉(zhuǎn)型的。
工作任務(wù)之三：全面清理各類騷擾軟件
各相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（含信息發(fā)布平臺、電商平臺、應(yīng)用軟件分發(fā)平臺和社交平臺）要全面清理“呼死你”“網(wǎng)絡(luò)改號”“短信轟炸機(jī)”等軟件及“貓池”“語音網(wǎng)關(guān)”等設(shè)備相關(guān)銷售推廣信息，切斷相關(guān)軟件、設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)上的搜索、發(fā)布、下載、交易渠道。建立動態(tài)查處清理機(jī)制，讓相關(guān)軟件和設(shè)備信息“發(fā)不出、搜不到、用不了”，發(fā)現(xiàn)一起清除一起。（2018年11月底前）
網(wǎng)絡(luò)上的各類違規(guī)信息層出不窮，目前看，靠網(wǎng)絡(luò)的自我凈化功能太慢，只能靠強(qiáng)力整治。而要強(qiáng)力整治，除了加大各相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的違規(guī)內(nèi)容發(fā)布成本是最直接有效的方式，或更嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰，或者對涉事企業(yè)進(jìn)行關(guān)停整改。關(guān)鍵還是要看動作的力度，已然是11月份了，效果如果，估計(jì)會陸續(xù)發(fā)布一些違規(guī)企業(yè)被處罰的名單的。
相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，加大平臺的內(nèi)容清查力度，同時(shí)建立更加壓力的內(nèi)容發(fā)布機(jī)制，任務(wù)比較重。更重要的是，會影響到一些流量。這對于利益鏈條的打破程度，還需要看力度和持續(xù)度?？偠灾?，過去違規(guī)打擦邊球的方式，得改一改了。如果沒有其他更好的盈利方式，那就是危機(jī)了。
工作任務(wù)之四：提升技術(shù)防范能力
1.強(qiáng)化主叫號碼鑒權(quán)和溯源能力
各基礎(chǔ)電信企業(yè)要落實(shí)主叫鑒權(quán)要求，對未通過鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截。禁止客戶自行修改主叫號碼，嚴(yán)禁利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼。要全面建立騷擾電話內(nèi)部核查處理問責(zé)機(jī)制，集團(tuán)及省公司均設(shè)立專人負(fù)責(zé)。留存30日的信令數(shù)據(jù)，做好騷擾電話溯源核查工作，并為相關(guān)移動轉(zhuǎn)售企業(yè)提供必要的支持。（2018年11月底前）
2.提升騷擾電話監(jiān)測和攔截能力
（1）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要建立和完善騷擾電話攔截系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，充分結(jié)合信令監(jiān)測、呼叫行為分析，建立騷擾電話攔截策略，完善騷擾電話攔截流程。嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，加強(qiáng)“+86”國際虛假主叫攔截，做好虛假主叫、不規(guī)范主叫、“響一聲”、“呼死你”等騷擾電話的甄別和攔截工作。（2019年6月底前）
（2）各通信管理局要充分利用現(xiàn)有全國詐騙電話防范系統(tǒng)和網(wǎng)間互聯(lián)互通監(jiān)測系統(tǒng)，做好騷擾電話數(shù)據(jù)的收集和分析工作，提升騷擾電話監(jiān)測發(fā)現(xiàn)能力，強(qiáng)化對錄音類騷擾電話和已發(fā)現(xiàn)騷擾電話的攔截能力，并做好與基礎(chǔ)電信企業(yè)的聯(lián)動工作。
3.加強(qiáng)騷擾電話風(fēng)險(xiǎn)提示能力
（1）中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會要加快制定移動智能終端防騷擾技術(shù)要求、騷擾標(biāo)記分類等騷擾電話治理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范標(biāo)記行為。
（2）鼓勵各智能終端制造企業(yè)在手機(jī)終端引入騷擾電話防范功能，為用戶提供快捷方便的騷擾電話識別、處置功能。鼓勵各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開發(fā)具備騷擾電話標(biāo)注、攔截和風(fēng)險(xiǎn)防控警示功能的應(yīng)用軟件。
（3）各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段，具備通過短信、閃信等業(yè)務(wù)為國內(nèi)手機(jī)用戶提供涉嫌騷擾電話來電號碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險(xiǎn)防控警示能力。（2019年3月底前）
（4）中國信息通信研究院要建立高危號碼標(biāo)記、核查、處理、更新更正機(jī)制，及時(shí)向社會公開標(biāo)記信息，全面提高碼號標(biāo)記準(zhǔn)確性。初步建成全國防騷擾信息綜合服務(wù)平臺，匯總用戶對各類營銷電話的接收意愿并與基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)和呼叫中心企業(yè)等共享數(shù)據(jù)。各相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶意愿有效攔截特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營銷電話。（2019年12月底前）
（5）各基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要加強(qiáng)與各單位合作，提供必要的技術(shù)和資源協(xié)助，共同建立健全騷擾電話防范體系。
