ECIF建設(shè)是目標還是手段？以客戶為中心目標還是手段？
其實這兩個問題挺不好回答的，為什么呢？因為對于執(zhí)行層而言以客戶為中心和ECIF系統(tǒng)的建設(shè)就是目標，但對于企業(yè)而言這些只能作為手段（基于交易成本的理論而延伸出的企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)邊界不是本文討論重點）。
本文是對以用戶為中心的思考，不是標新立異評判論述，只是為了更好的為客戶服務(wù)。
有一些名詞在討論ECIF的時候經(jīng)常會遇到，這里統(tǒng)一一下概念，以便在面的文字描述中大家理解一致
★名詞百科
ECIF：是企業(yè)級客戶信息整合系統(tǒng)(Enterprise Customer Information Facility)
ESB：企業(yè)應(yīng)用集成總線
OCRM：操作型客戶管理系統(tǒng)
ACRM：分析型客戶管理系統(tǒng)
DW：數(shù)據(jù)倉庫/綜合經(jīng)營分析系統(tǒng)
ETL：數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換與加載
批量加載：對于T 1日更新就能滿足業(yè)務(wù)要求地客戶信息,每日業(yè)務(wù)終了,批量文件加載方式進入ECIF系統(tǒng)中
實時加載：對于對客戶業(yè)務(wù)開展有時效性影響地客戶信息,需要實時將客戶信息更新到ECIF系統(tǒng)中,以支持客戶在相關(guān)系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)
準實時加載：客戶信息對于業(yè)務(wù)影響地時效性介于批量加載和實時加載之間,需要進行小間隔時間地小量數(shù)據(jù)加載
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ECIF概述
1.何為ECIF
ECIF是企業(yè)級客戶信息整合系統(tǒng)(Enterprise Customer Information Facility)，系統(tǒng)主要的目的是整合銀行各個系統(tǒng)的客戶信息，比如包括客戶基本信息、客戶關(guān)系、客戶產(chǎn)品等，是企業(yè)級別的跨系統(tǒng)的核心客戶數(shù)據(jù)存放池。他為銀行內(nèi)和銀行外需要客戶信息的各個系統(tǒng)提供統(tǒng)一的，標準的客戶信息和客戶信息訪問方式。ECIF幫助銀行建立客戶的人口統(tǒng)計學數(shù)據(jù)，喜好，財務(wù)，交易傾向，資產(chǎn)和客戶細分信息。為銀行進一步的客戶價值挖掘，客戶分級和交叉銷售提供了實時的，統(tǒng)一的、準確的、全面的360度客戶視圖。
在銀行業(yè)ECIF還有幾個其他的變種，CIF和CI，其中CIF是客戶信息整合接口，定位于基于業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的客戶統(tǒng)一管理，有時是因為同業(yè)ECIF實施少有比較成功的案例，加之實施難度大，所以立項者為了即達到業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的客戶同意管理目的，又與ECIF有所卻別所以就成為CIF系統(tǒng)。
CI：Customer Intelligence，簡稱：CI或客戶智能?？蛻糁悄苁菓?yīng)用客戶信息、獲得與客戶更深的關(guān)系，從而產(chǎn)生更多盈利的能力；客戶智能同時也是如何選擇新客戶的基礎(chǔ)，例如，金融公司可以對照最優(yōu)客戶的關(guān)鍵要素發(fā)現(xiàn)和尋找目標客戶或準客戶。
2.Why ECIF
信息系統(tǒng)多因解決實際問題為建。ECIF系統(tǒng)建設(shè)多因下面問題嚴重到已經(jīng)要需要立項處理（當然也有少數(shù)前瞻性的規(guī)劃，將ECIF作為基礎(chǔ)支撐的一部分盡早開始以避免后期改造）。
常見問題：
客戶信息分散：因為客戶信息和交易信息分散到不同系統(tǒng)，為了查詢客戶信息常需要分別調(diào)用不同系統(tǒng)，獲取效率低、信息還有可能不一致、系統(tǒng)脆弱、常見的同步串行調(diào)用導(dǎo)致客戶等待時間長、體驗不佳。
客戶信息重復(fù)：客戶信息重復(fù)采集、重復(fù)存儲，導(dǎo)致用戶處理時間增加、多系統(tǒng)需要同步更新。
