有個(gè)銷售員很苦惱的問(wèn)我:
柯勝威老師，為什么跟客戶聊天，總是冷場(chǎng)，沒有話題？為什么每次跟客戶聊天總覺得是煎熬？如何才能讓自己在談話中更有魅力？
今天跟大家分享提問(wèn)的三種武器：上推、下切、平行，讓你的談話“引人入勝”，讓客戶喜歡跟你聊天。
通過(guò)“上推、下切、平行”，可以很容易把握人的思維模式和行為方式，從而把談話的內(nèi)容引導(dǎo)到三個(gè)方向，從上、下、平行三個(gè)角度擴(kuò)展談話的深度和廣度，讓溝通更輕松，理解更到位。
提問(wèn)第三種武器：上推式提問(wèn)
上推式的提問(wèn)方式，通常是指更大、更廣泛的事物或者意義，上推有三個(gè)方向。
（1）意義：做任何事情都有一個(gè)意義。銷售也是如此，比如：
為什么要用這個(gè)銷售方案呢？這個(gè)銷售方案對(duì)您來(lái)說(shuō)有什么意義呢？會(huì)給您帶來(lái)什么價(jià)值呢？
（2）正面的動(dòng)機(jī)：在NLP中有一個(gè)前提假設(shè)，就是行為可能有錯(cuò)，但動(dòng)機(jī)絕不會(huì)錯(cuò)。
比如說(shuō)我們問(wèn)一個(gè)學(xué)生家長(zhǎng)：“你為什么要這么嚴(yán)厲地批評(píng)孩子？”
家長(zhǎng)回答說(shuō)：“我只是希望他能夠好好學(xué)習(xí)，成為一個(gè)好孩子。”
這個(gè)時(shí)候，我們可以做這樣上推式的提問(wèn)：“我知道你這么做都是為了孩子好（先肯定），可是教育孩子除了嚴(yán)厲的指責(zé)外，還有更好的方式，你覺得呢？”
再舉例：有個(gè)銷售員害怕拜訪客戶，我就用這種方式跟他溝通。
我：為什么不想去拜訪客戶呢？你覺得拜訪客戶對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著什么？（上堆）
銷售員：害怕被拒絕。
我：被拒絕意味著什么呢？（繼續(xù)上堆）
銷售員：很尷尬、沒面子。
我：恩，看得出來(lái)你是個(gè)自尊心很強(qiáng)的人，很重視自己的形象和名譽(yù)啊！這（上推到價(jià)值觀層面，給予肯定，接下來(lái)就可以從這方面引導(dǎo)。）
（3）能力：做任何事情都需要一份能力。
小趙被任命為上海分公司的總經(jīng)理，開拓上海市場(chǎng)。但小趙卻推辭說(shuō)：“上海競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，生意很難做?！边@時(shí)，任命小趙的上司如果從接納的角度就可以看到，小趙的分析能力和對(duì)市場(chǎng)敏銳的觀察力，因此可以這樣對(duì)小趙說(shuō)：“就是知道上海的市場(chǎng)難做，所以才讓你這種具有敏銳觸覺的人才去，我們覺得你有這個(gè)能力?！?/p>
每個(gè)人都喜歡被往上推，這個(gè)時(shí)候，人的心情是很爽的！所以在與客戶打交道時(shí)，我們也要把客戶往上推，那么客戶就更愿意與我們合作了。
就是通過(guò)運(yùn)用這樣的方式，我們先來(lái)贏得對(duì)方的共鳴，進(jìn)而再提出自己更好的解決問(wèn)題的辦法，對(duì)方肯定會(huì)更樂(lè)于接受。
提問(wèn)第四種武器：下切式提問(wèn)
下切式提問(wèn)通過(guò)將對(duì)方的話進(jìn)行細(xì)化，把一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)放大，一層一層撥開，就像用一把小鉗子把談話內(nèi)容中的一些隱藏的關(guān)鍵的細(xì)節(jié)夾出來(lái)，進(jìn)而了解對(duì)方深層思維結(jié)構(gòu)，這樣能夠加深我們對(duì)對(duì)方最完整、最細(xì)致的了解！
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舉例：我們和朋友約定一起晚上吃飯。
朋友說(shuō)：“好啊,你想吃什么呢？
你說(shuō)：“我想吃火鍋?！?/p>
朋友又說(shuō)：“想吃魚火鍋呢？還是吃羊肉火鍋呢？”
你說(shuō)：“那就羊肉火鍋吧！”
就是通過(guò)這些簡(jiǎn)單的對(duì)話，朋友了解了我們最真實(shí)、最準(zhǔn)確的想法。在銷售情境中，我們可以通過(guò)“你能講具體些嗎”、“你能舉個(gè)例子嗎”、“你能給我講講當(dāng)時(shí)的具體情形嗎”等問(wèn)題對(duì)客戶的想法進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)，以幫助我們更準(zhǔn)確地了解客戶的需求。
再舉例：繼續(xù)上面那個(gè)不敢拜訪客戶的銷售員，我用下切方式引導(dǎo)他
我：客戶拒絕你的原因是什么呢？