對于基礎(chǔ)電信企業(yè)而言，鑒權(quán)能力、溯源能力、監(jiān)測攔截能力等，這些技術(shù)能力的實(shí)現(xiàn)首先需要更大的技術(shù)力量進(jìn)行投入，這對于基礎(chǔ)電信企業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)而言，是個不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，這方面的投入，也給那些圍繞基礎(chǔ)電信企業(yè)做開發(fā)外包的企業(yè)帶來了機(jī)會。
當(dāng)然，基礎(chǔ)電信企業(yè)在提升這些能力的同時(shí)，也提高了所擁有的用戶的數(shù)據(jù)價(jià)值，可以向外能力開放，獲得能力開放的價(jià)值分配。存在新的商業(yè)機(jī)會。
終端制造企業(yè)，在這個過程中，也有新的機(jī)會。同樣的，終端具備防騷擾功能，在目前智能手機(jī)競爭已經(jīng)白熱化的情況下，也可以成為一個差異化賣點(diǎn)。
工作任務(wù)之五：建立健全騷擾電話管控機(jī)制
1.暢通騷擾電話投訴舉報(bào)渠道。工業(yè)和信息化部委托中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會12321網(wǎng)絡(luò)不良和垃圾信息舉報(bào)中心統(tǒng)一受理騷擾電話舉報(bào)，并實(shí)時(shí)將相關(guān)舉報(bào)情況通報(bào)各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動轉(zhuǎn)售企業(yè)。中國信息通信研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會要推動基礎(chǔ)電信企業(yè)全面建成網(wǎng)間投訴聯(lián)動協(xié)查機(jī)制。（2018年12月底前）
2.完善騷擾電話舉報(bào)處置機(jī)制。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要建立騷擾電話舉報(bào)處置機(jī)制，及時(shí)核實(shí)處置用戶舉報(bào)并向被舉報(bào)人反饋。對因處置騷擾電話產(chǎn)生用戶申訴的，核實(shí)相關(guān)騷擾電話舉報(bào)屬實(shí)的，可在用戶申訴考核中予以核減。（2019年3月底前）
3.加強(qiáng)騷擾電話問題責(zé)任追究。各通信管理局要引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)化騷擾電話治理意識，嚴(yán)格落實(shí)騷擾電話治理相關(guān)要求。對騷擾電話舉報(bào)投訴、違法違規(guī)問題、媒體曝光造成惡劣影響的事件要追根溯源，有案必查，查實(shí)必罰。對問題嚴(yán)重的主要負(fù)責(zé)人和具體責(zé)任人，要嚴(yán)肅處理。
4.強(qiáng)化信用管理。對因騷擾電話問題受到行政處罰的企業(yè)，各通信管理局要及時(shí)將其納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單，并向社會公布。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要建立合作伙伴和客戶信用管理機(jī)制，對騷擾電話、垃圾信息突出的客戶進(jìn)行必要的提醒和警示，并建立企業(yè)間相關(guān)信息共享機(jī)制。
5.建立部門溝通協(xié)作機(jī)制。各通信管理局要結(jié)合自身實(shí)際工作情況，建立與本地區(qū)各行業(yè)管理部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，推動騷擾電話源頭治理。（2018年11月底前）
該任務(wù)，最主要的還是對于違規(guī)行為的打擊能力要提升，打擊力度要加強(qiáng)，核心在于管控。信用管理機(jī)制是一個非常有效的機(jī)制。該項(xiàng)任務(wù)，由于牽扯的面比較廣，如果力度不到位，容易變成務(wù)虛的手段。信用管理，對于提升社會信用數(shù)據(jù)能力有積極作用。對信用數(shù)據(jù)的獲取，是一個新機(jī)會。
工作任務(wù)之六：強(qiáng)化行業(yè)自律
各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要規(guī)范自身電話業(yè)務(wù)營銷行為。鼓勵行業(yè)協(xié)會等加強(qiáng)行業(yè)自律體系建設(shè)，聯(lián)合基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心企業(yè)，推動話音業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)手段防控、關(guān)鍵數(shù)據(jù)共享、營銷業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，出臺營銷電話規(guī)范等自律公約。
行業(yè)自律，是同行行業(yè)自證清白的一種做法。行業(yè)自律的基礎(chǔ)還是嚴(yán)監(jiān)管，這樣行業(yè)才有自律的外在壓力，才能讓行業(yè)愛惜自己的 羽毛。所以，這個動作，只是在前面所有涉及強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)要求的動作之后的錦上添花之舉。
總而言之，通過對《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動的工作方案》的通知關(guān)鍵任務(wù)內(nèi)容的簡要分析，可以看得出，從現(xiàn)在開始到明年，與騷擾電話商業(yè)模式相關(guān)的上下游行業(yè)企業(yè)，短期面臨較大的整改壓力。但是，長期來看，是否能夠持續(xù)有效的保持這種較強(qiáng)的監(jiān)管力度，是不是會反彈，是不是會有更加隱蔽的新的技術(shù)手段來加以對抗，這都是問題。
從國外的一些經(jīng)驗(yàn)來看，從法律制度層面，進(jìn)一步出臺更加 嚴(yán)厲的法律法規(guī)，十分有必要。有的國家，為了有效打擊騷擾電話這類行為，甚至上升到了刑罰的力度。因此，如果有必要，可以積極借鑒。而國內(nèi)，對于這種比較普遍的社會現(xiàn)象，最成功的的法律實(shí)踐便是對酒駕、醉駕的法律出臺。因此，后續(xù)根據(jù)整治的實(shí)際效果，可以借鑒這方面的經(jīng)驗(yàn)。
