“網(wǎng)格化管理、團隊式服務”在護理醫(yī)院示范病房的做法與成效
【摘要】 目的 探討開展“網(wǎng)格化管理、團隊式服務”的做法與成效。方法將示范病房按照一定的標準劃分成“1、3、6、1式單元網(wǎng)格，即以20張病床為單元，配置1名醫(yī)生、3名護士、6名護工、1名康復技師”的團隊服務模式重新詮釋老年護理醫(yī)院工作內(nèi)涵，將過去被動應對問題的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)問題和解決問題;落實管床責任制，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，充實護理服務內(nèi)容，為高齡老人護理提供新的護理決策。結果基礎護理服務質(zhì)量提高，患者滿意度上升，意外發(fā)生率明顯降低。結論 “網(wǎng)格化管理、團隊式服務”的管理模式，能增強護士的責任感，明顯提高患者的生活質(zhì)量及滿意度，對老年患者具有重要臨床意義。
【關鍵詞】 網(wǎng)格化;團隊服務;護理醫(yī)院;服務質(zhì)量;滿意度
為了順應護理模式的轉(zhuǎn)變，本院積極開展“示范病房”活動，逐步推進“網(wǎng)格化管理，團隊式服務”的管理模式。這在老年護理領域是一種開拓，沒有模版來拷貝。二病區(qū)是醫(yī)院第一批開展的“示范病房”之一，以“患者滿意，家屬滿意”為目標，以“1、3、6、1即以20張病床為單元，配置1名醫(yī)生，3名護士，6名護工、1名康復技師”的服務模式重新詮釋老年護理醫(yī)院工作內(nèi)涵，打破沿襲已久分工模式，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，落實管床責任制，充實護理服務內(nèi)容，為高齡老人護理提供新的護理決策。在探索中求發(fā)展，醫(yī)院做了些舉措，取得較好的效果，現(xiàn)介紹如下。
1一般資料
本院是一所集老年醫(yī)療、護理、康復為一體的老年護理醫(yī)院，醫(yī)院開放床位1200張。二病區(qū)開放床位58張其中含CCU 3張，醫(yī)生3人，康復技師3人，護工13人，臨床護士10人。臨床護士年齡20～40歲，工作年限3個月～22年。職稱：主管護師1名，占10%;護師2名，占20%;護士7名，占70%;其中等級護士3名，占30%。學歷：本科2名，占20%;大專4名，占40%;中專4名，占40%。
2方法
2.1優(yōu)化病區(qū)布局，創(chuàng)造溫馨安全的家園開展示范活動第一站包括做好病區(qū)布局改造，培養(yǎng)護士日常禮儀，優(yōu)化各班工作流程，規(guī)范各項護理技能操作，加強護患溝通技能，以培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。病房設置寬敞明亮、無障礙物;新增衣柜、餐桌、餐椅、花草盆景，通過宣傳欄寄予祝福的話語，病區(qū)走廊、衛(wèi)生間、病房設有醒目的標識，病房內(nèi)禁止存放刀、剪、繩等危險物品。高低合適的扶手，溫馨的生活小貼士，使居住環(huán)境更為舒適，為患者營造一個安全溫馨的港灣。
2.2建立網(wǎng)格化團隊服務模式醫(yī)生和康復技師按床位數(shù)平均分管20張/人;護工分管床位根據(jù)病人的生活級別來配置，平均按A級護理標準分管3.5～4人;護士根據(jù)知識水平、技術能力、工作質(zhì)量、從業(yè)年限分管床位5～7人。結合本科病室分布格局、入住病人情況及病區(qū)護理人力資源配置，護理再次網(wǎng)格劃分，將科室護士優(yōu)化組合，人盡其才、能崗相宜、充分發(fā)揮其潛能[1]，劃分為實力相當?shù)?個小組，并根據(jù)評議結果選拔3名組長。責任組長不僅分管患者，還負責對本小組責任護士工作給予監(jiān)督管理。護士長承擔發(fā)現(xiàn)者、協(xié)調(diào)者和監(jiān)督管理者的角色，參與、指導、協(xié)調(diào)各小組的疑難問題，并聽取醫(yī)生、患者及家屬的意見，測評對責任制護理的滿意度。
2.3落實管床責任制，我的病人我負責責任制護理,是由一位護士負責對患者提供自入院到出院全面的整體護理.每位責任護士可以負責幾位患者的全面護理,8h上班，24h負責。責任護士與患者建立密切聯(lián)系，并直接與醫(yī)生、其他醫(yī)務人員和患者家屬溝通協(xié)調(diào)[2]。如何才能夠從心出發(fā)把工作做的更好，讓患者滿意家屬放心?優(yōu)化護理隊伍、提高工作質(zhì)量和服務水平、密切護患關系是關鍵。我們遵循著“用心、關愛、真誠、和諧”的服務理念，積極開展責任制護理。即1名護士分管5~7張床位，從病人入院開始，一直負責到病人離院，做到我的病人我負責。
