一、概述
企業(yè)都在積極的實現(xiàn)數(shù)字化戰(zhàn)略，它們面臨著大量的顛覆技術。無論是社交、移動、分析、云、物聯(lián)網(wǎng)還是區(qū)塊鏈，這些數(shù)字化顛覆技術各自都能很好地發(fā)揮作用，提供了迄今為止無法獲得的洞察力和獲取情報的途徑。企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)在于整合各種技術，將數(shù)字化戰(zhàn)略轉化為結果。數(shù)字目標運營模式將有助于克服導致轉型失敗的障礙。
在本文中，我們討論:
·實現(xiàn)端到端轉型的六大步驟
·為什么客戶應該是戰(zhàn)略的核心
·利用不同商業(yè)模式的方法
·使轉型成為一個持續(xù)的、漸進的過程
無論你是計劃進行數(shù)字化轉型，還是需要拯救一個陷入困境的數(shù)字化轉型項目，本文都會有所幫助。您將了解不同的技術應該如何通過數(shù)字目標運營模式一起工作。
二、六大行動步驟
數(shù)字化轉型是一個持續(xù)的過程。它需要對數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)進行重新構建;因為一刀切的模式是行不通的。同樣重要的是，跨業(yè)務的服務是專注于客戶驅動的業(yè)務策略，而不僅僅是收入或收益。
下面介紹六個步驟構建數(shù)字化轉型模塊，以幫助企業(yè)通過使用集成的數(shù)字目標運營模式，通過以客戶為中心的戰(zhàn)略來驅動結果。
步驟1:商業(yè)模式轉型
確定數(shù)字化轉型過程的業(yè)務價值是至關重要的，因為并非所有組織都需要轉型。例如，如果企業(yè)很清楚，只要保持運營效率就能獲得利潤并確保增長，那么就不一定闖入數(shù)字浪潮。相反，如果價值主張有可能打開新的貿(mào)易渠道或創(chuàng)造新的機會，就必須重新審視商業(yè)模式。
轉變商業(yè)模式的關鍵是首先要理解:“我的客戶需要什么?”以及“我該如何為顧客服務?”當這個問題成為商業(yè)模式的中心時，技術就可以解決這些客戶需求。如果銀行能夠通過跟蹤生活事件(如大學入學、結婚、生子、教育、度假等)來描繪每個賬戶持有人的財務需求，就可以滿足客戶的財務需求。社交分析對于追蹤客戶生活事件和定制策略以更好地為他們服務至關重要。
數(shù)字技術是不同商業(yè)模式的推動器，根據(jù)業(yè)務需求確定最適合的模式。
·個性化
響應特定的客戶需求。以Spotify為例，用戶可以選擇自己喜歡的音樂或信息來消費，就數(shù)字新聞出版物而言，用戶無需購買整張專輯或報紙。
·新的體驗
未來銷售就是體驗銷售。數(shù)字化的組織可以為相同的服務提供新的體驗，并創(chuàng)造新的市場。優(yōu)步是一個經(jīng)典的例子，它將出租體驗重塑為一個簡單、低價的新型在線市場。
·聚集供應
Airbnb將閑置空間聚集在房屋中，并創(chuàng)建了一個在線產(chǎn)品。Airbnb的數(shù)字優(yōu)勢幫助它在不擁有任何資源的情況下創(chuàng)造了供應。
·重塑業(yè)務生態(tài)
重新構建生態(tài)系統(tǒng)。三星通過專注于應用平臺，通過Android開發(fā)手機應用，顛覆了手機行業(yè)。然而，諾基亞完全錯過了這種全新的顛覆性商業(yè)模式，它是一個數(shù)字平臺，而不是產(chǎn)品和服務。
·將物理體驗變成數(shù)字體驗
亞馬遜已經(jīng)將實體書店的體驗轉變?yōu)閿?shù)字書店的體驗。通過Kindle，它創(chuàng)造了一種與實體閱讀類似的閱讀體驗。用戶可以在線共享書籍，給它們加上下劃線和書簽。個人的閱讀體驗可以通過技術擴展到集體的體驗。
步驟2:找到轉型觸點
顛覆性技術需要組織元素的迅速重組。這包括流程、人員、基礎設施和數(shù)據(jù)以及供應商、合作伙伴和治理，以便向客戶交付價值。隨著客戶通過網(wǎng)站、客戶服務、社交媒體、kiosk等多種方式與企業(yè)進行互動，他們通過這些接觸點形成對品牌的印象。
以下接觸點可以幫助利益相關者推進數(shù)字化之旅。
·針對服務需求的網(wǎng)站和門戶。智能、直觀、以客戶為中心的網(wǎng)站對建立品牌形象至關重要。另一方面，網(wǎng)站上過時和不正確的信息會迅速造成對品牌和公司形象的不信任。
·一個響應迅速的呼叫中心可以為解決問題建立品牌信任。呼叫中心可以通過保留相關客戶信息，在提高組織的數(shù)字形象方面發(fā)揮關鍵作用。例如，當客戶用注冊的手機號碼撥打電話時，收到的問候語是有名字的，他們會覺得自己是在和有能力的公司合作。
·一個設計良好、提供所需服務的移動應用程序是提高數(shù)字圖像的快速方法。移動應用程序不是網(wǎng)站，設計良好的移動應用程序必須響應獨特的用戶需求。