他：自己溝通能力不強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品不夠熟悉。
我：那你覺得你在哪些方面改善一下，客戶就有可能不再拒絕你了呢？
他：學(xué)習(xí)跟人溝通，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)……
我：那你打算怎么提高自己的溝通能力呢？（下切法跟他探討，如何改善這一方面的能力。）
提問(wèn)第五種武器：平行式提問(wèn)
通過(guò)平行式的提問(wèn)，我們可以了解客戶在同樣的需求層面是否還有其他的可能性，通過(guò)開拓這種可能性，讓客戶看到更多的選擇。常用語(yǔ)句：“還有呢？”“除此之外，還有呢？”這樣可不斷開擴(kuò)當(dāng)事人的思路。
比如說(shuō)遇到了一個(gè)嗜酒的朋友。
我們可以這樣勸說(shuō)他：“你喝酒是為了什么？”
朋友會(huì)說(shuō)：“我喝酒是為了解愁?！?/p>
這時(shí)候你就可以說(shuō)：“既然是解愁，還有什么方式呢？比如通過(guò)旅游、參加聚會(huì)、聽音樂(lè)等方式同樣也可以解愁，你想嘗試哪一種方式呢？”
通過(guò)這種平行式的提問(wèn)，了解了對(duì)方更多的可能性，拓展開了思路。
再舉例：一個(gè)員工想辭職換工作。我怎么引導(dǎo)他呢？
我：你想換工作的原因是什么？
員工：希望提高收入。
我：這個(gè)想法很好??！提高收入，除了換工作，還有什么方案？
這個(gè)時(shí)候，員工可能就會(huì)從他固定的框架走出來(lái)，看到更多的可能，比如提高業(yè)務(wù)能力啊、多拜訪客戶啊等等。
從溝通效果看，上堆能讓談話的內(nèi)容更加豐富與開闊；下切可以看到更細(xì)致的信息；平行會(huì)找看到更多的可能，找到更多選擇。從NLP理解層次上看，上堆是推向精神、信念和價(jià)值觀層次；下切是切入到能力、行為和環(huán)境的層次。所以我們?cè)跍贤ㄖ?/strong>通常會(huì)同時(shí)使用三種語(yǔ)言技巧。
舉例：“我要一輛車”
可以上推到“我要一個(gè)交通工具”、“我要一個(gè)高效的交通工具”。
也可以下切到“我要一輛轎車”、“我要一輛2016款?yuàn)W迪Q5”。
也可以平行到“我要一艘游艇”或者“我要一架私人飛機(jī)”。
再舉例：一個(gè)服裝店里的銷售顧問(wèn)可以站在為顧客著想的基礎(chǔ)上，
用“上堆”的方式，詢問(wèn)顧客買衣服，準(zhǔn)備在什么場(chǎng)合穿，要展現(xiàn)出什么氣質(zhì)等，從而贏得顧客的信任。
結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)，用“平行”的方式打開更多的更適合顧客的選擇空間，比如：為了體現(xiàn)您儒雅的氣質(zhì)，您還可以試一試這些款式，這樣既滿足了顧客需求，也提高了成率。
最后，用封閉式提問(wèn)“下切”，跟顧客確認(rèn)具體的細(xì)節(jié)，干脆利落推進(jìn)成交。
最后分享一段生活的小花絮。
到吃飯時(shí)間了，女兒皺著眉頭說(shuō)：爸爸，為什么要吃飯呢？早上不是吃過(guò)了嗎？
我：閨女，吃飯都有什么好處呢？
女兒：身體更健康。
我：太棒了，還有呢？
女兒：更有勁兒，更漂亮。
我：很好，還有呢？
女兒：更有活力，更聰明。
我：小朋友們會(huì)不會(huì)更喜歡跟你一起玩呀？
女兒：會(huì)啊！
我：那不吃飯有什么壞處呢？
女兒：長(zhǎng)得小，長(zhǎng)得丑。
我：嗯，還有呢？
女兒：沒有勁。
我：那你想讓大家都喜歡跟你玩？還是不喜歡你呢？
女兒：我知道了，吃飯。
不一會(huì)兒又跑過(guò)來(lái)了。
女兒：爸爸你想不想讓我下午更開心?。?/p>
我：當(dāng)然想。
女兒：你想不想讓我下午一個(gè)人孤單呢？
我：你可以跟弟弟一起玩呀！
女兒：你想不想讓我跟弟弟一起玩，然后我們兩個(gè)人搶玩具打架呢？
我：閨女真聰明，把提問(wèn)技術(shù)運(yùn)用得這么熟練！
女兒：提問(wèn)技術(shù)是什么？
我：哈哈！你已經(jīng)達(dá)到了“不知道自己知道”的境界了！
作者：柯勝威
中國(guó)業(yè)績(jī)倍增第一人，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)導(dǎo)師，威力無(wú)邊社群創(chuàng)始人。暢銷書《一本書讀懂客戶心理》作者。有10年以上實(shí)戰(zhàn)操盤經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)提升業(yè)績(jī)最高金額超過(guò)10億。
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