2.3.1推行“第一時間”基本護理服務模式“第一時間”就是把一切可能出現(xiàn)的問題放在最早的時間進行解決的思想，是提高工作效率、提升服務滿意度的有效途徑。它讓服務思路從“要我服務”轉(zhuǎn)變到“我要服務”。
2.3.2 第一時間了解患者需求責任護士每天主動關注患者，第一時間了解患者需求，巡房時多問多聽，掌握所管患者的病情、診斷、治療、護理、飲食、心理及家庭情況等。
2.3.3 第一時間解決問題護士樹立“老年工作無小事，不讓小事變大事”的意識，及時針對性地為患者解決問題,增加了患者的安全感和護士的責任心。
2.3.4 深化與家屬的訪談架起和家屬信息交流的聯(lián)系本，護士長帶領責任護士與家屬進行有效溝通，進一步收集患者的資料，更精確地評估患者的危險因素，為實施個性化安全護理提供依據(jù)。
2.3.5 有效提高護理質(zhì)量，確保安全減少糾紛每日要求：(1)責任護士上班提前15min到崗，去看望、關心自己的病人，全面掌握病人的病情變化和思想動態(tài)，只有對患者的治療和需求掌握于心，才能及時有效地為患者服好務。(2)護士長、護士早中晚3次交接班巡視病房，及時掌握全病區(qū)病人動態(tài)變化，了解各班次工作落實情況。(3)6個到位：即基礎護理到位、生活護理到位、關心病人到位、病情觀察到位、護理措施到位、溝通到位。(4)責任護士對分管病人要進行風險評估，對重點患者的安全風險進行預見性判斷，加強管理，完善安全措施，降低風險發(fā)生率。
2.4學會換位，營造和諧護患關系
2.4.1 實施責任制護理，護士要學會換位時時想想“我能為病人做什么?”“我還能為病人做什么?”。我們的服務對象是一群特殊群體——年齡大、病程長、病情復雜、大部分肢體活動無力或偏癱，離開了平時熟悉的環(huán)境，長期離開家人朋友的陪伴，他們除了具有正常人的需求外，心理還有特殊的要求。他們經(jīng)常處于抑郁、焦慮、恐懼，心理更需要被尊重、被關心、被同情，有的對治療護理產(chǎn)生抵觸的情緒，甚至大吵大鬧，拒絕接受任何治療。試著將自己處于病人的境地，看自己需要什么。自試點以來，在分管院長、護理部的指導下，在護士長的帶領下，不斷摸索，不斷完善。只有讓患者主動地參與到護理過程中來,從而保證服務的可信性。每天護士姐妹們微笑著來到病房，為每一位病人帶來充滿真誠的問候。認真的傾聽，溫馨的交流，讓老人心里暖暖的，讓他們感受到在我院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，護士就是他們的家人和朋友。老人信賴了護士，老人的依從性就會增加，不良事件的發(fā)生也大大減少。
2.4.2 學會換位，護士責任心增強換位思考，可使想的問題更周全，護理措施會更縝密。一根約束帶，在不同的病人、同病人不同場合，其約束的方法、約束的部位截然不同，是護士換個角度考慮問題的結果，是護士責任心增強的體現(xiàn)。
2.5做好紐帶，構建和諧團隊護士是每天接觸病人時間最長的群體，也是觀察了解病人最全面的群體。病人情緒是否亢奮、心情是否郁悶?肢體麻木嗎?頭暈好些嗎?還有心季氣短嗎?口服藥吃了嗎?尿褲換了嗎?等等，護士第一時間發(fā)現(xiàn)病情變化會及時通知醫(yī)生予以處理;發(fā)現(xiàn)生活護理不到位會指導協(xié)助護工及時做好。在網(wǎng)格分化的小單元里，病人是中心點，連接著醫(yī)師、康復技師及床位護工的是責任護士。責任護士就是小組團隊的潤滑劑，是構建和諧團隊的紐帶。責任護士參與醫(yī)生查房，了解病人治療計劃、治療進展，也能及時把觀察到的病情變化、心理狀態(tài)和醫(yī)生溝通，以便更好地落實治療護理措施?；A護理也不是單純的生活照顧，而是幫助患者康復過程中的一個重要部分，不可或缺。護士定期評估床位病人，并注重對病人的健康教育和康復指導 ，協(xié)助康復技師使病人得到最大限度的康復。
3小結
服務沒有固定的模式去遵循，傳統(tǒng)的服務難以滿足時代的發(fā)展，迫切需要探索新的發(fā)展之路。通過對老年患者實施“網(wǎng)格化管理，團隊式服務”的管理模式，讓老人足不出戶就能享受到治療、護理、康復全過程，讓患者感受到“看得見、摸得著”的實惠[3]，尊享無憂的健康晚年。示范病房的試點實踐，護士的責任感使命感倍增，工作主動性不斷加強，病人能及時得到護士的指導,密切了護患關系,得到病人及家屬的認可。病人及家屬的需求充分得到滿足，滿意度必然不斷提升[4],意外發(fā)生率明顯降低。因此，針對老年患者推行”網(wǎng)格化管理，團隊式服務“管理模式，具有重要臨床意義，也為今后老年護理管理提供了新的策略。盡管步履蹣跚，剛剛起步，但我們深知，未來的工作仍需要不斷地改進提升。讓病人更滿意，讓家屬更放心，讓病人更快的恢復健康仍是我們不斷努力的方向，我們堅持腳踏實地，為了更好的明天。
【參考文獻】
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