·用于生命周期管理的實體店設計良好的令牌系統(tǒng)和數(shù)字設計的排隊系統(tǒng)將增強企業(yè)亭和服務亭的數(shù)字客戶體驗。
·客戶現(xiàn)在使用社交渠道發(fā)泄不滿、抱怨，甚至贊揚服務提供商。社交渠道為客戶的意見和偏好提供了豐富的信息來源。在Facebook和Twitter等社交網(wǎng)站上建立社交網(wǎng)站，將會對增強數(shù)字網(wǎng)站的影響力大有幫助。
·為客戶服務開具發(fā)票和賬單通常被忽略為數(shù)字化轉型接觸點。然而，當發(fā)票和賬單不準確時，就會引起客戶的不滿。通過在使用、成本節(jié)約和最佳利用率方面提供與服務相關的見解，來轉變數(shù)字賬單體驗。
步驟3:服務重新設計
為了實現(xiàn)真正的數(shù)字化轉型，企業(yè)必須擺脫單一的應用程序，引入靈活的業(yè)務流程。微服務體系結構代表了響應客戶需求變化的新的敏捷方式。它是一個基本的架構，包括獨立工作以交付所需結果的細粒度過程。
這種模塊化的方式可以很容易地映射到客戶的行程中。例如，一個服務可能是提升品牌形象，而另一個可能是改進流程。將技術與業(yè)務服務分離將提供服務所需的靈活性和可配置性，以響應不斷變化的客戶需求。
第四步:關注運營效率
運營效率是數(shù)字化轉型的支柱，對于通過協(xié)作和溝通擴大業(yè)務規(guī)模至關重要。
在業(yè)務流程管理工具簡化業(yè)務流程并優(yōu)化生產(chǎn)力的同時，協(xié)作工具創(chuàng)建跨服務的信息流，以支持協(xié)同的決策。
例如銀行向計劃度假和搜索機票的個人廣告國際多貨幣信用卡的例子。這種對節(jié)日事件的洞察可以通過智能社交分析來追蹤。然而，想象一下這樣一種場景:銀行通過郵件鎖定目標客戶。目標對象單擊郵件發(fā)送器，然后被帶到一個包含許多需要填寫的字段的應用程序表單。應用程序需要花費5天才能獲得批準和三天交貨,而失敗的承諾成為客戶的教訓。數(shù)據(jù)分析可以幫助目標客戶,最終目的是通過數(shù)字化轉型實現(xiàn)獨特的高效的客戶體驗。
步驟5:數(shù)據(jù)管理和存儲
當來自不同來源的數(shù)據(jù)被整合成有價值的情報時，數(shù)據(jù)就變成了一種資產(chǎn)。大多數(shù)業(yè)務都有幾個客戶數(shù)據(jù)分布在其中的事務和操作系統(tǒng)。所有這些都只是數(shù)據(jù)，只有在創(chuàng)建客戶的單個視圖時才成為信息。這個客戶的單一視圖是無縫流程集成的基礎。
例如，在追加銷售產(chǎn)品時，關于服務臺最后返回的產(chǎn)品的信息成為銷售人員銷售新產(chǎn)品的智能信息。它反映了顧客的品味。為了從各種來源收集數(shù)據(jù)，ETL(提取、轉換、加載)數(shù)據(jù)處理變得非常重要。數(shù)據(jù)必須格式化、清理并準備成標準格式。下一個重要的步驟是識別重復的數(shù)據(jù)并將其合并到單個記錄中。對干凈、去重復數(shù)據(jù)的衍生工具和查詢的應用變得更加精確，從而為客戶提供可靠的單一視圖的客戶情報。
第六步:數(shù)字要素融合
擁有數(shù)字工具并不會讓一個組織數(shù)字化。有工具的傻瓜還是傻瓜。真正數(shù)字化組織的標志是在組織內(nèi)部嵌入數(shù)字化轉型工具。以下元素構成了數(shù)字要素的融合:
·利益相關者的心態(tài):例如保持客戶在業(yè)務流程的中心。當一個組織將客戶需求置于業(yè)務中心時，它的工作方式將非常不同。例如，即使員工可以看到客戶的單一視角，但如果他們不專注于為客戶提供優(yōu)質服務，客戶的單一視角及其洞見就永遠不會被使用。
·協(xié)作型組織文化:這是數(shù)字化轉型組織的關鍵區(qū)別。協(xié)作對于一個敏捷、快速和智能的數(shù)字組織來說是必要的。然而，組織必須重新思考層級式的運作方式，轉向自我管理的運作模式。協(xié)作文化需要建立在透明、公平和公正的業(yè)務流程基礎上的信任文化。
·敏捷軟件開發(fā):軟件開發(fā)過程必須靈活、敏捷地響應不斷變化的業(yè)務需求。
·DevOps工具的使用:持續(xù)集成和部署將成為規(guī)范，因為它可以靈活地應對不斷變化的業(yè)務需求。IT部門必須找到快速推出解決方案的方法。
三、綜述
數(shù)字化轉型的六個關鍵組成部分必須融入一個組織的DNA中。這個過程應該是一個不斷自我發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化的過程。首先要意識到數(shù)字化轉型的必要性。組織采用的變革方案不能是五年計劃。相反，它們應該是小型的漸進的項目，逐漸在整個組織中實現(xiàn)轉型。
掃描二維碼，關注"數(shù)據(jù)驅動智能"