客戶信息不一致：不同系統(tǒng)中的客戶信息不一致，在沒有進行按渠道、產(chǎn)品、更新時間等維度進行維護的情況下，以哪個為準、其他系統(tǒng)是否可以更新以保證一致是個問題。如果這些信息反映在多渠道的APP或者合作伙伴的界面中，將導(dǎo)致對銀行的服務(wù)準確性和專業(yè)性的質(zhì)疑。
標準和規(guī)范缺失：導(dǎo)致客戶模型、存取、識別等混亂無序，客戶信息重復(fù)采集、無目的采集現(xiàn)象嚴重。
客戶信息變更不便：隨著開放銀行的建設(shè)，客戶不清楚自己通過多少個場景/渠道向銀行提供過信息，以哪個為準更無從追述，這就為數(shù)據(jù)更新帶來了困難。
客戶信息時效不佳：客戶信息時效體現(xiàn)在兩個方面一個客戶交易時效、一個是客戶信息在線實時提供服務(wù)的時效。前一個影響客戶體驗和服務(wù)滿意程度、后一個影響客戶信息數(shù)據(jù)的價值。
客戶識別能力弱：沒有統(tǒng)一的客戶視圖，客戶資產(chǎn)、負債、行為偏好不清，常發(fā)生與實際不一致的情況。
客戶信息閉環(huán)管理缺失：客戶信息的管理是一個循環(huán)往復(fù)的閉環(huán)過程，它的目的是建立客戶信息的管理機制，保證客戶信息質(zhì)量的不斷提升。
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ECIF定位
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ECIF價值分析
基于ECIF的統(tǒng)一的客戶管理，在技術(shù)上為客戶管理提供統(tǒng)一、準確、實施、完備的客戶管理功能，在業(yè)務(wù)便于構(gòu)建客戶服務(wù)、營銷運營、客戶管理、風險控制、成本控制、新的商業(yè)機會發(fā)現(xiàn)能力。
1.ECIF關(guān)鍵能力
筆者認為要建設(shè)好ECIF需要構(gòu)建技術(shù)能力和業(yè)務(wù)能力體系，實現(xiàn)為業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)建設(shè)提供全方位的支撐。
2.ECIF技術(shù)能力
3.ECIF業(yè)務(wù)能力
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ECIF建設(shè)目標
1.建立單一客戶視圖
數(shù)據(jù)支配了現(xiàn)代社會?，F(xiàn)在的用戶就像一只蝸牛，行走時留下了黏糊糊的數(shù)據(jù)軌跡，清晰地暴露出他們曾經(jīng)在哪里出沒過?；诳蛻粜袨榉治?、交易分析可以構(gòu)建一個全方位的客戶視圖：
2.管理客戶關(guān)系
在數(shù)字化的轉(zhuǎn)型過程中我們?nèi)绾伪苊馀袛鄬α死Ь?，卻關(guān)心錯了問題？
數(shù)字化的目的應(yīng)該是有助于快速構(gòu)建和維護新型的用戶關(guān)系。
比如一對戀人隨著時間的推移兩個人都在改變，但兩個人都不會覺得這個是什么問題？但有一天突然一個說“我不愛你了”，那這個問題就大了，因為從此以后兩個人的關(guān)系變了。
所以在構(gòu)建ECIF的同時也要對人以及人的社會關(guān)系進行研究。
套用一句話：“如果過于把構(gòu)建客戶管理系統(tǒng)當成目標，那么你的目光就會落在企業(yè)的內(nèi)部，肯定是用屁股對著用戶”。所以，在利用數(shù)據(jù)分析來加強用戶關(guān)系的同時也需要權(quán)衡客戶變現(xiàn)對客戶關(guān)系的影響。
所有客戶管理的說法，都沒站在客戶的角度來考慮。當下連存在雇傭關(guān)系的員工都愈發(fā)難于管理何況客戶？所以客戶管理僅僅為手段，使得銀行掌握圈層運動的主動權(quán)，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗為目標，以金融服務(wù)為基礎(chǔ)，了解用戶金融習慣；以生活場景融入為依托，了解用戶活動偏好；以數(shù)據(jù)為支撐，了解用戶特點。
這里舉一個以用戶為中心的兩個例子：一個是正面的亞馬遜以客戶為中心的例子，另一個是反面的反面的奔馳事件，貸款連哄帶騙。
亞馬遜的Prime是一種流服務(wù)（streaming service），它意味著亞馬遜用戶不再需要購買他們的書、音樂和電影，依然可以沒有任何限制地使用亞馬遜圖書館，只要他們按月交費即可。這一服務(wù)直接沖擊了亞馬遜的基本商業(yè)模式。但即使這樣，亞馬遜還是決定讓Prime上線，理由如下：
· 這是個絕妙的創(chuàng)意。
· 市場正在向這個方向過渡。
· 讓其他人捷足先登的風險實在是太大了（之前也見過微信和QQ類似的報道，自我革命好過被他人革命）。
·在獲得服務(wù)的同時有一點被額外滿足的地方就可以成為被用戶稱道的驚喜，這將從價值認同推進到情感認同
奔馳事件最近網(wǎng)絡(luò)傳的沸沸揚揚這就不贅述了，其體現(xiàn)的就是以客戶為中心的反面。
3.輔助用戶決策
通過對用戶行為分析，對用戶決策心理進行影響，以促成交易或價值認同。
4.思維轉(zhuǎn)變
當下線上玩家加速向線下轉(zhuǎn)型，而線下玩家向線上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型卻步伐遲緩。
需要企業(yè)像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣建立用戶導(dǎo)向思維：
· 要圍繞用戶導(dǎo)向建立一個適應(yīng)性商業(yè)模型（adaptive business model）。
· 這個商業(yè)模式需要比過去進行更快、更頻繁的自我檢測，而且必須時刻緊跟市場。
· 要建立這種思想還需要4個重要的構(gòu)筑板塊：
＞用戶關(guān)系中的“憤怒的小鳥”原則。
＞與前臺思維模式一樣的后臺部門。
＞擁有一定自主權(quán)的前臺部門。
＞已經(jīng)調(diào)整的獎勵策略。
套用一句管理學的經(jīng)典：“用戶至上不是單一部門的責任，而是整個組織的心態(tài)?！爆F(xiàn)代社會中這句話比以前任何時候都更適用。過去，好的廣告宣傳加上幾個能干的“看得到的”員工就能讓顧客滿意?，F(xiàn)在每個部門都會對用戶關(guān)系產(chǎn)生一定的影響，沒有所有人的同心協(xié)力，就無法提高極端用戶導(dǎo)向水平以適應(yīng)時代的要求。
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ECIF建設(shè)模式
ECIF系統(tǒng)按照實時和數(shù)據(jù)整合類型不同可以分為：批量模式、共存模式、交易中心模式：
這三種模式各有特點，無好壞之分，應(yīng)該結(jié)合銀行管理和IT系統(tǒng)現(xiàn)狀來選擇——適合自己的才是最好的，否則很可能出現(xiàn)規(guī)劃超前的、系統(tǒng)定位和系統(tǒng)邊界是清晰的、功能是完備的，但建成后的使用效果是不盡如人意的（領(lǐng)先一步是先進,領(lǐng)先三步時先烈
批量模式可以理解為ACRM的雛形適合起步階段的ECIF建設(shè)：
共存模式，即ECIF和業(yè)務(wù)系一個實時存取客戶信息，另一個準實時的同步客戶信息，按照ECIF和業(yè)務(wù)系統(tǒng)存儲信息的先后又分為ECIF為主讀寫和業(yè)務(wù)系統(tǒng)為主讀寫兩種形式，如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)為主就有點類似SideCar模式了。
共存模式應(yīng)該是目前行內(nèi)應(yīng)用比較多的一種模式，既可以兼顧時效，又可以兼容現(xiàn)有系統(tǒng)處理過程便于快速實施。作為過渡階段，一般銀行的外圍系統(tǒng)如果僅僅做客戶信息的查詢，仍去核心系統(tǒng)進行客戶信息查詢（核心系統(tǒng)中的客戶信息會與ecif進行同步），涉及修改操作，直接對接ecif系統(tǒng)，同步剝離核心系統(tǒng)的修改客戶信息職能；最終過渡到目標階段：將所有操作，包括查詢、操作都指向ecif。ecif定期將數(shù)據(jù)卸載至數(shù)倉（DW）。
交易中心模式實現(xiàn)了ECIF對客戶信息的統(tǒng)一存儲和維護，各系統(tǒng)間傳遞的事客戶的標識，信息統(tǒng)一從ECIF中獲取。
但與同業(yè)朋友討論時發(fā)現(xiàn)各系統(tǒng)還是會保存部分客戶信息，目前還無法做到徹底分離，或許交易中心模式僅是理想狀況下的存在，共存模式還是現(xiàn)在主流。至少筆者能了解到的情況是這樣的。
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ECIF建設(shè)內(nèi)容
ECIF建設(shè)涉及應(yīng)用架構(gòu)和功能概述等內(nèi)容，之前已有兩篇文章分享，本文不再追加介紹詳見下面兩篇文章：
《核心銀行系統(tǒng)|聊聊平臺系統(tǒng)之ECIF》
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ECIF建設(shè)常見問題
1.唯一識別規(guī)則選擇
建立唯一識別規(guī)則，是為了將存量客戶和每日增量客戶建立起統(tǒng)一客戶標識機制。常見唯一性識別規(guī)則：
（1）客戶名稱 證件類型 證件號碼
（2）證件類型 證件號碼
對于第（1）種規(guī)則，會因為客戶有曾用名時導(dǎo)致客戶信息重復(fù)，第（2）種如果遇到客戶修改姓名這一關(guān)鍵信息的問題和更新后客戶信息與協(xié)議信息不一致的問題，這類問題建議走獨立客戶信息和相關(guān)協(xié)議變更流程。并在ECIF中體現(xiàn)變更記錄，并確保變更姓名是經(jīng)過了聯(lián)網(wǎng)核查實名認證過的。
2、相似客戶識別、客戶歸并與拆分
在建設(shè)ECIF前行內(nèi)的核心銀行系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、理財系統(tǒng)等均有維護客戶基本信息，可能存在信息不一致的情況，需要按照ECIF標準識別出來并進行合并和拆分，合并是指重要標準信息的合并，拆分是指擴展信息因為可能來自2C、2B方，并且有一些回用于特定的協(xié)議文本中，不一致是客觀實時，這就涉及到按照信息來源、場景等維度進行拆分。所以ECIF建立后不是說信息就一定是一致的，要基于客觀事實允許不一致的情況存在。
新核心建設(shè)過程中對于ecif這塊往往妥協(xié)是比較大的 比如客戶信息的合并拆分 這塊其實也屬于數(shù)據(jù)治理的范疇 涉及到信息梳理規(guī)則制定 不要光想著做 行里目前現(xiàn)狀允不允許 高層決心大不大 都會都ecif落地的高效性能行程制約 理性很豐滿 現(xiàn)實卻很骨干（本段文字引自金融技術(shù)架構(gòu)3群群友發(fā)言）
同時在設(shè)計時，針對客戶歸并、拆分需要提供人工操作功能，支持回退功能，并系統(tǒng)標識人工操作標識和歷史。
3、客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量治理是一個長期的過程
客戶治理、數(shù)據(jù)治理都是一個長期的過程，伴隨著邊污染、邊治理，所以ECIF建設(shè)不是一個項目（臨時、獨特、漸進明晰）是一個長期建設(shè)的過程，需要有管理長效機制，持續(xù)檢查、規(guī)范、改造，一遍一遍的來過。
4、系統(tǒng)邊界劃分難
是否要考慮客戶集中登錄認證的功能，凡是與ecif系統(tǒng)接入的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶可以進行無感知的互信跳轉(zhuǎn)，而傳統(tǒng)的ecif是不具備此功能的？是否需要在ECIF系統(tǒng)中建設(shè)？筆者在于群友進行討論時也犯了錯誤，如下圖紅色字標注部分
現(xiàn)在反思一下，對于一件事給一個兩可的回答，看似全面其實和沒回答也沒什么差別，還不如給一個主觀的建議，說明觀點和原因更好。
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小結(jié)
如何從零開始建設(shè)ECIF，下面是對ECIF建設(shè)路徑的總結(jié)建議：
在ECIF建設(shè)的過程中，我們經(jīng)歷了從客戶統(tǒng)一管理——>分布式管理——>集中式管理的一個輪回的過程。這就和過去一二十十年的信息化建設(shè)，從C/S模式到B/S模式，又到現(xiàn)在的移動APP的C/S模式，再到基于小程序和快應(yīng)用等H5的B/S模式，一輪一輪的輪回，不停地在集中和分布式之間切換，這個切換未來也將繼續(xù)，只是在這個過程中我們發(fā)現(xiàn)隨著算力、網(wǎng)絡(luò)帶寬的增加給客戶帶來的客戶體驗在提升、數(shù)據(jù)生產(chǎn)、數(shù)據(jù)分析的價值在提升。
現(xiàn)在回回過頭來看文章最開頭提出的問題，筆者發(fā)現(xiàn)，技術(shù)推動了新的用戶關(guān)系，維系這種關(guān)系靠的是服務(wù)的優(yōu)化。技術(shù)雖重要，但技術(shù)的作用主要是將用戶的體驗提升到一個新的高度。因此，ECIF建設(shè)是手段，通過ECIF的建設(shè)推動以客戶為中心服務(wù)搭建。
ECIF事項外求的，如果ECIF建設(shè)以后接下來是什么？或者要實現(xiàn)真正的以客戶為中心，企業(yè)應(yīng)該向內(nèi)求什么？我在網(wǎng)上看到了《客戶的痛點分析》的總結(jié)，我覺得一些現(xiàn)象和問題是存在的，這些是向內(nèi)求的，對內(nèi)的改變或許可以輔助ECIF最終建成以客戶為中心。
圖片源于網(wǎng)絡(luò)
